Új generációs marketing: modern eszközök az ügyfelek bevonzására

Nyolc call center operátor 2400 ügyfelet tud felhívni egy munkanap alatt. Ez egy nagy ügyfélkör, de lehetséges-e még nagyobb ügyfélbázis lefedése a felgyorsult tempó miatti hibák és a munkatársak kiégése nélkül? Beszéljünk a témáról egy ügyfelünk példáján!

Az ügyfelek sajátosságai

Ügyfelünk egy nagy marketing ügynökség, amely folyamatos márkafejlesztést végez. A közönség figyelmének felkeltése és a tudatosság növelése érdekében promóciókat és piackutatást végeznek a különböző iparágakról, konferenciákat szerveznek, és ezekre meghívják a résztvevőket.

Mindezen feladatok végrehajtásához a call center összehangolt munkájára van szükség. 8 call center operátor azonban legfeljebb napi 2400 hívást kezdeményez, és emberi tényező miatt hibázik is. Néha összekeverik a számokat, kihagyják a kartotékokat az adatbázisból, elfelejtik frissíteni a rendszert az új adatokkal. Ugyanakkor, ami még fontosabb az, hogy gyorsan kiégnek és munkahelyet váltanak, mert sokszor kell hívniuk az ügyfeleket, akik nem mindig barátságosak.

Az operátorok hibái és a lemorzsolódás azt eredményezi, hogy a vállalat kevesebb profitot termel. A vásárlók nem értesülnek időben az akciókról, nem tudják azokat igénybe venni és az értékesítés sem nő. A konferenciára a meghívott vendégek nem érkeznek meg, a szervezés költsége meghaladja a rendezvény bevételét. A marketingkutatás elhúzódik, és a vállalat az új termékek piacra dobásakor lemarad a versenytársak mögött.

Hozzánk fordulva az ügynökség vezetője azt kérte, hogy válasszunk olyan modern automatizált megoldást, amely leegyszerűsíti és megkönnyíti a munkatársak tevékenységét.

Megoldás keresése

Az ügynökségnek az Automatikus hívás termékünk bevezetését ajánlottuk fel, amely magára vállalja a call center munkájának nagy részét.

A bevezetés az alábbiak szerint működik:

1. A robot automatikusan tárcsázza a cég CRM rendszeréből kapott ügyfél elérhetőséget és felhívja.
2. A kapcsolást követően a robot üdvözli az előfizetőt, és megkérdezi, hogy alkalmas időpontban keresi és van-e pár szabad perce.
3. Ezután a robot egy előre megírt forgatókönyv szerint lefolytatja a párbeszédet egy olyan szcenárió szerint, amelyet az ügynökség önállóan írhat meg vagy módosíthat az ügyfél személyes fiókjában. Például egy robot beszélhet egy új promócióról vagy egy új eseményről, illetve kérdéseket tehet fel piackutatáshoz, bemutatót készíthet egy új termékről.
4. A robot bármikor, még a párbeszéd megkezdése előtt is átkapcsolhatja a hívást egy élő munkatársra.
   

A forgatókönyv kidolgozását ránk bízta az ügynökség vezetője. Az ügynökség munkatársai és ügyfelek között lefolytatott több mint 2000 telefonbeszélgetést elemeztünk, az elemzés és saját tapasztalatunk alapján kialakítottuk a robot leghatékonyabb forgatókönyveit.

A robot a következő tevékenységeket vállalta át: az akciókról való tájékoztatást,  konferenciákra való meghívást, valamint a kutatások lebonyolítását. Mindig pontosan követi a forgatókönyvet, és minden adatot beír az adatbázisba vagy a CRM rendszerbe. Bármilyen beszélgetés visszahallgatható.

A robot bevezetése több probléma megoldását is lehetővé tette:

• személyi költségek csökkentése. A robot automatikusan hívja az ügyfeleket, megszabadítva az operátorokat a monoton rutinmunkától. A call center munkatársai megszabadultak az állandó stressz tényezőtől, és áttérhettek a törzsügyfelekkel való kommunikáció összetettebb feladataira.
• időt takarít meg. Egy hangrobot jóval kevesebb időt tölt az ügyfelek hívásával, mint az operátorok. Egyszerre több száz hívást kezdeményezhet anélkül, hogy elfáradna, és anélkül, hogy összezavarodna az információkban. A robot sebessége átlagosan 200-szor nagyobb, mint az embereké.
• hiba kizárása. A robot automatikusan rögzíti az információkat minden hívásról, valamint a beszélgetések általános statisztikáit. Az információmentés nem a dolgozók figyelmességén és fáradtságán múlik, sokkal pontosabb lesz az analitika.
• vásárlói hűség. A robot mindig udvarias és tapintatos, nem használ trágár szavakat, közömbös az elutasításokkal és a negatív viselkedéssel szemben, mindig az optimális párbeszéd forgatókönyvét követi. Mindez növeli a hívások pozitív megítélését.

Eredmény

A marketing cég szerint a hangrobot bevezetése révén negyedére csökkentette a telefonközpont költségeit. Az akciókról szóló gyors tájékoztatásnak köszönhetően ugyanakkor az értékesítés volumene 10%-kal, a konferenciák látogatottsága 34%-kal nőtt.