5 előnye, ha csetelhetnek velünk ügyfeleink a weboldalunkon keresztül

Számos módja van, hogy felvegye az ügyfél egy céggel a kapcsolatot, ráadásul nem csak egy, hanem egyszerre több kommunikációs csatornát is igényelnek (e-mail, FB oldal, chat, telefon, sms). Manapság az egyik legnépszerűbb a chat funkció. Miért is olyan népszerű kommunikációs módszer és miért szeretik az ügyfelek, ha van egy weboldalon ilyen funkció?

A chatfunkció az egyik legjobb kapcsolatfelvételi forma, hiszen közvetlenséggel, azonnalisággal és személyességgel az ügyfelet a weboldalon tudja tartani és a bizalmat erősíteni.

A chatnek a marketingben betöltött szerepét vizsgáló 2012-es tanulmány megállapította, hogy azok az ügyfelek, akikkel az ügyintéző proaktív chatbeszélgetést folytatott (vagyis kezdeményezte a kommunikációt), 8x nagyobb valószínűséggel lettek vásárlók, mint azok, akik egyszerűen csak meglátogatták a cég weboldalát, illetve az ilyen chatelők sokkal elégedettebbek voltak partnerükkel: az ügyfelek 89 százaléka adott pozitív értékelést.*

Szóval nem érdemes kihagyni a chat funkciót a weboldalról. Nézzük is bővebben az előnyeit.

Ezért legyen chat funkció egy weboldalon:

1. Közvetlen kapcsolatfelvétel

Ha az ügyfél a kérdésére akkor szeretne választ kapni, ahogy felmerült benne (épp a cégünk weboldalán), nem szeretné telefonon elintézni, e-mailt sem szeretne írni, akkor mi az, amit tehet? Ha van a cégünknek FB oldala, akkor megkereshetik és írhatnak egy üzenetet a mihamarabbi válasz reményében. De miért is navigálnánk el őt a cég weboldaláról, ha ott is felvehetné velünk a kapcsolatot? Mondjuk egy chat ablakon keresztül.

2. Interaktivitás

Legyen szó chatbotról vagy real-time operátori segítségnyújtásról, az lesz az ügyfelünk érzete, hogy akkor foglalkozunk velünk, amikor arra szükség van és azonnal választ kaphat az őt érdeklő kérdésre vagy reagálást a panaszára.

3. Gyorsaság

Nem telnek el napok a levélváltással, órák az e-mail váltással, nem kerül az ügyfélnek pénzébe a telefonálás és nem kell a közösségi portálokon keresgetnie cégünket a kapcsolatfelvétel miatt, hanem AZONNAL kontakba léphet velünk. Kényelmes és olyan gyors tempójú, amit mi magunk is elvárunk és megszoktunk már a digitális korban.

4. Ügyfélbizalom kiépülés

Mint real-time, kétoldalú kommunikáció természetesen kiválóan alkalmas az ügyfélbizalom, az ügyfél-elégedettség emelésére illetve kialakítására – ehhez szükség van képzett operátorokra, akik pszichikailag is megfelelnek az elvárásoknak. Szívesebben beszélgetünk kedves, segítőkész, jó problémakezelő ügyfélszolgálattal, ugye? Nem mindig szeretünk választ keresve bogarászni a weboldalon, na várjuk hát el ezt az ügyfelünktől sem. Sokkal jobb, ha azonnal kapcsolatba tud lépni az operátorunkkal, ugyanakkor az is fontos, hogy a chat ne legyen tolakodó, illetve, ha nem éri csalódás használat során. Fontos az azonnali válasz, az udvariasság, és a minimális várakozási idő.

5. Személyes

A chatre úgy érdemes tekinteni, mint egy igen hasznos eszközre a többcsatornás kiszolgáláson belül, amely személyességet, valós idejű kommunikációt nyújt. Ügyfeleink szeretik azt érezni, hogy fontosak cégünknek, számít a véleményük és fontos a jelenlétük.

Manapság erős az igény a multichannel kiszolgálásra, vagyis hogy több csatornán is fel tudják ügyfeleink venni cégünkkel a kapcsolatot. Bár a hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna, de egyre többen várják el az önkiszolgáló csatornákat, az sms-t, a chatet és az e-mailt is. Egyre gyakoribb, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot, és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt. A chatfunkció az egyik legjobb kapcsolatfelvételi forma, hiszen közvetlenséggel, azonnalisággal és személyességgel az ügyfelet a weboldalon tudja tartani és a bizalmat erősíteni.

Kíváncsi vagy cégként, hogy ez miként néz ki a gyakorlatban és milyen lehetőségeid vannak a saját weboldalad interaktivitásának növelésére? Ezen a linken minden infót megtalálsz és ki is próbálhatod a gyakorlatban mind a chat, mind a visszahívás funkciót.