Banki contact-center: a szolgáltatás 40%-kal gyorsabb

A contact-center kialakításakor a bankok egyre gyakrabban fordulnak a felhő-megoldások felé. Ez olyan tényezőknek köszönhető, mint hogy növelni kell a hatékonyságot, a rugalmasságot és csökkenteni kell az IT-infrastruktúra költségeit. A felhőtechnológiák lehetővé teszik az erőforrások hatékony mérezhetőségét és az új funkciók, például az omnichannel és a beszédelemzés integrálását is, ami kritikus fontosságú a növekvő verseny és az ügyfelek növekvő elvárásai miatt.

Ügyfelünk sem volt kivétel, aki úgy döntött, hogy frissíti az ügyfélszolgálattal szembeni igényeit, lásd alább.

Az ügyfél jellegzetességei

Lízingtermékekre és vállalati hitelezésre szakosodott bank keresett meg bennünket. A bank az elmúlt években jelentős ügyfélkör-növekedést tapasztalt, ami sikeres marketingstratégiájának és a termékcsalád bővítésének eredménye. Emiatt megnövekedett a tranzakciók feldolgozásával, fizetési ütemezés beállításával és a meglévő szerződések követésével kapcsolatos kérelmek száma.

Korábban az ügyfelekkel való kapcsolattartás elsősorban telefonon történt. A tanácsadók manuálisan dolgozták fel a bejövő hívásokat és rögzítették az információkat, ami gyakran vezetett hibákhoz és lelassította a folyamatot.

A beszédelemzés és az omnichannel képességek hiánya jelentősen korlátozta az adatok elemzésének és a folyamatok optimalizálásának lehetőségét. A hívások számának növekedésével ez a megközelítés nem volt elég hatékony, és nem felelt meg az ügyfelek által elvárt magas színvonalú szolgáltatásnak.

Megoldás keresése

A szolgáltatás minőségének és a megkeresések feldolgozási hatékonyságának javítása érdekében a bank vezetése kezdeményezte a contact center  létrehozási koncepciójának felülvizsgálatát. A fő cél egy rugalmasabb és hatékonyabb rendszer létrehozása volt, amely nem csak a jelenlegi munka mennyiséggel tud megbirkózni, hanem készen áll a további növekedésre is. Különféle modernizációs lehetőségeket mérlegeltek: a meglévő helyi infrastruktúra fejlesztésétől a felhőalapú megoldásokra való teljes átállásig.

A különféle megközelítések előnyeinek és hátrányainak részletes elemzése után világossá vált, hogy a felhő alapú omnichannel kapcsolati központ a leginkább adaptív és költséghatékony megoldás. A felhőmodell lehetővé teszi az új technológiák gyors bevezetését jelentős beruházási ráfordítás nélkül, és a banki igények függvényében méretezhető.

A KOMPaaS.tech megoldás leírása

A bank a beszállítók gondos kiválasztásának eredményeként a KOMPaaS.tech megoldását választotta a legmegfelelőbbnek. A KOMPaaS.tech egy olyan átfogó megoldást javasolt, amely a meglévő CRM-be integrált modern omnichannel kapcsolattartó központot, lízingfizetések számítási platformját és dokumentumkezelő rendszert foglalt magában.

Az új rendszer lehetővé tette a kérések feldolgozását minden közismert kommunikációs csatornán, így telefonon, online chaten, e-mailen és mobilalkalmazáson keresztül. Ez lehetővé tette az ügyfelek számára, hogy kiválasszák a számukra legkényelmesebb módot a bankkal való kapcsolattartásra:

• A telefonhívások továbbra is a sürgős, azonnali választ igénylő problémák fő csatornája maradt

• Az online chateket és az e-maileket aktívan kezdtékel  használni az új termékekkel kapcsolatos konzultációkra és a szerződés-hosszabbítási kérelmekre, ami csökkentette a telefonkezelők terheit.

A kérelmek automatikusan osztódnak szét az egyes területek tanácsadói között, ami jelentősen felgyorsítja a feldolgozás folyamatát. Például az új termékekre vonatkozó kéréseket szaktanácsadókhoz irányítják, míg a szerződés megújításával kapcsolatos kérdéseket külön csapat kezeli. Ez lehetővé tette számunkra, hogy javítsák a szolgáltatás minőségét és csökkentsék az ügyfelek várakozási idejét.

Az új rendszer egyik kulcseleme a mesterséges intelligencián alapuló beszédelemzés integrálása volt. Az analitika elemzi a telefonbeszélgetéseket, hogy beazonosítsa a kulcsfontosságú témákat és az ügyfelek hangulatát. Az AI-algoritmusok előzményadatokra vannak kiképezve, és képesek azonosítani a kérések mintáit, ami lehetővé teszi a bank számára, hogy ne csak aktuális problémákat oldjon meg, hanem új termékeket is fejleszthessen, a valós vevői kéréseket figyelembe véve.. A kérelmek elemzése például segített azonosítani az új lízingtermékek iránti nagy érdeklődést, ami arra késztette a bankot, hogy adekvát ajánlatokat dolgozzon ki és indítson el.

A megvalósítás eredményei

A KOMPaaS.tech omnichannel kapcsolattartó központjának bevezetése lehetővé tette a bank számára, hogy jelentősen javítsa az ügyfelekkel való együttműködés legfontosabb teljesítménymutatóit. A kérelmek feldolgozásának átlagos ideje 38%-kal csökkent, amit a rendszer indulását követő első hat hónapban sikerült elérni. Ezt az eredményt a megkeresés-elosztási folyamatok automatizálása és a CRM-mel való integráció tette lehetővé, ami jelentősen felgyorsította az adatfeldolgozást.

A számítások pontossága is nőtt az emberi tényező kiiktatása miatt. Most minden számítás automatikusan megy, ami kiküszöböli az emberi tényezők miatti hibákat.

A contact center munkatársai havonta akár 20 000 megkeresést is feldolgoznak, ami 25%-kal több, mint az előző időszakban. Ezt a növekedést a munkafolyamatok optimalizálása és a terhelés különböző kommunikációs csatornák közötti újraelosztása tette lehetővé.

Az ügyfelek elégedettsége 30%-kal nőtt, amit a pozitív vélemények növekedése és az ismétlődő megkeresések csökkenése bizonyít. Az ügyfél-elégedettségi mutatókat rendszeres felmérésekkel és visszajelzések elemzésével nyomon követjük.

Az adatfeldolgozás automatizálása az alkalmazottak idejének  25%-át szabadította fel, így az összetettebb problémák megoldására összpontosíthatnak, például egyedi megoldások kidolgozására a nagy ügyfelek részére.

A rendszer a kéréseket mesterséges intelligencia segítségével is elemzi, ami segít növelni a lojalitást és növelni a bevonzott tranzakciók mennyiségét. Az adatelemzés lehetővé teszi a bank számára, hogy jobban megértse az ügyfelek igényeit, és gyorsabban és pontosabban reagáljon rájuk.

Következtetés

A modern technológiák jelentősen javíthatják a szolgáltatás minőségét és növelhetik az üzleti folyamatok hatékonyságát. Az AI-n alapuló felhőmegoldás lehetővé tette a bank számára, hogy ne csak megbirkózzon az aktuális kihívásokkal, hanem egy platformot is előkészítsen a további növekedéshez és fejlődéshez.

A jövőbeni tervek között szerepel a rendszer funkcionalitásának bővítése fejlettebb elemző eszközök bevezetésével. Ez lehetővé teszi a magas szintű ügyfélszolgálat fenntartását és versenyképes megőrzését a folyamatosan változó piacon.

Az ügyféladatok mélyebb elemzéséhez és a pénzügyi szolgáltatások piacán tapasztalható trendek előrejelzéséhez a bank további mesterséges intelligencia-eszközök alkalmazását is fontolgatja