Miért van szüksége egy szállodának automatikus hívásra? Egy ügyfelünk története

Elmondjuk, hogy hogyan sikerült csökkenteni a költségeket és növelni az ügyfelek lojalitását az Automatikus hívás bevezetésével egy magyarországi szállodalánc számára.

Ügyfél jellemzői

A hozzánk jelentkező ügyfél szállodákkal rendelkezik Magyarország egész területén. Több mint 20 ingatlant kezel, de gyakran kap negatív vásárlói véleményeket, melyben többnyire az indok egy és ugyanaz.

Egy szálloda, szállás vagy szanatórium recepciósának egyidejűleg kell kommunikálnia a portára érkező vendégekkel és válaszolnia kell a beérkező telefonhívásokra. Emiatt a vendégeknek gyakran sokáig kell várakozniuk a kiszolgálásra, de a szállodát is nehéz telefonon elérni és szállást foglalni.

Sajnos további alkalmazottak felvétele nem oldja meg hatékonyan a problémát. A legtöbb esetben nincs is szükség több recepciósra. Ha többen vannak, figyelmük elterelődik, ezért maximális terhelés esetén képességeik is jelentősen behatároltak.

Ügyfelünk úgy döntött, hogy automatizálja a feladatokat és bevezeti a modern technológiát a szállodaiparba: elkezdi használni az Automatikus hívás szolgáltatást.

 Megoldás

A szállodába és egyéb szálláshelyekre naponta érkeznek bejövő hívások, de a vendégek mindig ugyanazon kérdéseket teszik fel:

• Vannak-e szabad szobák a kiválasztott időpontokban?
• Mennyibe kerül szobát foglalni?
• Hol található a szálloda és hogyan közelíthető meg?
• Az ár magában foglalja-e a reggelit?
• Hány órakor lehet elfoglalni vagy elhagyni a szállást?
• Lehet-e bankkártyával fizetni?
• Vannak-e valamilyen kedvezmények?
• Van-e éjjel-nappali recepciós szolgáltatás és mikor kell legkésőbb megérkezni?
• A lefoglalt időpont módosítható vagy lemondható-e?

Kevésbé gyakori, de mégis gyakran előforduló kérdések:

• Van transzfer szolgáltatásuk?
• Milyen a kilátás?
• Van lift a szállodában?
• Van klíma a szobában?
• Kisállat bevihető?
• Van a közelben étkezési lehetőség?

Mindezeket a különbözőképpen megfogalmazott kérdéseket az esetek 91%-ban teszik fel a vendégek (és ezek közül 76%-ban a foglalásra vonatkozó kérdésekkel kezdik).

Arra a következtetésre jutottunk, hogy az általános kérdések megválaszolásához elegendő a robot válaszait regisztrálni és a CRM rendszerrel integrálni (hogy lefoglalja, módosítsa vagy törölje a foglalást). Képes lesz az ügyfelekkel lefolytatni az összes beszélgetést, és válaszolni a legtöbb kérdésükre. Egyes esetekben, amelyek nem szerepelnek a forgatókönyvben (vagy az ügyfél kérésére), a robot átkapcsolja a beszélgetést a recepciósnak.

Ezt követően megkértük az ügyfelet, hogy készítsen válaszokat az általános kérdésekre, és a beszélgetésekhez írjon forgatókönyveket. A robot nem magára az ügyfél kérdésére válaszolt, hanem a benne szereplő kulcsszavakra:

Ha az ügyfél kérdése tartalmazott valamilyen kulcsszót (például «egy szoba költsége», «mennyibe kerül egy szoba», «szoba ára» és egyéb, a forgatókönyvben előírt szinonimák), akkor a robot a forgatókönyv alapján válaszolt neki. A párbeszéd addig folytatódik, amíg az ügyfél választ nem kap minden kérdésére.

Így a robot képes kezelni a szállodalánc bármely szállodájába érkező hívásokat, és több száz párbeszédet folytathat egyszerre. Az ügyfeleknek nem kell várakozniuk a vonalban, és a vendégeknek sem a recepción. A recepciós ideje felszabadul a szállodavendégek problémáinak megoldására, lojalitásuk erősödik.

Ugyanakkor a robot azonnal rögzíti az adatokat az adatbázisba, soha nem keveri össze az ügyféltől származó információkat, és rögzít minden párbeszédet az analitika és a személyzet oktatása céljából.

Eredmény

Három hónappal az Automatikus hívás bevezetése után megkértük ügyfelünket, hogy értékelje munkánk eredményességét. Elmondása szerint a vendégek negatív véleményeinek a száma 46%-kal csökkent, és 35%-kal gyakrabban tettek említést a személyzet figyelmes hozzáállásáról. A turizmus területén az ajánlások és vélemények fontos szerepet játszanak a döntéshozatalban. Ezért a szállodalánc vendégeinek száma a három szezon alatt jelentősen megnőtt.