Hogyan segítettünk ellenőrizni egy nagyvállalatnak a távmunkában dolgozó értékesítési munkatársait és 2,5-szeresére csökkenteni a telefonköltségeit?

Egy call center értékesítőinek beszélgetései könnyen ellenőrizhetők és elemezhetők: minden hívásadat a szemünk előtt van. Az elmúlt két évben azonban sok vállalat távmunkában kezdte foglalkoztatni alkalmazottait. Hogyan lehet megőrizni az üzleti folyamatok analitikáját, ezen felül a távközlési költségeket is többszörösére csökkenteni? Egy ügyfelünk példáján beszéljünk a részletekről.

Az ügyfél sajátosságai

A cég, amely megkeresett minket, egy nagy egészségügyi központ, amely több szakrendelővel rendelkezik országszerte. Telefonközpontjába naponta több száz hívás érkezik, és mindegyikre azonnal válaszolni kell: a betegeknek sürgős segítségre lehet szükségük. A járvány kitörése után többszörösére nőtt a hívások száma és ezzel együtt a telefonköltség is.

Mindeközben az értékesítési munkatársak távmunkára tértek át, és sokkal nehezebbé vált az ügyfelek telefonbeszélgetéseinek ellenőrzése. Az irodában a telefonos kommunikáció saját alközponton keresztül zajlott, személyre szabott CRM integrációval. Amikor az értékesítési munkatársak otthonról kezdtek el dolgozni, a beszélgetések adatai nem kerültek rögzítésre az adatbázisban, azokat manuálisan kellett feltölteni. Emiatt a betegekről szóló információk elvesztek és összekavarodtak.

Célunk a távbeszélő költségek csökkentése és a teljes híváselemzés helyreállítása volt, függetlenül a call center munkatársainak földrajzi elhelyezkedésétől.

Megoldás keresése és annak megvalósítása

Amennyiben az iroda földrajzi helyhez kötése mellékes, a telefonos költségek csökkentésének legegyszerűbb módja, ha a mi virtuális alközpontunkat alkalmazzuk. Ez lehetővé teszi az analitika és az integráció minden lehetőségének kihasználását bármely, beleértve a saját fejlesztésű CRM rendszer alkalmazása esetén is. Ugyanakkor a vállalaton belüli hívások ingyenesek lesznek, az ügyfelekkel való beszélgetések pedig költséghatékonyak.

Az adott esetben azonban az ügyfélnek saját IP alközpontja volt, amelyet a jövőben is használni tervezett, és adott volt a CRM-integráció is. A meglévő rendszert kellett kiegészítenünk: a lehető leggyorsabban és az üzleti élet számára a leghatékonyabban.

Mobil SIP trönk csatlakoztatását ajánlottuk fel a vállalati alkalmazottak számára. Ez egy virtuális kommunikációs csatorna, amely összeköti platformunkat az ügyfél berendezéseivel. A SIP trönk segítségével mobil és virtuális számokat, köztük többcsatornás számokat is csatlakoztathat egy meglévő alközponthoz, miközben az analitika és az adatbázis-integráció minden lehetőségét megőrzi.

Az orvosi rendelő alközpontjához 20 darab, többcsatornás támogatottságú mobilszámot csatlakoztattunk. Az értékesítési osztály dolgozói többcsatornás, KOMPaaS SIM-kártyákat kaptak, a telefonszámokat az ügyfél IP alközpontjához kapcsoltuk be.

Így a menedzserek lehetőséget kaptak arra, hogy a vezetékes telefonkapcsolattól függetlenül, a vállalati alközpont minden funkcióját igénybe véve kezdeményezzenek kimenő hívásokat és fogadják a bejövő hívásokat:

• az orvosi rendelő ügyfelei továbbra is a cég vezetékes számait tárcsázták, bár a munkatársak már nem tartózkodtak az irodában;
• ingyenessé váltak az alkalmazottak közötti hívások, függetlenül a munkavégzés helyétől;
• minden hívásadat, beleértve a teljes analitikát és a rögzített hívásokat, a vállalati CRM-ben tárolódott.

Ehhez nem volt szükség további eszközökre: a számok bekapcsolása legfeljebb 5 percet vett igénybe az ügyfél MyKOMPaaS fiókjában.

A SIP trönkön keresztüli telefonálás sokkal olcsóbb megoldás, mint a klasszikus mobil kommunikáció. Az KOMPaaSnál a szolgáltatás aktiválása ingyenes, egy SIP trönk hangcsatorna előfizetési díja havi 299 forint.

Jelenleg az értékesítési munkatársak továbbra is távmunkában dolgoznak, annak ellenére, hogy erre már nincs annyira szükség. Az üzletelemzés eredményei alapján, valamint a telefonálás költségének csökkenését is figyelembe véve a távmunkára való áttérés jövedelmezőbb a vállalat számára és segíti az üzleti folyamatok optimalizálását.