Hogyan lehet felére csökkenteni a call-center költségeit és növelni hatékonyságát

Az építőanyag kereskedések és bútor áruházak alkalmazottai többször is felhívják a vásárlókat: kérik megerősíteni a rendelést, pontosítják annak részleteit, tájékoztatást adnak a  megrendelés állapotáról, emlékeztetnek a szállítás időpontjáról. Mindezek a hívások rutinszerűek, de elég sok időt vesznek igénybe. Elmondjuk, hogyan automatizálhatja ezeket a hívásokat, és hogyan szabadíthatja fel az alkalmazottak idejét a fontosabb telefonbeszélgetésekre.

Ügyfél jellemzői

Ügyfelünk egy vízvezeték-szerelésre szakosodott internetes értékesítő, amely több mint 15 éve van jelen a piacon. Szakáruházai Magyarország 10 városában találhatóak és az ország teljes területén vállal kiszállítást.

A cég call centere több mint 20 főt alkalmaz. Naponta kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, egyeztetik a rendelést és emlékeztetik őket a kiszállítás időpontjára. Ha a vevő a szerelvények mellé vízvezeték-szerelést is rendel, — és ez általában így is szokott lenni — akkor nagyon fontos a szállítási és szerelési idősávok pontos egyeztetése: a szakemberek több órát töltenek a munkával, a beszerelés lemondása vagy átütemezése, ha van ilyen, minél hamarabb történjen meg.

Az idő múlásával a cég bővült, és a call-center munkatársai egyre inkább nem tudtak megbirkózni a megnövekedett hívás mennyiséggel. Ügyfelünk azzal a kéréssel fordult hozzánk, hogy automatizáljuk a folyamatot, csökkentsük az emberi tényezőből adódó hibák számát, növeljük a munkavégzés hatékonyságát anélkül, hogy növelnénk a call center operátorainak a számát.

Megoldás keresése

A call-center munkatársai a nap nagy részében rutinfeladatokat hajtanak végre, és pár forgatókönyv szerint leírható módon ugyanazokat a kérdéseket válaszolják meg. Ez azt jelenti, hogy ezek a hívások automatizálhatók, ha a hívásokat az Automatikus hívás hangrobotjára irányítjuk át.

A cég képviselőjével közösen modelleztük a szokásos vásárlói kérdéseket és az azokra adható optimális válaszokat, valamint üzembe állítottuk az Automatikus hívást. Ezzel egy időben integráltuk azt a CRM rendszerrel is és  a rendelés állapotának megváltozásához kapcsolódó trigger hívásokat állítottunk be rajta.

Így az Automatikus hívás az alábbiak szerint valósult meg:

1. A weboldalon történt megrendelés után a robot visszahívta az ügyfelet, visszaigazolta a rendelést, egyeztetve a szállítás pontos időpontját és a beszerelés szükségességét. A kapott információkat rögzítette a CRM-be.

2. A megrendelés állapotának megváltoztatása személyes átvétel esetén. Ha az ügyfél személyesen vette át az árut, az Automatikus hívás hangrobotja közölte vele, hogy mikor és hol veheti át a rendelést. Ezen kívül a beszélgetés után SMS-t küldött a vásárlónak az üzlet címével.

3. Egy nappal a kiszállítás időpontja előtt. Ha az ügyfél szállítást és szerelést is rendelt, a hangrobot felhívta az ügyfelet, hogy emlékeztesse a szállítási és szerelési időpontról. Ha a vevő nem erősítette meg az időpontot, a robot felajánlotta, hogy átütemezi. Azonnal beírta az új szállítási időpontot (vagy az áru visszautasítását) a CRM-be. Ez segített lemondani az olyan ügyfelekhez való kiszállást, akik nem voltak hajlandóak átvenni a megrendelt árut, és ezzel a szakemberek ideje sem veszett kárba.

Az ügyféllel folytatott párbeszéd átgondolt forgatókönyv alapján épült fel. Ugyanakkor a hangrobot az ügyfél kérdéseire reagált és a forgatókönyvben lévő megfogalmazások keretén belül válaszolt rájuk. A kimondott kulcsszavak alapján elemezte a beszédet.

Eredmény

Az Automatikus hívás szolgáltatás bevezetése lehetővé tette, hogy a call-center munkatársak megszabaduljanak a legtöbb rutinhívástól. A tesztidőszak egy hónapja után az osztályt átalakították, és 11 munkatársat más feladatok elvégzésére irányítottak át. A telefonközpont költségei a felére csökkentek.

Ezzel párhuzamosan nőtt a munkavégzés hatékonysága: a hangrobot éjjel-nappal válaszolt az ügyfelek hívásaira, megszakítások, fáradtság és kiégés nélkül. Ennek köszönhetően csökkenthető volt az „üres” kiszállások száma, és megtakaríthatóak a futárok, sofőrök és vízvezeték-szerelők költségei.