Az ügyfélszolgálat átalakítása: a KOMPaaS.tech Contact Center egészség-biztosító társaságban történő bevezetésének tapasztalatai

Az egészségbiztosítás területén az infrastruktúra szerves részévé válnak a contact-centerek kialakítására szolgáló felhőmegoldások. Lehetővé teszik jelentős mennyiségű vevői kérés hatékony kezelését, biztosítva a kérésekre adott gyors és pontos válaszokat.

Emellett a felhőrendszerek rugalmasságot és méretezhetőséget biztosítanak, ami különösen fontos a szolgáltatási rend folyamatos változása és a biztosítottak számának növekedése miatt. Az ilyen technológiák bevezetése a biztosítótársaságok számára nemcsak a szolgáltatás minőségének javítását, hanem a belső folyamatok optimalizálását is segíti, csökkentve a költségeket és növelve az ügyfelek elégedettségét.

Az ügyfél sajátosságai

Egy egészségbiztosításra szakosodott társaság a gyorsan növekvő ügyfélkör következtében az ügyfélszolgálat javításának igényével szembesült. A felhőalapú kapcsolattartó központ bevezetése előtt az ügyfelekkel való interakció elsősorban telefonon, egy analóg alközpont segítségével zajlott, a hívások irányítása és feldolgozása manuálisan történt. Ez a kezelők túlterheltségét, hosszú vonali várakozást  és gyakori hibákat eredményezett az információfeldolgozás során.

Ezenkívül a többi vállalati rendszerrel való integráció hiánya miatt az üzemeltetők gyakran nem tudtak azonnal teljes körű tájékoztatást adni a biztosításokról, ami az ügyfelek elégedetlenségét váltotta ki.

Csúcsidőszakokban, például a biztosítási kötvények tömeges megújításakor a kérelmek száma jelentősen meghaladta a régi szolgáltatás-szervezési konstrukció kapacitását, ami sürgős beavatkozást igényelt az ügyféligények feldolgozásának módzserében.

 Megoldás keresése

A felmerült problémák megoldása érdekében a cég elkezdte tanulmányozni az ügyfélszolgálati folyamat automatizálásának  lehetőségeit. A számba vett megoldások között szerepelt a meglévő telefonrendszer megújítása, chatbotok bevezetése a kérések kezdeti feldolgozásához, valamint az összes kommunikációs csatorna teljes integrálása.

A különböző lehetőségek költségének és hatékonyságának alapos elemzése és összehasonlítása után döntés született egy omnichannel tipusú felhő kapcsolati központ bevezetéséről, amely biztosítja az összes kommunikációs csatorna integrációját és a kérések automatikus továbbítását. Ez a megoldás nemcsak a szolgáltatás minőségét javítja, hanem optimalizálja az egyes megkérések feldolgozási költségeit is.

A KOMPaaS.tech megoldásának leírása

A cég a KOMPaaS.tech megoldását választotta:  egy vállalati CRM rendszerrel integrált omnichannel contact centert és egy virtuális automatikus telefonközpontot (VATS) telepített. Az ügyfelekkel való kapcsolattartás fő csatornája továbbra is a telefonhívások maradtak, de az új rendszer lehetővé tette az interakciós csatornák jelentős bővítését, beleértve az e-mailt, a cég honlapján található chateket és a közismert azonnali üzenetküldőkön keresztüli üzeneteket.

 Az automatikus hívásirányítás a kérés típusa alapján lett konfigurálva: a biztosítási feltételekről érdeklődő ügyfeleket termékspecialistákhoz, míg a kötvénymegújítással és a feltételek módosításával kapcsolatos kérdéseket a támogató szolgáltatókhoz irányították.

A CRM rendszerrel való integráció lehetővé tette az üzemeltetők számára, hogy azonnal hozzáférjenek az ügyfélről és a kérelmeik előzményeiről szóló információkhoz, ami jelentősen növelte a kérések feldolgozásának pontosságát és sebességét. Az alközponttal való integráció lehetővé tette a nem fogadott hívások automatikus visszahívását, ami csökkentette az elégedetlen ügyfelek számát és javította a szolgáltatás általános színvonalát. A chatbotok beállítása a gyakori kérdések, például a kötvény megújítási dátumok vagy a biztosítási feltételek lekérdezésére,megkíméli az operátorokat, és csökkenti a válaszadási várakozási időt.

A megvalósítás eredményei

Az omnichannel kapcsolattartó központ megvalósítása jelentősen javította az ügyfélszolgálat minőségét. A bevezetést követő első negyedévben az ügyfél-elégedettségi szint 13%-kal nőtt, amit a rendszeres felmérések és az ismétlődő hívások elemzése is megerősített, ez utóbbiak száma 20%-kal csökkent.

A hatékony útválasztás és CRM-integráció miatt a megkeresésekre adott válaszidő 15%-kal csökkent. Ezeket a változtatásokat a munkatársak betanítása és a rendszer teljesítményének folyamatos nyomon követése is lehetővé tette. A szolgáltatás minőségének javulása a további szolgáltatások iránti ismétlődő vásárlói igények növekedését is eredményezte, ami pozitívan hatott a társaság összbevételére.

Következtetés

A KOMPaas.tech  felhőalapú kapcsolattartó központjának megvalósítása jelentős előrelépést jelentett az egészségbiztosításra szakosodott társaság számára. Ez a megoldás nemcsak az ügyfélszolgálat minőségét javította és csökkentette az üzemeltetők leterheltségét, hanem optimalizálta a belső folyamatokat is.

A jövőben a cég a kapcsolati központ funkcionalitásának bővítését tervezi, beleértve a fejlettebb elemző eszközök bevezetését az ügyfelek igényeinek előrejelzésére és a szolgáltatások személyre szabásának javítására. Szintén mérlegelik a mesterséges intelligencia alkalmazásának lehetőségét a bonyolultabb lekérdezések feldolgozása és a rutinfeladatok automatizálása tekintetében.