Automatikus hívás  vagy operátor? Összehasonlítottuk  egy autószerviz hatékonyságát

Az Automatikus hívás szolgáltatást gyakran használják bankokban, mikrofinanszirozású intézményekben, továbbá online áruházak és nagyvállalatok esetében is. Az autószervizben azonban ritkán. Hogy miben segítheti az autószervizt, és mennyire indokolt a telepítése, azt egy ügyfelünk példáján mondjuk el.

Ügyfél jellemzői

Ügyfelünk autókereskedések és műhelyek hálózatát működteti Magyarország egész területén.  Az ügyfelek naponta fordulnak hozzájuk tanácsért, szervizzel vagy autójavítással kapcsolatos kérdésben, az operátor havonta mintegy 15 000 hívást kezel.

Nem minden ügyfél jut el igazán az autószerelőhöz, miután egyeztetett időpontot. Előfordulhat, hogy megfeledkeznek az időpontról, más módon oldják meg a problémát: saját erőből vagy baráti segítséggel javítják meg az autót, vagy elmennek egy másik műhelybe, vagy csak egyszerűen közbe jön valami és az előre egyeztetet időpont nem felel meg.

Az adott ügyfélre szánt idő azonban neki van fenntartva. Ha nem jön el, akkor a szerelő idejét pazaroltuk és a szerviz veszteséget termel.

Ezért az autószerviz operátorainak feladata nem csak a bejövő hívások fogadása, hanem az is, hogy manuálisan felhívják az ügyfeleket, hogy emlékeztessék őket a lefoglalt időpontra. Körülbelül 3500 hívást kell intézniük havonta, vagyis napi 100 hívást. Az ilyen számú hívás jelentős költségekkel  és a call center operátor leterhelésével jár, ezért az autószerviz vezetése hozzánk fordult a folyamat automatizálása érdekében.

Megoldás keresése

Feladatunk a következő volt:

1. Emlékeztessüki az ügyfelet az autószervizben lefoglalt időpontról
2. Jóváhagyni vele a megbeszélt időpontot, majd adminisztrálni a CRM rendszerben
3. Amennyiben a lefoglalt időpont nem jó, akkor törölni a CRM rendszerben
4. Amennyiben módosul a lefoglalt időpont, akkor kezelő kapcsolása és új időpont rögzítése

Mindezeket a feladatokat egy CRM rendszerbe integrált hangrobot is meg tudja oldani. Automatikusan felhívja az ügyfeleket a trigger eseményekhez kapcsolódó előre meghatározott ütemezés alapján, majd párbeszédet folytat velük az előírt forgatókönyv szerint. Az ügyfelek válaszait figyelve a robot a válaszokban szereplő kulcsszavakra reagál (például „Módosítani akarom az előre egyeztetett időpontot” vagy „az időpont törláse”). Ha szükséges, az ügyfél kérésére átadja a párbeszédet egy „élő” munkatársnak.

Egy ilyen robot átveheti a telefonos munkatársak munkájának nagy részét, aminek köszönhetően több idejük marad az összetettebb feladatokra és a nem mindennapi helyzetek megoldására. Ily módon csökkenthető az ügyfelek felhívásának ideje, csökkenthető a szerelők állásideje, és csökkenthető a vállalat profitkiesése is.

Az általunk kidolgozott forgatókönyv szerint a hangrobot az autóközpont tervezett látogatása előtti napon felhívta az ügyfeleket, és vagy megerősítette az időpontot, vagy segített az ügyfélnek a dátum megváltoztatásában vagy lemondásában.

Eredmény

Két hét alatt a robot 1381 hívást kezdeményezett, és az ügyfelek 85%-a megerősítette a lefoglalt időpontot. Ugyanakkor az első héten a hívások 74%-át helyesen dolgozta fel.

A teszthét végén elemeztük az ügyfelek robotra adott válaszait, és véglegesítettük a forgatókönyvet. Ezt követően a kérelmek feldolgozása során 98%-os helyes eredményt sikerült elérni.