Ügyfelünk tapasztalata: „Most a call center 4,5-szer hatékonyabb”

Elmondjuk, hogyan optimalizálhatja a call center operátorok műveleteit, hogyan segítheti őket a tömeges és egyszerű rutin hívásokban, hogyan takaríthat meg időt a szokványos hívásoknál, és hogyan válthat át bonyolultabb, a vállalat számára jövedelmezőbb feladatok ellátására.

 Az ügyfelek sajátosságai

Ügyfelünk egy nagy, széles profilú egészségügyi központ, amely sok városban rendelkezik szakrendelőkkel. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársainak naponta több száz hívást kell kezdeményezniük. Visszaigazolják az ügyfelek fogadásának időpontját, emlékeztetik őket a soron következő orvosi vizsgálatokra és fogadják az időpont elhalasztására vonatkozó bejövő hívásokat. Ezen kívül havonta legalább egyszer kimenő hívást kezdeményeznek, hogy beszámoljanak az aktuális akciókról.

A call centernek 15 állandó munkatársa van, valamint egy menedzser és egy felügyelő, akik az újoncokat képezi ki, figyeli a beszámolást és a hívásteljesítményt. A call center operátorok néhány havonta cserélődnek: hisz a call centeres munka általában csak egy kiindulópont: az emberek szívesen szereznek tapasztalatot és váltanak kevésbé stresszes beosztásba.

Sajnos a munkafolyamat és a folyamatos szakembercsere mellett elkerülhetetlenek a hibák az emberi tényező miatt. Az operátorok nem mindig hívják fel az ügyfeleket, néha összekeverik őket, és elfelejtik rögzíteni az adatbázisban. Kézi munka alkalmazása esetén lehetetlen a hibák számát nullára csökkenteni. Ezért ügyfelünk úgy döntött, hogy  — a probléma megoldásának megközelítését alapvetően megváltoztatva — összekapcsolja az automatizálást a modern technológiák alkalmazásával.

Megoldás keresése

Javasoltuk az összes napi rutinművelet automatizálását, ezzel az operátorok idejének 90%-át felszabadítva.

Az automatizálás az Automatikus hívás termékünk bekapcsolásával vált lehetségessé. Integráltuk a CRM rendszerrel:  ha a CRM rendszerben az ügyfél állapota megváltozik (például egy nappal az orvosi vizsgálat időpontja előtt), automatikusan hívja a beteget a megbeszélt időpontban.

Az Automatikus hívás keretében forgatókönyveket írtunk a párbeszédek lefolytatásához, figyelembe véve az ügyfelekel folytatott  leggyakoribb párbeszédeket, valamint az operátorok és  menedzserek forgatókönyveit. A robot az ügyfél bizonyos kulcsszavaira reagál, és azok függvényében válaszol.

Minden beszélgetési lehetőséghez forgatókönyvet írtunk, hogy a lehető legtöbb szokványos helyzetet lefedjük. Azonban lehetetlen mindent figyelembe venni. Ezért a párbeszéd bármely pillanatában az ügyfél kérheti a beszélgetés továbbítását egy élő munkatársra, aki azonnal átveszi a beszélgetést.

Ugyanígy az Automatikus hívás termékkel elkezdték fogadni a bejövő hívásokat. Amint érkezik egy bejövő hívás , a robot válaszol rá, lekéri az ügyfélre vonatkozó információkat a CRM rendszerből, és válaszol a kérdésekre. Önállóan tud időpontot foglalni az ügyfél számára, időpontot egyeztetni, válaszolni az orvosok munkaidejére és szabad időpontjaira vonatkozó kérdésekre, emlékeztetni a beteget a már lefoglalt időponttal kapcsolatban, elküldeni a kórelőzményt, útbaigazítást javasolhat és sok más kérdésben segíthet. Ugyanakkor az ügyfélről minden adatot felhasznál, ami az adatbázisban szerepel: teljes név, cím, figyelembe veszi a rendelésen való részvételeket, kórtörténetet.

Emellett a robotot úgy állítottuk be, hogy rendszeresen tömeges hívásokat bonyolítson le különböző ügyfélszegmensekhez promóciós ajánlatokkal és marketing felmérésekkel. Jelen esetben a munka ugyanazon elv szerint épült fel: párbeszéd forgatókönyveket állítottunk össze sablon frázisokkal és válaszlehetőségekkel. A robot tömeges hívásokhoz való csatlakoztatásának előnye az is, hogy jelentősen megtakarítja a call center munkatársak idejét.  A robot egyidejűleg akár 100 hívást is kezdeményez anélkül, hogy elfáradna, ingerült lenne, késleltetné a párbeszédet, vagy hangnemet változtatna a dühös telefonálókkal szemben.

Az Automatikus  hívás  csatlakoztatása után alapvetően megváltozott a call center munkája. A szakembereknek most nem kellett időt vesztegetniük a rutinhívásokra. Csak nehéz esetekben és VIP ügyfelekkel folytatott párbeszédek során kezdtek bekapcsolódni a hívásokba.

Csökkent az alkalmazottak száma, sokrétűbbé vált a munkájuk, csökkent a rutinból eredő fáradtság. Ennek eredményeként nőtt a munka hatékonysága és csökkent a létszámlemorzsolódás.

Eredmény

Az Automatikus hívás bevezetése után, 6 hónap alatt a call center létszáma ötödére csökkent, a hatékonyság pedig 4,5-szeresére nőtt. A hívások felgyorsultak, csökkent a nem fogadott hívások és az olyan esetek száma, amikor nem lehetett elérni az ügyfelet. Azok az esetek, amikor az operátor elfelejtette figyelmeztetni az orvost a lefoglalt időpont elhalasztására, nullára csökkent. A következetesen udvarias és pontos válaszoknak köszönhetően nőtt a vásárlói hűség, nőtt az átlagos bevétel.