Hogyan bővíthető az étékesítési tölcsér bármelyik szakaszban: a Magyar Mikrofinanszírozási Hálózat marketingautomatizálási tapasztalatai

Egy vállalkozás fejlesztéséhez ki kell bővíteni a teljes értékesítési tölcsért: új ügyfeleket kell keresni, el kell vezetni őket az értékesítésig, majd ismételt vásárlásra kell buzdítani őket. Minden marketingeszköz működik erre, de hangrobot csatlakoztatásával a hatásuk többszörösére növelhető. Elmondjuk, hogyan sikerült ezt ügyfelünknek elérnie.

Ügyfél sajátosságai

Néhány hónappal ezelőtt megkeresett minket a Magyar Mikrofinanszírozási Hálózat. Munkatársai három feladatot látnak el:

• olyan új ügyfelek szerzése, akik eddig még nem jelentkeztek kéréssel a Magyar Mikrofinanszírozási Hálózat felé,
• az ügylet befejezése olyan felhasználók esetében, akik kérésükkel felkeresték, de elhagyták a weboldalt a vásárlás befejezése előtt
• kedvező feltételekkel ösztönözni a jelenlegi ügyfeleket az együttműködés folytatására.

A Mikrofinanszírozási Hálózat piacán nagyon erős a verseny, és szinte minden vállalat egyenrangú: ugyanazokat a promóciós eszközöket alkalmazza és egyenlő feltételeket kínál. Ilyen helyzetben nem könnyű új ügyfeleket vonzani és a legtöbb esetben a hatékonyság eléréséhez csak növelni kell a munka intenzitását: több felhasználót kell felhívni és több levelet kell kiküldeni.

A call center költségek növekedése azonban azt eredményezi, hogy az ügyfelek hívása irracionálissá válik: a call centeres alkalmazottak költsége túl magas, nem beszélve az egyes érintett alkalmazások költségeiről.

Ügyfelünk a munka automatizálása érdekében fordult hozzánk: célja volt, hogy csökkentse a call center költségeit és növelje hatékonyságot.

Megoldás keresése

Javasoltuk, hogy az alkalmazottak által kézzel végzett feladatok többségét Automatikus hívással váltsuk ki. Ennek alkalmazása segít egyszerre több probléma megoldásában:

• csökkenti az alkalmazottak költségeit, mivel a hangrobot karbantartása sokkal kedvezőbb;
• felgyorsítja a hívásfeldolgozást: a robot egyszerre több száz beszélgetést tud megvalósítani és gyorsan körbe tud hívni akár egy nagyobb ügyfélkört.

A Mikrofinanszírozási Hálózat potenciális ügyfelei nem mindig barátságosak. Leggyakrabban rendkívül negatívan fogadják a bejövő hívásokat, még akkor is, ha az nem is egy lejárt adóssági emlékeztető, hanem egy szolgáltatás ajánlása. Ez növeli a call center munkatársak pszichés terhelését, hiszen mindig udvariasnak és barátságosnak kell lenniük, bármilyen módon is zajlik a beszélgetés. Továbbá fenn kell tartani a figyelmes és barátságos hozzáállást a beszélgetőpartnerekkel a teljes nap folyamán, függetlenül attól, hogy mennyi negatív attitűddel is találkozik a beszélgetések során.

A hangrobotnak ezzel nincs gondja. Mindig a forgatókönyv szerint beszél az ügyféllel, anélkül, hogy eltérne az udvarias és átgondolt megfogalmazástól. Nem haragszik és nem fárad el akár több sikertelen párbeszéd után sem, hanem újra és újra próbálkozik.

A robot által használt szkriptek rugalmasak. Az ügyfél által elmondott kulcsszavakhoz igazodnak, és ennek függvényében módosítja a válaszokat és a beszélgetés menetét. Például válaszolhat a hitelfeltételekkel, és egyéb feltételekkel, fizetési módokkal és előtörlesztéssel kapcsolatos kérdésekre, javaslatokat tehet mobilalkalmazás letöltésére és még sok másra. A rendszeres vásárlóknak az egyéni kedvezményekről, az újaknak pedig a szolgáltatás előnyeiről tud adni teljes körű tájékoztatást.

Ugyanakkor a robotot integrálni lehet a CRM rendszerrel. Ez azt jelenti, hogy a beszélgetés során az ügyféllel kapcsolatos minden információhoz hozzáfér: a nevétől és a kérdőíven szereplő adatoktól a korábbi hitelekkel kapcsolatos információkig.

Mindez lehetővé teszi, hogy a potenciális és jelenlegi ügyfelekkel az igényeikből és félelmeikből kiindulva építsék fel a párbeszédet, és ez alapján vigyék végig a kommunikációt az értékesítési tölcsérben.

Eredmény

Az Automatikus hívás bevezetése után a Mikrofinanszírozási Hálózatnak 67%-kal sikerült csökkenteni a call center költségeit. A cég nem vált meg teljesen az alkalmazottaktól: sok esetben kellemesebb a felhasználóknak beszélgetni egy élő szakemberrel. Ennek ellenére a költségek csökkentek, miközben az új ügyfelek száma 13 %-kal, a kérelmet kitöltők száma pedig 24 százalékkal nőtt.