Automatikus hívás a biztosítási üzletágban. Az Automatikus hívás 6 hónapos használata alatt 30%-al csökkent az ügyfélveszteség

Egyik ügyfelünk egy nagy biztosítótársaság, több százezer ügyféllel. Az iparágban nagy a verseny, és rendkívül fontos, hogy ne csak az új ügyfelek vonzására törekedjünk, hanem a meglévőkkel is rendszeresen megújítsuk a szerződéseket. Elmondjuk, milyen marketing és üzleti folyamatok automatizálása segíthet ebben.

Ügyfél jellemzői

Körülbelül fél évvel ezelőtt keresett meg minket egy nagy biztosító társaság, amely széles körű biztosítási szolgáltatást nyújt: az élet-, egészség-, vagyonbiztosítástól a CASCO-ig. A cég folyamatosan növekszik, és máris nagy ügyfélkörrel rendelkezik.

Az általános szerződési futamidő azonban 1 év. Ezt követően meg kell hosszabbítani. Az ügyfelek nem mindig teszik ezt meg: valaki elfelejti, valaki átgondolja prioritásait, és valaki a versenytársakhoz megy.

A vállalat számára nagyon fontos, hogy a lehető leghosszabb ideig működjön együtt az ügyfelekkel. Előzetesen emlékeztesse őket a szerződés megújításának szükségességére, mondja el nekik a biztosítás lehetőségeit és előnyeit és minél hosszabb ideig tartsa meg őket ügyfélként. Ha ez nem történik meg, akkor az ügyfelek száma csökken, az újak bevonása pedig sokkal költségesebb és időigényesebb folyamat.

Megoldás keresése

Javasoltuk az Automatikus hívás bevezetését az ügyfelekkel való együttműködéshez.

A robot integrálva van a CRM rendszerrel, amely minden ügyfél adatot tárol, beleértve a szerződés feltételeit és időtartamát. Röviddel a szerződés lejárta előtt a robot felhívja az ügyfelet, emlékeztetve a megújításra.

A párbeszéd a cég szakemberei által írt szabványos forgatókönyv szerint zajlik. Tartalmazza a megújításra vonatkozó emlékeztetőt, a hűséges ügyfeleknek szóló kedvezményeket, a leggyakoribb kérdésekre adott válaszokat és a szerződés megújítására vonatkozó ajánlatot.

A párbeszéd során a robot az elhangzott kulcsszavakhoz igazodva válaszol az ügyfél kérdéseire.

Párbeszéd példa:

Robot: Üdvözlöm, Példa Lajos. A «ÖN biztosítása» társaság munkatársa vagyok, ahol önnek gépjármű biztosítása van. Sajnos egy hónap múlva lejár az Önnel kötött éves szerződésünk időtartama, és ezt szeretném meghosszabbítani. Szeretné folytatni a szerződést?

Ügyfél: Üdvözlöm. Kérem tájékoztasson  Önöknél a biztosítás költségéről.

A robot a „költség” kulcsszóra reagál, betölti az adatbázisból az ügyféladatokat, és felhasználja a forgatókönyvből a választ.

Robot: Az ön gépjármű biztosításának az éves költsége 38 000 Ft.

Szükség esetén, például: megállapodás megkötése, összetett kérdések, együttműködés megtagadása stb.  a robot átirányítja a beszélgetést egy munkatársra.

Például:

Ügyfél: Beszélhetek a személyi menedzseremmel?

Robot: Kérem várjon, máris kapcsolom.

Menedzser: Üdvözlöm Példa Lajos. Miben segíthetek?

A Virtuális alközpont funkcionalitásának köszönhetően azonnal létrejön a kapcsolat az alkalmazottal, és az ügyfélnek nem kell várakoznia a vonalban.

Eredmény

Az Automatikus hívás 6 hónapos használata során az ügyfélveszteség 30%-kal csökkent. A cég elégedett volt az eredményekkel, és azt tervezi, hogy továbbra is használni fogja ezt a megoldást a telefonhívásoknál.