A kétfaktoros hitelesítési rendszernek köszönhetően három hónap alatt a keresztértékesítés 15%-os növekedést ért el. Egy nagy gyógyszertár-hálózat esete

Miért van szüksége egy cégnek hitelesítési rendszerre? Különböző iparágak és szervezetek más-más választ adnak erre a kérdésre. Egyik ügyfelünk megosztotta tapasztalatait, illetve azon pénzügyi eredményeit, amelyeket a rendszer bevezetését követően ért el.

Ügyfél sajátosságai

Az ügyfél, aki megkeresett minket, egy kiterjedt patikalánc, amely a fővárosban és több megyében rendelkezik gyógyszertárakkal. Mint minden fiókhálózattal rendelkező üzlet, a cég is bejáratott hűségprogrammal rendelkezik bonusgyűjtő kedvezménykártyák formájában. Segítségükkel a cég megtartja hűséges vásárlóit, valamint nyomon követi a rendszeres vásárlásokat, kedvezményeket és akciókat kínál.

Sok vásárló azonban, miután megkapja a kártyát, elfelejti aktiválni. És még ha meg is teszik, nagyon gyakran elfelejtik magukkal vinni vásárláskor. A cég belső marketingkutatása szerint a vásárlók 71%-a megfeledkezik a kártyáról (ebből 79%-uk 20 és 45 év közötti). Ez azt jelenti, hogy a hűségrendszer az esetek több mint felében nem működik, és a profit jelentős részét elszalassza a cég.

Ezért fordultak hozzánk: olyan innovatív megoldást kellett kiválasztanunk és megvalósítanunk, amely segít megállítani a profitveszteséget és javítani a marketing folyamatokat.

Megoldás keresése

A kutatások szerint a mai vásárlók sok hűségkártyával rendelkeznek (10-től 50-db-ig legalább), de valójában csak 2-3-at használnak. A többiről megfeledkeznek, és átlagosan az ügyfeleknek kiállított kártyák mintegy 40%-át soha nem használják fel.

A virtuális kártyák problémáját az áruházi alkalmazások (vagy kártyagyűjtők) részben megoldják, de korántsem teljesen:

• a fiatalabb generáció képviselői, akik a nagyvárosokban élnek, nem mindig készek az alkalmazás letöltésére és a telefon memóriájának pazarlására;
• az idősebb generációk nem tudnak és nem is akarnak az alkalmazások telepítésével foglalkozni.

Így a hűségprogramban való részvételt és annak megoldását más módon kell keresni. Javasoltuk, hogy az üzletláncok ne hagyjanak fel a programmal, hanem a kártyahasználatot cseréljék le vásárlói hitelesítésre.

A vásárló virtuális kártyája a rendszerben és kívánság szerint a felhasználói alkalmazásában is tárolódik. A pénztárnál azonban nem kell felmutatni.

A pontok gyűjtéséhez és beváltásához a pénztáros hitelesítést hajt végre: bekéri az ügyfél telefonszámát és a telefonszámra érkezett kódot (vagy egy bejövő hívás során az adott telefonszám utolsó négy számjegyét). A vevő telefonja mindig kéznél van, és a kód azonnal, legfeljebb három másodpercen belül érkezik. Ezt követően a felhasználói adatok szinkronizálásra kerülnek az adatbázissal, és azonnal részt vesz a hűségprogramban.

Ezen felül, hitelesítést hajtunk végre, amikor személyes fiókjához hozzáfér a webhelyen és a hálózati alkalmazásban. Korábban bejelentkezéssel és jelszóval lehetett bejutni. Az otthonról gyógyszereket rendelő idősebb vásárlók azonban gyakran elfelejtik a jelszót. A hitelesítési rendszerrel ez a probléma is megoldódott.

A fiatal vásárlókat is védi ez a fajta rendszer. A jelszóval védett adatokhoz való hozzáférés rendszeresen megszakad. Nagyobb feltörések néhány havonta fordulnak elő, és a jelentősebb vállalatok időnként jelentenek adatszivárgást. A cégek számára ez óriási hírnév- és anyagi veszteséget jelent, amelyetmeg kell előzni. A hitelesítés megbízhatóan véd az adatok feltörése ellen, és nem teszi lehetővé a felhasználói jelszavak nyilvánosságra hozatalát.

Eredmény

A plasztikkártyák virtuálisra cserélése és a hitelesítési rendszerrel  történő kiegészítése segítette a hűségprogram hatékonyságának növelését. A három hónapos elemzési eredmények szerint a programot használó ügyfelek száma 82%-ra nőtt. El kezdték aktívan igénybe venni a törzsvásárlóknak nyújtott akciókat és promóciós termékek kedvezményeit, így sikerült 15%-kal növelni a keresztértékesítést.