Hogyan lehet 5,5 millióval növelni a bevételt az üzleti folyamatok automatizálásával? Egy bolthálózat kulcsfontosságú tippjei

Nyilvánosan hozzáférhető forrásból származó kutatások szerint szinte minden nagyobb webáruház alkalmaz hűségprogramot, és a felhasználók egyszerre legalább 14 bónuszprogramban vesznek részt. Ezeknek azonban kevesebb, mint a felét használják. Elmeséljük, hogy az egyik ügyfelünk hogyan működtette a hűségprogramot, és ennek köszönhetően több mint 5,5 milliós bevételre tett szert.

Ügyfél jellemzői

A cég, amely megkeresett minket, egy nagy ruházati üzletlánc, amelynek Magyarország egész területén vannak boltjai. Folyamatosan azon dolgozik, hogy megtartsa hűséges vásárlóit, és növelje az átlagos bevételt. Ennek érdekében a vállalat prémiumrendszert vezetett be. Vásárláskor a vásárló bizonyos mennyiségű bónuszpontot kap, amelyet hat hónapon belül, a következő vásárláskor beválthat.

A cég marketingesei „égető” hűségpontokat vezettek be, hogy a vásárlók érezzék az időkorlátot, és rohanjanak az ajánlat igénybevételére. Ez azonban nem működött: a cég szerint a vásárlók mintegy 80%-a soha nem vette igénybe a bónuszokat, és nem vásárolt ismételten a bolt üzleteiben.

A cég vezetése hozzánk fordult, hogy új technológiánk segítségével oldjuk meg a problémáját.

 Megoldás keresése

Mielőtt mi képbe kerültünk volna  a bolt SMS-ben kiküldött bónusszal jutalmazta az visszatérő ügyfeleket. SMS értesítést kaptak, mely tartalmazta a bónusz kupont és annak lejárati dátumát. Egy SMS ára 25 Ft.

Körülbelül 11 000 ügyfél számára kiküldött üzenetek ára 275 000 forintba került. Az átlagos konverzió 10% volt, a havi bevétel pedig az átlagos ARPU-t figyelembe véve 1 650 000 forint volt.

Így a költségek indokoltak voltak, de a kívánt haszon korántsem volt optimális: az ügyfelek nagy része nem reagált az akcióra. Ennek oka a kimenő SMS üzenetek korlátai voltak:

• Az üzenetben a karakterek száma korlátozott, abba nem fér bele az akció teljes szövege. Csak a legalapvetőbb információkat lehet közölni — a bónuszok számát és érvényességi idejüket;
• nincs visszajelzés az ügyfelektől, így nem lehet megállapítani, hogy miért nem éltek az ajánlattal. Így lehetetlen kidolgozni a kifogásokra a megfelelő választ és meggyőzni őket.

Elsősorban azt javasoltuk, hogy az SMS üzeneteket Automatikus hívásra cseréljük. A  Hangrobot automatikusan felhívja az ügyfeleket, beszél velük az előírt forgatókönyv szerint, nagyjából ugyanúgy, mint egy call center munkatárs. Ezzel a módszerrel azonban sokkal gyorsabban lehet lebonyolítani a hívásokat, és kevesebbe is kerül a cégnek.

A hangrobot felkapcsolásához feltöltöttünk egy adatbázist azokról az ügyfelekről, akiknek a bónuszai két hét múlva lejárnak, és létrehoztunk egy párbeszéd forgatókönyvet:

Hangrobot: «Üdvözlöm (Vevő neve). A Fashion üzletből hívom, emlékeztetve Önt arra, hogy számos törzsvásárlói pontja van, melyek 2 hét múlva lejárnak. Ideje lenne beváltani őket, főleg úgy hogy most akár 50 %-os kedvezménnyel vásárolhat az új kollekcióból. Érdekli az ajánlatunk? »

Amennyiben az illető «Nem» válaszol, akkor a hangrobot folytatja:

«Megértem a válaszát, de most készen állunk arra, hogy olyan előnyös ajánlatot tegyünk Önnek, hogy kellemes meglepetésben legyen része. Szeretné, hogy SMS-ben küldjek egy promóciós kódot a vásárlás utáni megnövelt számú törzsvásárlói pontokkal? »

Ha a vevő válasza «Igen», akkor a hangrobot folytatja:

«Rendben van, azonnal küldöm. Várjuk Önt 2 héten belül, hogy bónuszai ne vesszenek el»

A robotot integráltuk a CRM rendszerrel, hogy a beszélgetés eredménye alapján automatikusan bevigye az adatokat rendszerbe. Így a vezetők nyomon követhetik, hogy az ügyfelek közül melyik élt az ajánlattal.

Eredmény

A hangrobot valamivel több mint 11 000 fős ügyfélkört dolgozott fel, és 7502 promóciós kódot küldött ki. Az értékesítési haszon négyszerese volt a korábbinál: 3725 ügyfél élt az ajánlattal.