Mi a teendő, ha a vásárló nem váltja be a megrendelését?

Ha az Ön web áruháza rendelkezik termékfoglalási lehetőséggel, akkor tudja, hogy a vásárlók soha nem váltják be az összes rendelésüket. Azonban nem ez a fő probléma. Amíg az áru „foglalás” állapotban van, nem értékesíthető más vásárlóknak. Emiatt csökken a cég forgalma, csökken a profit.

Elmondjuk, milyen megoldást talált egyik ügyfelünk ebben a helyzetben.

Ügyfél jellemzői

Körülbelül egy hónappal ezelőtt megkeresett minket egy olyan gyógyszertári hálózat, amely nagy online web áruházzal és néhány és üzlettel rendelkezik Magyarország különböző városaiban. A gyógyszertár weboldalán volt gyógyszerfoglalási lehetőség, és a vásárlók ezt gyakran használták. Az áru lefoglalásra került 3 napig a vevő számára.

A gyógyszertári elemzések szerint a vásárlók a megrendelések mintegy 18%-át nem váltották be. Ez nem sok, de a lefoglalás teljes időtartama alatt az áru nem volt elérhető a többi vásárló számára.

Így átlagosan a gyógyszertár átlag forgalom mellet 3000 Ft-tól esett el, ami heti 10 000 lefoglalt rendelés mellett hetente majdnem 5,5 milliós nyereséget bukott el:

3000 Ft x 18% x 10000 = 5 400 000 Ft

Erre azonban minél hamarabb megoldást kellet keresni, anélkül, hogy a meglévő foglalási lehetőséget töröljük. A termék lefoglalásának lehetősége nagyon fontos az ügyfelek számára.

Megoldás keresése

Mielőtt megkerestek volna minket, a cég aktívan csak SMS üzeneteket használt. A vevő a lefoglalást követően egy idő után SMS-ben kapott tájékoztatást, hogy a rendelése elkészült és átvehető.

Az SMS üzenet azonban nem a legjobb módja a figyelem felkeltésének. Az ügyfelek gyakran elmulasztották az értesítéseket, nem figyeltek rájuk, vagy megfeledkeztek róluk. Ráadásul SMS-ben nem lehetett kideríteni, hogy az ügyfél átveszi-e az árut, illetve esetleg szeretné e lemondani a lefoglalt árut.

Javasoltuk, hogy a rövid szöveges üzenetet az Automatikus hívás funkcióra cseréljük. Ehhez készítettünk egy hangrobotot és integráltuk a CRM rendszerbe. Abban a pillanatban, amint eltelt egy nap a „lefoglalt” állapottól, a robot felhívta a vevőt. Emlékeztetett arra, hogy a rendelést összekészítették, és tisztázták, hogy a vevőnek szándékában e áll átvenni, vagy változtak a tervei.

Az ügyfél megerősítheti, hogy átveszi az árut, valamint törölheti a foglalást. Az első esetben a robot elmentette a megrendelést az ügyfél számára, a második esetben pedig visszaküldte az eladásra szánt árut.

Így két probléma is megoldásra került:

• Emlékeztetve lett az ügyfél a megrendelésről és a foglalás időtartamáról
• Csökkent a megrendelt áruk mennyisége, amire a vevőknek nincs szükségük

Eredmény

Az Automatikus hívás 7 napos működése alatt a lefoglalt és át nem vett áruk száma a kétszeresére csökkent. Most a lefoglalt áruk összes mennyisége 9 %-on belül marad.

A foglalásból felszabadult termékek 45 %-a az elemzések szerint az elkövetkezendő napokban elfogyott.
Ennek eredményeként a vállalt 3000 x 9% x 45% x 10 000 = 1 215 000 Ft bevétellel növekedett, heti 9000 Ft kiadással.

Ügyfelünk a kezdeti szkepticizmus ellenére rendkívül elégedett volt az eredménnyel, és továbbra is használja a szolgáltatást