Hogyan támogattunk egy nagy webáruházat 2,7 -szer több megrendelést felvenni és a nyereségét növelni

Hány call center munkatársat állíthat ki egy online áruház a megrendelések visszaigazolására és feldolgozására? Képesek lesznek -e azonnal válaszolni, hogy az ügyfelek ne várakozzanak a vonal túlsó végén? De még ha ez nem is lesz probléma — ez sem lesz elegendő egy sikeres reklámkampány után, amikor a megrendelések száma szokásosnál jóval több lesz. Egyik ügyfelünk példáján keresztül elmondjuk: mi a megoldás.

A projekt főbb jellemzői

Ügyfelünk egy nagy elektronikai webáruház. Mielőtt kapcsolatba lépett velünk a hagyományos módon dolgozta fel a megrendeléseket: miután az ügyfél a «megrendelés leadása» gombra kattintott, a menedzser megkapta a kérelmet, és felhívta a vevőt.
Sajnos nem minden hívást sikerült időben feldolgozni. A menedzserek nem vették észre azonnal a beérkező kérelmeket és nem volt mindig idejük azonnal vissza is hívni a megrendelőket. A vásárlók átlagosan 2-3 órát vártak egy hívásra és sokuknak sikerült ez idő más üzletekkel is kapcsolatba lépni. Ezen kívül a menedzserek véletlenül elmulasztottak néhány beérkezett kérelmet, és az az áruház ügyfeleket veszített.
Feladatunk a helyzet javítása volt. Szükséges volt a hívásfeldolgozási idő csökkentése és az ügyfélvesztés megállítása.

Automatizálás

Üzleti automatizálási megoldásokkal segítjük a vállalatokat a költségek csökkentésében és a nyereség növelésében. Ebben az esetben javasoltuk egy chatbot kialakítását a megkeresések feldolgozására.
A chatbot leegyszerűsítette a call center munkáját azáltal, hogy annak több funkcióját átvette:
• Felhívta a megkeresést hagyó ügyfelet, hogy pontosítsa és visszaigazolja a rendelést;
• beszélt a vevővel, és megerősítette vagy az ügyfél kérésére megváltoztatta a megrendelés összetételét.

A megrendelés leadása után a vevőnek nem kell várnia a menedzser hívására. A robot azonnal és automatikusan kommunikál az ügyféllel.
A robot önállóan kommunikál az ügyféllel, a generált algoritmus és a hívás szcenárió szerint. Tisztázza a rendelés összetételét, válaszol a feltett kérdésekre és szükség esetén módosítja a rendelést. Természetesen, ha az ügyfél kéri, akkor átkapcsolja a vevőt egy call center munkatársra.
A megrendelés megerősítése után a robot rögzíti azt a CRM -ben és generál egy feladatot az értékesítő menedzserek számára.
A chatbot integrálva van a CRM rendszerrel, és az abból származó információkat használja fel. Mindent tud az ügyfelek megrendeléseiről, beleértve a megszakított megrendeléseket is, és bizonyos események esetén felhívja az ügyfeleket. Például kapcsolatba lép a vásárlóval, hogy emlékeztesse őt a megszakított rendelésről, tájékoztatja az új akciókról vagy véleményt kér a webáruházról. Ezáltal elősegíti a vevők visszaszerzését és növeli a webáruház megrendeléseinek a számát.

Eredmény

A chatbot bevezetését követően az átlagos hívás feldolgozási idő 2-3 óráról a másodperc töredékére csökkent és nem voltak elveszett megkeresések. Ezek a lépések erősen hatottak az értékesítésre.
A webáruház havonta 2,7 -szer több megrendelést tudott feldolgozni, csökkentve a call center –munkatársak leterheltségét. Ezen kívül nőtt a beérkező megkeresések száma is: a chatbot elkezdte visszahozni azokat, akik rendelni akartak, de valamilyen oknál fogva nem fejezték be a vásárlást. Az áruház havi átlagos nyeresége 76%-kal nőtt.