A beérkező hívások 100%-ának fogadása: hogyan változtatta meg egy MI-alapú omnichannel kontaktközpont a logisztikai vállalat működését

A technológiai fejlődés és a szállítmányozási volumen növekedése miatt a logisztikai cégeknek egyre gyakrabban kell újragondolniuk az ügyfélszolgálati megközelítésüket. Az egyik kulcsfontosságú feladat a különböző kommunikációs csatornákon érkező bejövő megkeresések hatékony kezelése.

Egy mesterséges intelligenciával (MI) integrált kontaktközpont bevezetése nemcsak az ügyfélszolgálat minőségét javítja, hanem jelentősen csökkenti az operatív költségeket is. Az omnichannel megoldások lehetővé teszik a kommunikáció központosított kezelését – a telefonhívásoktól a közösségi médián át az üzenetküldő alkalmazásokig. Ez csökkenti a munkatársak terhelését, gyorsítja a megkeresések feldolgozását és növeli az ügyfél-elégedettséget.

Az ilyen rendszerekben az MI automatizálja a rutin feladatokat, nagy mennyiségű információt képes feldolgozni és valós időben nyújt személyre szabott megoldásokat. Ebben az esettanulmányban egy nagy logisztikai vállalat – a KOMPaaS ügyfele – tapasztalatairól számolunk be, aki MI-alapú omnichannel kontaktközpontot vezetett be.

Az ügyfél jellemzői

Az ügyfél egy több mint 4 000 főt foglalkoztató, nagy méretű szállítmányozási és logisztikai vállalat, amely Oroszországban és ázsiai országokban tevékenykedik. A vállalat megbízható szállítási szolgáltatásokat nyújt, és nagy hangsúlyt fektet a magas szintű ügyfélkiszolgálásra. A szállítmányozási volumen növekedésével és az ügyfélkör bővülésével nehézségekbe ütköztek a bejövő hívások kezelésében.

A korábbi rendszer egy hagyományos IVR-menüt alkalmazott, amely kilenc választható menüpontot kínált. Azonban a hívók többsége nem fejezte be a választást, vagy az első elérhető számokat nyomta meg, hogy gyorsabban elérje az operátort. Ez zavart okozott, sok téves megkeresést eredményezett, és túlterhelte a kontaktközpont munkatársait, akiknek manuálisan kellett továbbítani a hívásokat.

A cégvezetés az KOMPaaS-hoz fordult olyan megoldásért, amely minimalizálja a az elveszett hívások mennyiségét és javítja az ügyfélélményt.

A megfelelő megoldás keresése

Az első szakaszban különböző lehetőségeket vizsgáltak meg: az IVR-rendszer korszerűsítésétől kezdve az automatizációt segítő szoftverek bevezetéséig. Ezek azonban nem nyújtottak átfogó megoldást – nem biztosították a kommunikációs csatornák integrációját, és nem tették lehetővé a szükséges mértékű személyre szabást.

Ezért született döntés az KOMPaaS MI-alapú omnichannel kontaktközpontjának bevezetéséről – olyan megoldásról, amely intelligens megkeresésirányítást, automatizált ügyfélkezelést és egységes kommunikációs platformot kínál.

Az KOMPaaS megoldása: MI, omnichannel és személyre szabás

A megvalósítás során az alábbi fő kihívások kerültek felszínre: zavaros terminológia, nagy mennyiségű tudásbázis, valamint az emberi tényező befolyása a megkeresések pontosságára.

A problémák megoldására egy hangvezérelt robot került bevezetésre, amely képes a beszéd szöveggé alakítására (transzkripció). Emellett egy olyan omnichannel platform is bevezetésre került, amely egy felületen egyesítette az összes kommunikációs csatornát. Ez jelentősen megkönnyítette az operátorok munkáját és csökkentette az átlagos válaszidőt.

Eredmények és további lépések

A kontaktközpont teljes bevezetése körülbelül négy hónapot vett igénybe. Az új hangalapú asszisztens a bejövő hívások 100%-át képes kezelni, így gyakorlatilag megszűntek a hívásveszteségek, és jelentősen nőtt az ügyfél-elégedettség.

A rutin feladatok automatizálása csökkentette az operátorokra nehezedő nyomást, az intelligens hívás irányításnak és személyre szabásnak köszönhetően pedig javult a hatékonyság és az ügyfélkapcsolatok eredményessége.

A jövőben a vállalat tervezi a rendszer funkcionalitásának bővítését – ügyféladat-analitika integrálását, új kommunikációs csatornák csatlakoztatását, valamint a kontaktközpont összekapcsolását más üzleti folyamatokkal. Ez lehetővé teszi az ügyféligények még pontosabb előrejelzését és a releváns megoldások azonnali felajánlását.