26% bevételnövekedés: Hogyan hatott egy felhőalapú contact-center egy mikrofinanszírozási szervezet teljesítményére

Az elmúlt években a contact centerek létrehozására szolgáló felhőmegoldások egyre népszerűbbek a mikrofinanszírozási szolgáltatások szektorában. Ezt a tendenciát a megnövekedett alkalmazások gyors és hatékony feldolgozásának igénye indokolja, különösen a megnövekedő kereslet időszakában. A felhőalapú kapcsolattartó központok biztosítják a rugalmasságot és a méretezhetőséget, lehetővé téve, hogy gyorsan reagáljanak a változó ügyféligényekre, egyben magas szintű szolgáltatást tartsanak fenn.

Ügyfelünk, egy rövid lejáratú hitelt nyújtó cég, az új technológiák minden előnyét mérlegelve, szintén egy integrált mesterséges intelligenciával rendelkező omnichannel kapcsolattartó központ megvalósítása mellett döntött, és ennek érdekében hozzánk, a KOMPaaS.tech-hez fordult. Nézzük meg, hogyan történt ez, és milyen eredmények születtek.

Az Ügyfél jellegzetességei 

A rövid lejáratú hitelekre szakosodott mikrofinanszírozási szervezet több ezer ügyfelet szolgál ki, magánszemélyeket és kisvállalkozásokat egyaránt. Az elmúlt években a cégnél jelentősen megnőtt a szolgáltatásai iránti kereslet, különösen forgalmasabb időszakokban, mint például a decemberi ünnepek és a szezonális akciók idején. Ez az ügyfelekkel való interakciós folyamatok optimalizálásának szükségességéhez vezetett.

A felhőmegoldások bevezetése előtt az ügyfelekkel való munkavégzés hagyományos kommunikációs csatornákon – telefonhívásokon és e-maileken keresztül – folyt. A contact-centerek operátorai naponta több száz hívást kezeltek, ami gyakran vonaltorlódást és megnövekedett várakozási időt eredményezett az ügyfelek számára. Ez a rendszer nem volt hatékony, és nem tette lehetővé az azonnali reagálást a beérkező megkeresések áramlásában bekövetkezett változásokra.

A telefonálás és a CRM rendszer teljes kőrű integrációjának hiánya a kérelmek feldolgozása során hibákhoz és a hitelek állapotáról szóló tájékoztatás késedelméhez vezetett. Ez negatív hatással volt az ügyfelek elégedettségére és lojalitására.

Megoldás keresése

Az ügyfél-interakciós folyamatok optimalizálásának kihívásával szembesülve a vállalat vezetése felismerte, hogy korszerű megoldásokat kell találnia. A fő cél egy olyan rendszer létrehozása volt, amely lehetővé teszi a mikrohitel-igénylések gyors elbírálását, a hitelezési feltételekkel kapcsolatos tanácsadást és az ügyfelek támogatását minden szakaszban – a kérelem benyújtásától annak lezárásig.

A probléma megoldására több lehetőséget is mérlegeltek. Az egyik a contact center alkalmazottak számának növelését jelentette. Ez a megközelítés azonban nem oldotta meg az adatintegráció és a megkeresések feldolgozási hatékonyságának alapvető problémáit.

Egy másik lehetőség – egy többcsatornás kapcsolattartó központ megvalósítása – ígéretesebbnek tűnt. Lehetővé tette az összes kommunikációs csatorna és alkalmazáskezelő rendszer egyetlen egésszé történő egyesítését, biztosítva az átláthatóságot és működőképességet.

A KOMPaaS.tech megoldás leírása

A cég alapos piacelemzést követően a KOMPaaS.tech omnichannel contact-centerét választotta. Úgy döntöttek, hogy integrálják a meglévő hitelképesség ellenőrző +platformmal, CRM-mel és belső dokumentumkezelő rendszerrel. Ez a megközelítés biztosította a kérelmek gyors feldolgozását és az ügyfelek várakozási idejének minimalizálását.

A megoldás egyik legfontosabb jellemzője a mesterséges intelligenciára épülő beszédelemzés megvalósítása volt. Lehetővé tette az ügyfelek kérésének elemzését, beazonosítva a legfontosabb kéréseket és problémákat. Ez segítette az üzemeltetőket, hogy gyorsabban és pontosabban válaszoljanak az ügyfelek kéréseire, növelve a szolgáltatás személyre szabottságát. Az online chaten, üzenetküldőn és e-mailen keresztül érkező telefonhívások és megkeresések feldolgozása immár központilag történik, így csökken a csatornák közötti váltásra fordított idő.

Az omnichannel contact center megvalósításánál fontos szempont az igények elosztásának automatizálása, amely lehetővé teszi az operátorok számára, hogy összetettebb feladatokra koncentráljanak, biztosítva a folyamatos banki szolgáltatást, és a nap bármely időszakában növelve a támogatás elérhetőségét.

A CRM rendszerrel való integráció beállítása lehetővé tette, hogy minden egyes interakciónál automatikusan frissítsük az ügyféladatokat, ami jelentősen csökkentette a hibakockázatot és felgyorsította a döntéshozatali folyamatot.

A megvalósítás eredményei

Az omnichannel kapcsolattartó központ bevezetése jelentősen javította a szolgáltatás minőségét a mikrofinanszírozási szervezetben. A kérelmek feldolgozási ideje 22%-kal csökkent, a hitelfelvételhez vezető jóváhagyott kérelmek aránya pedig 28%-kal nőtt. Az AI contact center átlagosan több mint 500 kérést dolgoz fel naponta, és 25-30%-kal többet a megnövekedett kereslet időszakában.

Az adatfeldolgozás automatizálása nemcsak a kérelmek ellenőrzése és a hitelfeltételek számítása során felmerülő hibák valószínűségét csökkentette, hanem felgyorsította a hitelengedélyezési és -kiadási folyamatokat is, ami az erősödő versenyhelyzetben különösen fontos.

A bevezetett analitika lehetővé tette a vásárlói igények előrejelzését és a megfelelő pénzügyi megoldások felajánlását, ami hozzájárult a többletértékesítés 30%-os és a teljes bevétel 26%-os növekedéséhez.

Ezeket az eredményeket a rendszer bevezetése után hat hónapon át mérték, ami a fő teljesítménymutatók tartós javulását mutatja.

Következtetés

A mikrofinanszírozási szervezetben egy felhőalapú contact center megvalósításáról  szóló esetttanulmány megmutatta, hogy a modern technológiák hogyan javíthatják jelentősen az ügyfelekkel való interakciót és növelhetik a működési hatékonyságot.

A jövőben a vállalat a rendszer funkcionalitásának bővítését tervezi az ügyfelekkel való automatizált interakció képességeinek hozzáadásával hangos asszisztenseken és chatbotokon keresztül, valamint új elemző eszközökkel való integrációt az ügyféligények pontosabb előrejelzése érdekében. Ezek a lépések segítenek megerősíteni piaci pozíciónkat, és a változó vásárlói igényeknek megfelelően tovább növekedni.