Hogyan segítettünk egy rendelőintézetnek abban, hogy a pácienseitől 2,5-szer több megkeresést tudjon fogadni

A nagy egészségügyi központok naponta több száz hívást kapnak, ezeket azonnal meg kell válaszolni. Akkor még nem is említettük az azonnali üzenetküldő rendszerekből és a közösségi hálózatokból érkező megkereséseket. Elmondjuk, hogyan lehet automatizálni a folyamatot és csökkenteni a call-center leterheltségét.

Ügyfél jellemzői

Ügyfelünk egy nagy, széles profilú orvosi központ, több budapesti telephellyel. Call-centerébe naponta érkeznek hívások a betegek és hozzátartozóik részéről, ezekre azonnal érdemben válaszolni kell.

Az orvosi központ sikeresen fejlődik, folyamatosan növeli a telephelyek számát és az egészségügyi szolgáltatások volumenét. Mindez a megkeresések számának növekedéséhez vezet, de nincs elegendő kapacitás azok feldolgozására. A betegek kénytelenek a vonalban várakozni, nehezen tudják elérni a központot, az online tanácsadón és az azonnali üzenetküldő rendszereken keresztül érkező megkeresésekre nem válaszolnak.

Megoldás keresése

Feladatunk a telefonhívások és szöveges megkeresések fogadásának automatizálása, a munkatársak leterheltségének csökkentése volt. Ezen kívül fontos volt minden megkeresés-történetet megőrizni, függetlenül attól, hogy milyen forrásból származik.

A probléma megoldásához több eszközt is alkalmaztunk.

Bejövő hívások fogadásának automatizálása

A telefonszolgáltatáshoz csatlakoztattuk az Automatikus hívás szolgáltatást. A robot fogad minden bejövő hívást a telefonközpontban, és elsődlegesen ő folytat párbeszédet a betegekkel, megválaszolva a leggyakoribb kérdéseket.

A robot a forgatókönyv szerinti, előre egyeztetett párbeszédet folytat, például:

Beteg: Mondja kérem a nyitvatartási idejüket.

Robot: Minden rendelőnk a hét minden napján 8:00 és 20:00 között tart nyitva.

A robot mondatszerkesztése szabvány szerinti, a forgatókönyv szerint van megírva. Ugyanakkor a robot teljes értékű párbeszédet folytat az ügyfelekkel és a kulcsszavakra reagálva válaszol kérdéseikre. Így a robot megválaszolja a legtöbb gyakori kérdést, és ellátja a call center rutinfeladatait.

Leggyakrabban a betegek azért telefonálnak, hogy időpontot kérjenek egy adott orvoshoz (vagy egy adott szakirányhoz tartozó orvoshoz). A robot elkéri a páciens elérhetőségét, szakembert javasol, és beírja a rendelési időpontot a CRM rendszerbe. Ezt követően a rendszer SMS-t küld a páciensnek az előjegyzés dátumával és időpontjával, valamint a rendelő címével.

Ha a páciensnek olyan kérdése van, amelyre az Automatikus hívás robotja nem tud válaszolni, akkor átkapcsolja a beszélgetést az egyik munkatársra. Így a szakemberek nem pazarolják idejüket rutinfeladatok elvégzésére, és az összetettebb kérdések megoldására összpontosíthatnak.

Szöveges üzenetek feldolgozása

A rendelő honlapján lehetőség van kapcsolatfelvételre online tanácsadói chaten, illetve írásos formában, közösségi hálózatokon vagy azonnali üzenetküldő rendszereken keresztül is. Ennek az az oka, hogy nem minden beteg telefonál szívesen, és nem mindenkinek van erre lehetősége.

Mielőtt hozzánk fordultak volna, az orvosi központ munkatársai, mikor éppen nem volt beérkező hívásuk, végig nézték a korábbi megkereséseket, folyamatosan váltogatva az üzenetcsatornák között: ellenőrizniük kellett a Messengert, a Viber-t és Telegram üzeneteket. Ez kényelmetlen volt, és sok megkeresés és kérdés megválaszolatlan maradt.

Javasoltuk a chatbot szerkesztő összekapcsolását a meglévő rendszerekkel. Ez egy közös felületre szervezi az üzenetküldő rendszerek és a közösségi hálózatok kéréseit és forgatókönyvek segítségével automatizálja a kommunikációt.

A chatbot felkéri a felhasználót, hogy több lehetőség közül («Időpont egyeztetése», «Időpont módosítása vagy lemondása», «Kérdés», «Visszahívás») válasszon egy témát a rendelővel való kapcsolatfelvételhez és párbeszédet alakít ki a kiválasztott opció alapján.

Csakúgy, mint az Automatikus hívás, ez is képes megválaszolni a felhasználó leggyakoribb kérdéseit, visszaigazolni egy időpontot, vagy egyéb rutinfeladatokat végrehajtani. Ugyanakkor a felhasználó a chatben bármikor felhívhatja a call-center munkatársát, aki részletesebb felvilágosítást ad.

Így a chatbot leegyszerűsíti a hívások feldolgozását és egyben javítja az ügyfélszolgálat minőségét. Minden kérésre azonnal, éjjel-nappal, a hét minden napján válaszol és soha nem felejti elmenteni az adatokat a CRM rendszerbe.

Eredmény

Az új funkciók és megoldások bevezetése hozzájárult ahhoz, hogy az orvosi központ jelentősen javítsa a megkeresések feldolgozásának színvonalát:

• A megkeresésekre való válaszadás gyorsasága azonnali lett és átálltak a megkeresések éjjel-nappali feldolgozására;
• A nem fogadott hívások száma 15%-ról 2%-ra csökkent;
• A feldolgozott megkeresések aránya 2,5-szeresére nőtt.

Mindez segítette a céget a rendelőintézet fejlesztésében és testre szabásában és egyben hozzájárult a call-center emberi erőforrások költségeinek csökkentéséhez.