Hogyan lehet 50%-kal lerövidíteni a vásárlási ciklust: egy autókereskedő esete

Minél hosszabb a vásárlási ciklus, annál fontosabb az ügyfélről szóló összes adat elmentése: kívánságai, aggodalmai, köztes választásai, tárgyalásai és találkozói időpontjai, megkötött megállapodásai. Annak érdekében, hogy az információk ne vesszenek el vagy nehogy feledésbe merüljenek, érdemes bevezetni az Automatikus hívás termékünket. Ezáltal megkönnyítve az egyik ügyfelünk dolgát.

Ügyfél sajátosságai

Ügyfelünk egy nagy márkakereskedés, amely teljes Kia kínálattal, valamint biztosítási, tartozékok beszerelési, karbantartási és javítási szolgáltatásokat kínál ügyfeleinek.

Az autóiparban a vásárlási ciklus viszonylag hosszan, két hétig is eltart, de az eladó fő feladata nem az üzlet nyélbe ütése, hanem az, hogy a vevő törzsvásárlóvá váljon. Az autó karbantartás, a biztosítás és a további értékesítés kulcsfontosságú helyet foglal el a vállalat üzleti folyamataiban. Emellett érdemes törekedni arra, hogy minden vásárló beépüljön az értékesítési láncba, és a modell frissítésén gondolkodva ugyanahhoz az autókereskedőhöz forduljon.

Ahhoz, hogy az ügyfelek hűségesek maradjanak a kereskedőhöz, és vásároljanak tőle, megrendeljék a karbantartást, ki kell alakítani egy megbízható cég imázsát. Az alkalmazottaknak azt a benyomást kell kelteniük, hogy a lehető legnagyobb mértékben odafigyelnek minden ügyfél igényeire, felelősek és hozzáértőek.

Szükséges:

• meggyőzni a vevőt a megfelelő autómodell kiválasztásáról;
• megindokolni az árát
• elhessegetni a félelmeket és az ellenérzéseket;
• teljes képet adni az előnyökről műszaki és percepciós szinten egyaránt.

Ugyanakkor fontos figyelembe venni az ügyfél álláspontját, kívánságát, a vele folytatott minden beszélgetést, tesztvezetést, majd a lezárt üzlet részleteit.

Minderre vonatkozó információk a CRM rendszerben tárolódnak és az értékesítési vezető rendelkezésére állnak. Ha azonban egy ügyfél telefonál, nincs idő keresgélni: azonnal fel kell vennie a kapcsolatot a vevővel teljes név alapján, és segítenie kell neki a kérdés megoldásában, anélkül, hogy arra kényszerítené, hogy elmesélje az előző beszélgetésünket, vagy várjon a vonalban amíg visszakeressük azt.

Ügyfelünk arra kért bennünket, hogy automatizáljuk a vezetők munkáját, csökkentsük az emberi tényező hatását, és segítsünk az új munkatársaknak is kivívni az ügyfelek megbecsülését.

Megoldás keresése

A probléma megoldására javasoltunk egy virtuális alközpont csatlakoztatását és annak CRM rendszerrel való integrációját.

A Virtuális alközpont egy telefonrendszer, amely lehetővé teszi, hogy ne legyen helyhez kötve a berendezés funkciója. Minden adat a felhőben tárolódik. A jövőben a rendszer összekapcsolása lehetővé tenné, hogy a márkakereskedés más városokban is telephelyeket nyisson. Jelenleg azonban a rendszer segített az üzleti problémák megoldásában.

A Virtuális alközpnt lehetővé teszi a hívások részletes elemzését és az adatok automatikus mentését a CRM rendszerbe. Csatlakoztatása után a munkatársaknak már nem kell manuálisan bevinniük a rendszerbe az ügyféllel kötött szerződéseket, majd új hívásnál azt megkeresni az adatbázisban.

Az automatizált folyamat az alábbiak szerint néz ki:

• amint az ügyfél hívást kezdeményez, a Virtuális alközpont felveszi a kapcsolatot a CRM rendszerrel és lekéri az előfizető adatait. A hívás automatikusan átirányul az ügyfél személyes menedzseréhez, és a cég munkatársa a monitoron látja az ügyfél felugró kártyáját a profiljával, a mentett dokumentumokkal, minden vele kapcsolatos információkkal és az összes megállapodással.
• az ügyféllel folytatott teljes beszélgetés rögzítésre kerül. Amint véget ér a hívás , egy új fájl jelenik meg az ügyfélkártyán — a hívás hangfelvétele.

Ha új, potenciális ügyfél hívja a céget, a rendszer automatikusan létrehoz egy új kártyát. Amikor legközelebb ugyanarról a számról hív, a menedzser már látni fogja.

Egy ilyen rendszer lehetővé teszi az ügyfelekről szóló összes információ elmentését anélkül, hogy elveszítené vagy összezavarná azokat. A menedzserek, még a kezdők sem, soha nem fogják összekeverni, hogyan kell megszólítani az ügyfelet, és milyen autótípus érdekli, ami azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel tudnak üzletet kötni.

Ezen kívül a kezdő menedzserek számára összekapcsoltuk a „Súgó” és a „Hívás átvétel” funkciókat. Az első esetben a kezdő munkatárs és az ügyfél közötti beszélgetésbe egy tapasztaltabb munkatárs bele tud hallgatni és szükség esetén tanácsot tud adni a kollégának (csak  a kezdő munkatárs hallja ezeket a tanácsokat). A második esetben a tapasztaltabb kollégának lehetősége van a hívás belehallgatása után átvenni az adott hívást a  kezdő munkatárstól.

Eredmény

A hívásadatok integrálása a CRM rendszerrel lehetővé tette a kereskedés számára, hogy növelje az ügyfelek lojalitását. A menedzserek gyorsabban tudták megoldani a kifogásokat, és csökkent az átlagos autó-értékesítés időtartama.