A telefonszolgáltatásnak köszönhetően 17%-kal nőt az árbevétel az építőiparban: elmondjuk hogyan lehetséges ez

Amikor egy lakásfelújítással foglalkozó vagy kulcsrakész házakat kivitelező céget választunk mindig nagyon nehéz döntést kell hozunk: ha hibázik a kivitelező, újra kell kezdeni a munkálatokat: kétszer, ha nem háromszor többet fizetve értük. Ezért nem könnyű feladat megfelelő vállalkozót találni az építőiparban. Elmondjuk, hogyan lehet a leghatékonyabban megtenni ezt.

Ügyfél jellemzői

Egy olyan kivitelező cég keresett meg minket, amely több mint 10 éve nyújt teljes körű lakás- és nyaraló  felújítási szolgáltatásokat Budapesten és a Pest megyei régióban. Új építésű házak kivitelezésével, valamint meglévő ingatlanok felújításával és generál kivitelezéssel foglalkoznak.

A cég hozzáértő szakmai színvonalú építészeket és belsőépítészeket, művezetőket, építőipari szakembereket és mérnököket alkalmaz, akik minőségi munkát végeznek, és folyamatosan képzik is magukat. Az ügyfelek elégedettek az elvégzett munkával, az új kliensek jelentős része baráti, ismerős ajánlás alapján érkezik.

Ebben az iparágban a verseny azonban nagyon erős. Az ügyfelek lassan hozzák meg döntéseiket, sok tényezőt mérlegelnek és minden üzletért meg kell küzdeni. Ügyfelünk az értékesítési csatorna több szintjén kihívó feladat elé állított bennünket azzal, hogy az összes telefonos eszközt felhasználva javítsuk a konverziós arányt.

Megoldás keresése

Első kapcsolatfelvétel az ügyféllel

Mindenekelőtt arra kellett összpontosítanunk, hogy ne legyen figyelmen kívül hagyva a potenciális ügyféltől érkező egyetlen üzenet sem: még akkor se, ha a kliens munkaidőn túl, hétvégén vagy ünnepnapon hív vagy ír. Ezen megkeresések mindegyike projektté alakítható, és ezt a lehetőséget nem lehet kihagyni.

Annak érdekében, hogy az ügyfelek kényelmesen, bármikor hagyhassanak üzenetet, az alábbi szolgáltatásokat aktiváltuk:

• KOMPaaS Virtuális alközpont több hangcsatornás zöld számmal. Így az ügyfelek számára a hívások mindig ingyenesek, bármennyire hosszúra is sikeredik egy hívás. A felhasználók értékelik az ilyen apró gesztust egy vállalkozástól.
• Hivás&Chat. Ennek a szolgáltatásnak köszönhetően a felhasználók azonnali üzenetküldőkön, közösségi oldalakon, online tanácsadói ablakon keresztül éjjel-nappal felvehetik a kapcsolatot a céggel, egy robottól azonnal választ kapnak a leggyakoribb kérdéseikre, vagy a cég valamelyik munkatársa tájékoztatja őket. Ezen kívül a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy bármikor visszahívást kérhessen egy szakembertől, és a robot azonnal összekapcsolja őt egy szabad munkatárssal.

Ezáltal a potenciális ügyfelek a megszokott kommunikációs csatornán könnyebben kapcsolatba léphettek a céggel, és nőtt a megrendelések száma. Az értékesítés meglendült, de mi más eszközökkel is ösztönöztük annak felfutását.

Szakember helyszíni kiszállása/felmérés

Miután az ügyfél elmondja a felújítással kapcsolatos kezdeti elképzeléseit  a cég munkatársa kijelöl egy szakembert, aki kimegy a helyszínre és meghatározza az elvégzendő munkákat. Elvégzi a helyszíni felméréseket, összegyűjti a munka megfelelő elvégzéséhez szükséges hiányzó adatokat.

Nagyon fontos, hogy a szakemberrel való személyes találkozás megtörténjen és sikeres legyen. Szakembereinknek az Automatikus hívás jön segítségre. Egy nappal a találkozó előtt visszahívja az ügyfelet, emlékezteti rá és kéri a annak megerősítését. Ha az ügyfél az időpont átütemezését kéri, a frissített információkat tárolja a CRM rendszerben, ha viszont le akarja mondani a találkozót, akkor átkapcsolja a hívást egy munkatársnak.

Gyakorlatilag a call-center költségeinek növelése nélkül, az Automatikus hívás segítségével megnöveltük a szakemberek kiszállásának a számát. Egy robot által kezelt beszélgetés összehasonlíthatatlanul hatékonyabb a cégnek, mint egy szakember által lebonyolított telefonhívás.

Átalakítás megrendeléssé/konverzió

A helyszíni felmérés utáni következő lépés az árajánlat. Miután ezt megkapják, az ügyfelek többsége elutasítja az együttműködést: árajánlatokat kérnek be más vállalkozóktól is, kiválasztják a legolcsóbb ajánlatot, és itt megállapodnak, vagy akár elhalasztják a felújítást, majd megfeledkeznek a cégről.

Annak érdekében, hogy megakadályozzuk az ajánlattól való visszalépést, ismét az Automatikus hívást vetettük be. Felhívjuk az árajánlatunkat már megkapott potenciális ügyfelek adatbázisát, és érdeklődünk a megrendelés állapotáról.  Ha az ügyfélnek kétségei vannak, a robot válaszol a kifogásokra, vagy átkapcsolja a beszélgetést egy munkatársra.

Így újabb kapcsolatfelvételt kezdeményezünk az ügyféllel, emlékeztetve a cégre és motiválva az üzletkötésre, ugyanakkor nem növeljük a call-center leterheltségét.

Az elutasítások kezelése

Ha az ügyfelek elállnak a felújítástól, az ügyféllel végzett tevékenység még nem ér véget. Három hónappal később az Automatikus hívás robotja ismét felhívja őket. Megkérdezi, hogy sikerült-e véghez vinni a felújítást: tisztázza, miért nem vették igénybe a cég szolgáltatásait és további szolgáltatásokat kínál.

Egyes esetekben az ügyfelek úgy döntöttek, hogy egy időre elhalasztják a felújítást, és három hónap múlva az Automatikus hívás robotja emlékezteti őket korábbi terveikre.

Portfólió gyűjtemény

Az ügyfelek részéről az egyik legfontosabb döntési tényező azon felhasználók tapasztalata, akik már végeztek a felújítást a cég igénybevételével. Ezért, amikor egy cég befejezi a felújítást, rendkívül fontos, hogy visszajelzést kapjon:  fotókat, szöveges vagy videós értékelést kérjen a referencia-portfólióhoz.

Ezt a feladatot is átruháztuk az Automatikus hívás robotjára: az átadás-átvételi okirat aláírása után automatikusan felhívja az ügyfeleket, és egyeztet a referencia-anyag elkészítéséről. A robot kényelmesebb és jövedelmezőbb a cég számára, mint egy menedzser hívása: soha nem felejti el, nem keveri össze a hívásokat, csak átgondolt és előre megírt megfogalmazásokat használ, a kapott információkat mindig rögzíti a CRM-be.

Eredmény

A Virtuális alközpont, a Hivás&Chat és az  Automatikus hívás  megvalósítása két napot vett igénybe. Egy hónappal később a cég elemezte az automatizálás eredményeit. Ennek köszönhetően sikerült elérni a konverzió növekedését az ügyfelekkel folytatott interakció különböző szakaszaiban, és ennek eredményeként az értékesítés összességében 17%-kal nőtt.