Növekvő értékesítés a zsugorodó piacon. Fitnesz-központ hálózat tapasztalatai a telefónia automatizálásában

A fitneszipar nehéz időket élt át az elmúlt években. A koronavírus-korlátozások ideje alatt a fitneszközpontok munkája teljesen leállt. Majd kezdett talpra állni, de a szankciók, valamint a fitnesz-berendezések árának emelkedése miatt továbbra is szűkül a piac Egyes cégek azonban nem csak stabilizálják, hanem növelik is ügyfeleik számát.  Így sikerült ezt elérnie egyik ügyfelünknek is.

Ügyfél jellemzői

Segítséget nyújtottunk egy fitneszklub-láncnak, amelynek részlegei Budapesten és öt  nagyvárosban működnek. A cég több mint öt éve működik és fejlődik, és évente nyit új leányvállalatot, fitnesztermeket és edzésprogramokat indít.

2020 óta azonban a vállalat vezetése meredek visszaesést tapasztalt az éves klubkártyák értékesítésében. Ennek oka a berendezések drágulása miatti áremelkedés és a potenciális ügyfelek fizetőképességének csökkenése. A sport nem nélkülözhetetlen kiadás, így ebben az iparágban, különösen vidéken az eladások visszaesése azonnal észrevehető.

Ügyfelünk a költségek csökkentésében és az üzleti folyamatok automatizálásában volt érdekelt, valamint lehetőség szerint, szerette volna potenciális ügyfeleinek érdeklődő telefonhívásait minél jobban éves bérletekké konvertálni.

Megoldás keresés

A felhasználó első kapcsolatfelvétele a fitneszközponttal az esetek többségében egy  telefonhívás. Az emberek telefonálnak, hogy megtudják, mennyibe kerül a belépő és egy esetleges próbafoglalkozás, milyen edzéseket tartanak, milyen az időbeosztásuk és hogyan lehet rájuk jelentkezni. Ezen kívül a meglévő ügyfelek is gyakran hívják a fitneszközpont vezetőjét, hogy átütemezzék vagy lemondják az edzővel megbeszélt edzést.

Amíg a recepciós folyamatosan telefonon beszél, nem tud foglalkozni a vendégekkel és kiszolgálni a fitneszklub törzstagjait. Azonban minden látogatót fogadnia kell és tovább kísérni: beolvasni a vendégkártyát, átadni (és átvenni) a szekrény kulcsát, ha szükséges, emlékeztetni a következő edzésre. A vendégek türelmesen várakoznak, de a vonalban lévők sem maradhatnak válasz nélkül. Mindegyikük jövőbeli törzsvásárlóvá válhat.

A probléma megoldása érdekében javasoltuk a fitneszközpont hálózat összekapcsolását az Automatikus hívás megoldással.

A hangos robot magára vállalja az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetések rutinfolyamatait:

• minden hívást fogad, még akkor is, ha egyszerre több előfizető próbál telefonálni;
• üdvözli a beszélgetőpartnert, és szükség esetén azonnal tájékoztatja a kedvezményes napokról;
• válaszol a törzsvásárlói kártya árára, az edzéstervre, a fitneszközpont címére vonatkozó megszokott kérdésekre
• segít az edzésre való jelentkezésben, átütemezésben vagy lemondásban;
• azonnal beírja az adatokat az adatbázisba.

A robot párbeszédet folytat előre megírt forgatókönyvek szerint, amelyeket az értékesítési osztály vezetője állít össze  a sikeres  tárgyalások érdekében. A forgatókönyv minden mondata a sikeresen lezajlott tranzakciók tapasztalatain alapul, ezért alkalmas a párbeszéd optimális folytatására.

A robot teljes értékű párbeszédet folytat, a forgatókönyvet a beszélgetőpartner kérdéseihez igazítva. Meghallgatja és értelmezi a hívó szavait,  válaszol kérdéseinek kulcsszavaira. Ezeknek függvényében a robot kiválasztja a legmegfelelőbb választ. Ha szükséges, átirányítja a hívást  egy munkatársra.

A robot segít az ügyfeleknek és optimalizálja az üzleti folyamatokat, növelve a próba edzésre (és a jövőben éves előfizetésre) jelentkezők számát. A fitneszközpont recepciósának az ideje felszabadul, és jobban tud összpontosítani az érkező vendégekre.

Eredmény

Az Automatikus hívás három hónapos tesztelése után a fitneszközpont vezetősége elégedett volt az eredményekkel. Az ügyfelek telefonhívásai nem vesztek el, nem kellett a vonalban várakozniuk, az fitneszelőfizetések száma pedig emelkedésnek indult  (bár az utóbbi  két év alatt fokozatosan csökkent vagy legalább is stagnált az eladások száma).

Emellett egyes részlegeknél sikerült részben megtakarítani a recepciós bérköltségeket, csökketve azok létszámát. Mindez redukálja  az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetések költségeit, és jelentős megtakarítási lehetőséget jelent a vállalat számára.