Növelje a megkeresések feldolgozási sebességét 2,4-szeresére és aktivizálja az értékesítést: banki esettanulmány

Mi a teendő akkor, ha a call center operátorai nem tudják feldolgozni az összes hívást és az ügyfeleknek várniuk kell — a telefonnál, online csevegésben vagy a közösségi hálókon? Elvileg növelhetjük a létszámot, de mi inkább automatizálási technológia alkalmazását javasoljuk. Elmondjuk, hogy erre milyen megoldást talált egyik ügyfelünk.

Ügyfél jellemzői

A bankoknál, biztosítótársaságoknál, csakúgy, mint néhány más szektorban (például internetes hipermarketek, mobilszolgáltatók) a call centerekben nincs megállás, éjjel-nappal üzemben vannak. Az ügyfelek számos megkereséssel fordulnak a szakemberekhez: a pénzátutalás módjától kezdve a csaló tranzakciók sürgős törléséig.

Ügyfelünknél, az egyik hazai banknál, több operátor dolgozik egyszerre. Ez azonban nem elég: az ügyfeleknek folyamatosan várniuk kell a szakember válaszára, különösen, ha írásban, weboldalon, alkalmazáson, azonnali üzenetküldőkön vagy közösségi oldalakon keresztül jelentkeznek. Előfordult, hogy elégedetlen maradt az ügyfél még azután is, hogy kivárta sorát: az információs túlterheltség miatt a munkatársak összezavarodtak, téves információkat adtak ki, vagy elfelejtették rögzíteni a fontos megállapodásokat.

A várakozási idő gyakran meghaladta a 30 percet (éjszaka ennél többet is), és ez elfogadhatatlan volt. Ha például az ügyféltől ellopták a bankkártyáját, azt a lehető leggyorsabban, a nap bármely szakában le akarja tiltani és nincs türelme kivárni az operátor jelentkezését.

Ügyfelünk arra kért minket, hogy olyan megoldást találjunk, amely felgyorsítja az ügyfelekkel való munkát anélkül, hogy a megkeresések feldolgozásának minőségét veszélyeztetné.

Megoldás keresése

Minden cégünkhöz befutott megkeresést tulajdonképpen két típusra lehet osztani — szóbeli és írásbeli. A szóbeli megkeresések telefonhíváson keresztül futnak be (a személyes felkeresést a fiókokban most nem vesszük figyelembe), az írásbeliek online tanácsadón, azonnali üzenetküldőn és közösségi hálón keresztül érkeznek.

Ahhoz, hogy mindkét tipusú megkeresést fel tudjunk dolgozni, két terméket vettünk igénybe: Automatikus hívást és Chatbot-ot. Ez a két eszköz lehetővé teszi, hogy automatizálja és felgyorsítsa az ügyfélszolgálati tevékenységet, és mindkettő hasonlóképpen működik. Ezért a munka első szakasza gyakorlatilag ugyanolyan volt.

Gyakran ismételt kérdések megfogalmazása

Mindenek előtt arra kértük a megrendelőt, hogy határozza meg az ügyfelektől érkező kérdések főbb tematikáit, ezen belül fogalmazza meg a konkrét kérdéseket. Ez alapján ő a kérdéseket a banki termékeket alapul véve osztotta fel (ehhez hozzátett még egy kiegészítő kategóriát- bankfiókok nyitvatartásával kapcsolatos kérdések.)  Ez után a témák szerint csoportosítva (például: bankkártyák — kártyafeldolgozás, zárolás, pénzátutalások, deviza átutalások és egyéb témák), majd ezután jöttek a konkrét kérdések. Ezen kérdések mindegyikére a bank munkatársai részletes és pontos választ fogalmaztak meg, amelyhez már nem volt szükség pontosításra az operátorok részéről.

A forgatókönyvek elkészítésekor a munka nagy részét már elvégeztük a call center munkatársakkal, de a munka minél hatékonyabbá tétele érdekében frissíteni kellett a kérdéslistát.

Ezt azért volt szükséges megtenni, hogy az Automatikus hívás hangrobotja és a Chatbot is megértse az ügyfelek kérdéseit, és meg is tudja válaszolni őket.

Automatikus hívás csatlakoztatása

Az ügyfél számára kifejlesztettünk egy hangrobotot, amelyet beállítottuk, integráltuk a CRM rendszerrel, majd feltöltöttük a kérdéseket az adatbázisba.

Az Automatikus hívás hangrobotja fogad minden bejövő hívást a banknál. A CRM rendszerből származó adatok alapján köszönti az ügyfelet, megkérdezi miben nyújthat segítséget, majd az ügyfél által feltett kérdésekre összpontosít.

Ha az ügyfél válaszaiban felismeri az általa ismert kulcsszavakat (pl. „mikor kézbesítik a bankkártyámat?”), akkor szakember bevonása nélkül önállóan tud válaszolni. Azonban bármikor, ha az ügyfél úgy kívánja, át tudja kapcsolni a hívást egy operátorra.

Az ügyfelek által feltett kérdések többsége sablonos. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársainak nem kell ezekkel foglalkozni, a robot ezt egyedül is meg tudja oldani. Így megszabadulnak a rutinhívásoktól, és lehetővé teszi számukra, hogy a problémásabb ügyfelekkel folytatott beszélgetésekre összpontosítsanak.

Chatbot csatlakoztatása

A call center munka fontos részét képezik az online tanácsadón és az azonnali üzenetküldő rendszereken keresztül történő megkeresések. Sok ügyfél először is ezeken keresztül ír: kényelmesebb, ha írásban kapnak választ.

Az ilyen megkeresésekkel kapcsolatos munkához Chatbotot csatlakoztattunk. A chatbot gondoskodik az írásos kérések mindegyik fajtájáról: üzenetek az online tanácsadó ablakon keresztül, Viber, Whatsapp, Telegram. Minden felületen azonnal reagál, napszaktól és attól függetlenül, hogy hány párbeszédet folytat egyszerre.

A chatbot üdvözli az ügyfelet, és megkéri, hogy válassza ki milyen ügyben kereste fel a bankot (vagy azonnali hívást intéz egy operátorhoz, aki segít megoldani a problémát). A Chatbot adatbázisa ugyanazokat a leggyakrabban ismételt kérdéseket tartalmazza, amelyeket ügyfelünk fogalmazott meg, így az ügyfél legtöbbször gyorsan megtalálja azt, ami érdekli.

A Chat-bot alkalmazása nagy mértékben csökkentette a call center chat-en és más üzenetküldő rendszerekben dolgozó operátorainak leterheltségét. A válaszadás felgyorsult, a minőség jobbá vált, mert a menedzsereknek már nem kellett sietniük.

Eredmény

Ügyfelünk az Automatikus hívás és Chatbot termékek bevezetése után három hónappal összehasonlította az analitikai adatokat az üzleti folyamat átalakítása előtt mért mutatókkal. Átlagosan 2,4-szeresére nőtt a megkeresések feldolgozásának sebessége, nőtt az ügyfél elégedettség és a bank iránti lojalitás szintje, az értékesítés pedig 28%-kal futott fel.