Hogyan segítik a Chatbotok az online marketing ügynökségeket?

A weboldalán folytatott online csevegés lehetővé teszi a céggel való írásos kapcsolatfelvételt, amelyet sokan kedvelnek. De ahhoz, hogy a chat ügyfeleket hozzon, egy külön alkalmazottat kell foglalkoztatni érte, és ez többletköltséget jelent. Most bemutatjuk, hogyan sikerült egyik ügyfelünknek a chatbot segítségével 80 %-kal csökkenteni az operátorok leterheltségét, eközben 12 %-kal növelni a honlap forgalmát.

Az ügyfélről

A hozzánk forduló cég egy internetes marketing ügynökség. Ügyfelei növekvő vállalkozások tulajdonosai, akik leggyakrabban egymillió feletti népességű nagyvárosok lakói, életkoruk 27-40 év. Nagyra értékelik az idejüket, inkább fix megállapodásokat kötnek, ezért inkább a levelezést részesítik előnyben a beszélgetéssel ellentétben: ugyanis a levelezés más folyamatokkal párhuzamosan is folytatható és a beszélgetés részletei soha nem vesznek el vagy felejtődnek el.
Ezért az ügynökség nemcsak telefonhívásokon keresztül dolgozta fel a potenciális ügyfelek kérelmeit, hanem gyakran írásbeli csatornákon keresztül is fogadta a megkereséseket: levél, azonnali chat a weboldalon, vagy messenger alkalmazásával.
Az online párbeszédekben az emberek nem szoktak várakozni, és az ügynökség vezetőjének folyamatosan ellenőriznie kellett a csevegést és a közösségi hálót és gyorsan válaszolnia kellett minden kérésre és replikára. Ezek nyomon követése azonban nem volt egyszerű, ezért több beszélgetés elveszett. A megkereséseket nem helyezték át a megkötött üzlet státuszba és az ügynökségnél nem növekedett az új ügyfelek száma.

Világossá vált, hogy a folyamatot automatizálni kell.

A mi megoldásunk

Javaslatunk az volt, hogy az élő online tanácsadót egy chatbottal helyettesítsék. A chatbot összegyűjti a Telegram, a Viber és a JivoSite online tanácsadó formátumú összes üzenetet, önállóan tud párbeszédet folytatni a potenciális ügyféllel és csak szükség esetén vonja be az operátort a beszélgetésbe.

Így csökkentettük az online-chat menedzser leterheltségét és megvédtük az ügynökséget az emberi tényezőtől. A chatbot a menedzserrel ellentétben:

• látja és válaszol minden üzenetre;
• nem veszíti el a párbeszédeket, és nem zavarodik beléjük;
• nem felejti el lementeni az ügyfél fontos adatait;
• kevesebb, mint egy másodperc alatt válaszol;
• éjjel — nappal és a hét minden napján dolgozik;
• soha nem haragszik, nem ül fel a provokációkra és nem kerül konfliktusba.

A potenciális ügyfelek és a chatbot közötti párbeszédhez szcenáriókat fejlesztettünk ki:

Így a chatbot segített a különböző problémák megoldásában: beszélt a szolgáltatásokról és a vállalatról, válaszolt az adott iparágban szerzett tapasztalatokkal és a szakemberek képesítésével kapcsolatos kérdésekre, lehetőséget adott arra, hogy az ügyfél üzleti ajánlatot és tárgyalási időpontot kérjen, javasolta a promóciók és kedvezmények igénybevételét.

A chatbot minden egyes esetben párbeszédet folytatott a kidolgozott szcenárió alapján:

A robot reagált bizonyos szavakra (ebben az esetben «esetek» és «pénzügy»), és az előre beprogramozott válaszok szerint válaszolt. Ha nem tudta a választ a kérdésre, vagy ha az ügyfél azt kérte, a párbeszédet átkapcsolta az operátorra.

Integráltuk a chatbotot az ügyfél Bitrix24 CRM rendszerével. Rajta keresztül az összes kérés bekerült az adatbázisba, rögzítésre került a beszélgetés előzményeivel együtt. Szükség esetén a menedzser bármikor megtekintheti amikor az ügyféllel telefonon beszél. A chatbot viszont a CRM -ből származó információkat használta fel a beszélgetésben, és a vele folytatott korábbi levelezések történetére támaszkodott.

Eredmény

A chatbot bevezetésével 80% -al csökkent a az operátorok leterheltsége. Nincs több elveszett üzenet és nőtt a megkeresések száma.
Ezen felül a Yandex megjegyezte, hogy a cég szakemberei gyorsabban kezdtek el reagálni az üzenetekre az online csevegésben, és ez további előnyt jelentett a honlap számára. A cég reputációja nőtt, a látogatottság 12%-kal növekedett, és ennek következtében nőtt a bejövő megkeresések száma.