Hogyan hozzunk létre egy call centert egy egészségügyi intézmény számára egy nap alatt, amely több ezer beteghívás fogadására képes?
Amikor a betegforgalom napról napra növekszik, a lehető leggyorsabban be kell állítani egy call centert. Egy nagy egészségügyi központ esetében ez kevesebb mint egy nap alatt sikerült, beleértve a tesztelés és finomra hangolás idejét is. Elmondjuk, hogyan történt.
A projekt jellemzői
Egy állami egészségügyi Intézmény keresett meg bennünket. A debreceni anya- és gyermek védelmi központ. Ez egy nagy multidiszciplináris orvosi központ perinatális központtal, gyermekkórházzal, gyermekklinikával, klinikai diagnosztikai laboratóriummal és gyermekfogászati részleggel.
A koronavírus-járvány idején az Anya- és Gyermekegészségügyi Központ csatlakozott azon egészségügyi központok rendszeréhez, amely a 1812-es forródróton keresztül fogadják a hívásokat. A magyar állampolgárok ezt a számot hívhatják időpont egyeztetés céljából, vagy otthon hívhatnak orvost, ha koronavírusban betegedtek meg.
Az egészségügyi intézmény vezetése az MCN Telecomhoz fordult a betegellátás minőségének javítása érdekében.
Feladatunk az volt, hogy műszakilag a lehető leggyorsabban megvalósítsuk a telefonszám kapcsolását: hangmenüvel ellátott többcsatornás telefonszámot és Virtuális alközpontot telepítettünk.
A helyzetet nehezítette, hogy a feladatot december közepén, a karácsonyi ünnepek előtt egy héttel tűzték ki, és szükség volt a szükséges infrastruktúra mielőbbi kiépítésére, azonnali automatikus híváselosztás beállítására, az ünnepek figyelembevételével. Valamint időben minden dokumentumot koordinálni és aláíratni egy állami szervezetben.
Projekt kivitelezés
Mindenekelőtt felajánlottuk az ügyfélnek, hogy a szabad telefonszámok közül válassza ki azt, amelyre a betegek könnyen emlékezni fognak.
Ezt követően konfiguráltunk egy virtuális alközpontot: többszintű hangmenüt (IVR) és hívássorokat állítottunk fel a különböző járóbeteg osztályok számára. Ez segített a betegregisztráció tehermentesítésében.
Átgondoltuk az újévi menetrend részleteit. Ezt segítette az órarendi beállítások rugalmassága, hiszen még hétvégén is voltak olyan órák, amikor az egészségügyi intézménynek hívásfogadást kellett biztosítania. Minden menetrend-váltás automatikusan működött.
A 1812-es ügyeletes vonalhoz való csatlakozás kért beállításai. A vonalat úgy kötötték össze, hogy egy harmadik fél szolgáltatói számát csatlakoztathatták az MCN Telecom Virtual PBX-hez. Az ügyeletre külön forgatókönyvet szerveztek, saját hívássorral a hívások fogadására.
Az ügyfél könnyen megszokta a felhasználói menüt és a hívásszkript beállítási logikáját, így maga állította be a hívásszkriptet:
Ezáltal a megoldás megvalósítása egy napot vett igénybe.
Eredmény
A telefonközpont bekötése hozzásegítette az egészségügyi központot, hogy minél több betegnek tudjon segíteni. A február 1 és 14 közötti időszakban 8088 hívás érkezett a vonalra, a megrendelő elégedett a megvalósítással.