Új megközelítés a vásárlói hűség megerősítésében. Egy nagy bank esete

Napjainkban több  bank működik Magyarországon, amelyek mindegyike új ügyfelekre szeretne szert tenni, beleértve a versenytársakét is. Ennek érdekében új számlacsomagokat ajánlanak, kényelmes fiókokat nyitnak forgalmas helyeken, átgondolják az akciókat és az egyedi ajánlatokat. Az ügyfelet azonban nemcsak be kell vonzani a bankhoz, hanem meg is kell tartani: különben versenytárshoz kerül, és jelentős többletköltségbe kerül a visszaszerzése.

Egy ügyfelünk példáján elmondjuk, hogy az új technológiák hogyan segíthetik a hűség megerősítését és egy nagyobb bank ügyfeleinek megtartását.

Ügyfél sajátosságai

A hozzánk jelentkező bank az ágazat legjobbjai közé tartozik Magyarországon. Széles körben ismert, kedvező feltételekkel dolgozik, megbízható hírnévvel rendelkezik. Az elmúlt néhány évben azonban lassan, de folyamatosan nőtt a szolgáltatásait megtagadó ügyfelek aránya.

A bank belső vizsgálata szerint ez elsősorban nem a pénzügyi szolgáltatások, hanem a kiszolgálás miatt következett be. Az esetek 63%-ában az ügyfelek elégedetlenek azzal, hogy több mint öt percet kell várniuk, amíg egy ügyfélszolgálati munkatárs válaszol a telefonra, 18%-ban pedig azzal, hogy a menedzser nem tud önállóan, részletesen és azonnal válaszolni a kérdésre.

Valójában, amikor felhívunk egy bankot, és azt tapasztaljuk, hogy várni kell a munkatárs jelentkezéséig, ez csak még inkább felbosszant minket. És ha a várakozás három, öt, tíz, tizenöt percig tart, a bank iránti hűség folyamatosan apad.

Ebben az esetben növelni lehet a telefonközpontban dolgozók létszámát, de ez nem oldja meg a problémát csúcsidőben. Amíg az operátor egy ügyféllel beszél, további öten hívhatják. A bank szerint ugyanakkor az esetek 82 százalékában az ügyfelek azért telefonálnak, hogy gyors, rutinszerű, és majdnem hogy sablonszerű választ kapjanak. Általában megkérdezik, hogy hol van a legközelebbi fiók, mennyi a limit a kártyájukon, hogyan lehet új kártyát igényelni és mennyi ideig tart ennek a folyamata, és még sok minden mást.

Bármilyen sablonmunka automatizálható, és ez által növelhető a megvalósítás hatékonysága. Ezért fordult hozzánk a bank.

Megoldás keresése

Javasoltuk a call center központ munkájának egyszerűsítését az Automatikus hívás bevezetésével, az ügyféllel folytatott beszélgetés első szakaszában.

A robot fogadja a hívást, és azonnal és automatikusan válaszol rá egy előre meghatározott sablon szerint:

Üdvözli az ügyfelet, név szerint megszólítva. A személyes üdvözlés a bejövő szám ellenőrzésével történik a CRM rendszerben.

Megkérdezi, miben tud segíteni.

Megválaszolja az ügyfél kérdését a szabványos forgatókönyvek alapján.

Például, ha a robot a „hol” és a „legközelebbi ATM” kulcsszavakat hallja a felhasználó kérdésében, akkor az ATM-ek címét javasolja. Ha az ügyfelet érdekli, hogy mikor van hiteltörlesztése, akkor tájékoztatást ad a CRM- rendszerből, és válaszol a kérdésre.

A bank munkatársaival több mint 45 forgatókönyvet definiáltunk a robot számára, amelyeket a bank szolgáltatásaitól függően különböző kategóriákba soroltunk:

• kérdések az ATM-ek és fiókok nyitva tartásával kapcsolatban;
• hitelkártyákkal és kölcsönökkel kapcsolatos kérdések;
• lekötött betétekkel kapcsolatos kérdések;
• bakkártyával kapcsolatos ügyintézés
• banki átutalással kapcsolatos ügyintézés;
• hitelügyintézés;
• egyéb kérdések.

Ha a robot nem tud válaszolni az ügyfél kérdésére (vagy ha ő azt személyesen kéri), a hívás átkerül a call center munkatárshoz.

A hangrobot egyszerre több száz hívást tud fogadni, így az ügyfeleknek nem kell a vonalban várakozniuk. Ugyanakkor nem keveri össze az ügyfelek nevét és az információkat, azonnal válaszol a kérdésekre, és a legtöbb hívást önállóan befejezi.

A telefonos munkatársaknak csak a legösszetettebb, egyéni megközelítést igénylő kérdésekre kell válaszolniuk.

Eredmény

Javasoltuk a banknak, hogy a robot bevezetése után két hónappal mutasson be egy ügyfél-elégedettségi felmérést.

Elmondásuk szerint a szolgáltatással elégedett ügyfelek aránya 74%-kal nőtt. A legtöbben megjegyezték, hogy már nem kell várniuk a telefonos munkatárs válaszára, és három percen belül információhoz jutnak.

Ráadásul a bank elemzése szerint két hónap alatt 21%-kal csökkent az ügyfelek lemorzsolódása.