Önjáró értékesítési részleg

A bejövő hívások feldolgozását forradalmian automatizáló megoldás.

Korábban a mikróvállalkozásokért dolgoztunk és hosszú ideig a korábbi vevőedukációs projektekből származó kliensbázisból éltünk. Az nagyon jó, ha az ügyfeleknek nem kell magyarázni azt,  hogy az üzlet hogy és mint – a vállalkozását  már mindenki ismeri, értékeli és meg is szerette. Ennek ellenére elérkezik a pillanat, amikor a magánvállalkozó azon töri a fejét, hogyan válhat még nagyobbá.

Na itt kezdődnek a problémák. Már gyakorlatunk van  hírlevelek küldésében, de ha  a termékünket az internethez , illetve a közösségi hálókhoz lazán kapcsolódó emberekhez akarjuk eljuttatni, ezzel, pár sikeres próbálkozást követően, olyan telefonhívás özönt zúdithatunk magunkra, amely tele vannak kérdésekkel és pontosításokkal.  És ez nem túlzás: Hívásözön.

Egyfelől ez valóban remek: ügyesek vagyunk és sok új ügyfélre teszünk szert. DE !

1. Időnként egy nap már 30-40 hívás érkezik hozzánk. Mindegyik a személyi használatú mobilunkon landol. Néha nagyon felkészületlen emberek érdeklődnek, alapvető dolgokat kell nekik megmagyarázni. Ekkor még a saját vállalkozásunk még nem foglalja le a csapatunk teljes kapacitását, többnyire a nagy cápák megrendelésére dolgozunk még be. Ezek a hívások hátráltatnak kötelezettségeink teljesítésében.
2. Jól tudjuk, hogy nem érdemes új munkatársakat felvenni. A bevételeink még nem nagyok, az iroda nem akkora, hogy elférjen benne egy call-center, munkatársakkal, berendezésekkel. Meg minek is ? Nekünk másra van szükségünk! Igen, maximális autonómiára törekszünk. Ha már úgy is egy rakás copywriter és egész részlegnyi eladási funkciót ellátunk, akkor a call-center funkcióra is találunk egy megoldást:  mindent automatizálni kell.
3. Automatizálni – könnyű azt mondani ! A távközlési piacon egy rakás szolgáltató van. Mindegyiknek széles a termékpalettája, amelyek más-más speckóval rendelkeznek. Így aztán nem bonyolódunk bele a fejlesztésbe, hanem egy korábbi jó ismerős IT-céghez fordulunk. Ők maguk az KOMPaaS szolgáltatásait veszik igénybe. Barátaink rendszeradminja hosszasan és lelkesen magyarázza, miért éppen éppen őket választották, de mi ebből egy kukkot sem értünk. Az egészből egy dolog szűrődik le, hogy a rendszeradmin nagyon érti a dolgát.
   Most mi magunk. Először elvetettük azt a változatot, amikor az Ön hívása befut valahová, amelyre egy robot válaszol és Önök hosszasan nyomogatják a gombokat. Eközben a gombok nehezen nyomódnak, Önök idegesek állandóan azt hallgatva, hogy „ az Ön hívása fontos számunkra” vagy „ Vonalaink foglaltak, a hot-line menedzserünk hamarosan fogadja hívását”. Ez a „hamarosan” sokszor egy örökkévalóság.
   Ezt nem engedhetjük meg magunknak, hiszen elsősorban a ksivállalatok vezetői hívnak, akiknek ideje véges. Nekünk arra van szükségünk, hogy a rendszer egyszerűen csak az igazán  érdeklődőknek adjon információkat, kiszűrje a nem célirányos hívásokat és csak a potenciális ügyfeleket közvetítse nekünk.
   Az IVR-t, mint az előzetesen rögzített, hangalapú üzenetkezelő rendszert, egyből elvetettük. Ezzel a funkcióval  sok baj van , sok idő megy el vele, de erről már volt szó.
   Plusz még egy hátrány – az átkapcsolásra összesen 9 lehetőség van, a nyomhatatlan gombokról és a sok felesleges időről nem is beszélve.  Az ügyfeleink nem fognak várni.Ezeket a folyamatokat a Virtuális Alközpontban a  Virtuális asszisztens funkció gyorsíthatja fel.  Itt a választási lehetőségek száma nem korlátozott, a soron következő lekérdezést az ügyfél saját hangjával indítja. Mivel az ügyfél azonnal mondhatja, hogy mire van szüksége, a rendszer reagálási ideje jelentősen felgyorsul és a menü következő pontjára történő ugrás is hamarabb következik be. Éppen erre van szükségünk. Ha a beérkező hívás nem tipikus, a rendszer az ügyfelet egyből valamelyik munkatársunkhoz irányítja.

A szolgáltatás működésének elve bonyolultnak tűnhet, de ha az elején jól megismerjük, a Virtuális asszisztens működésének logikája már egyszerű és érthető:

• Létrehozzuk az asszisztenst és kiválasztjuk a nyelvet.
• Az asszisztenst beillesztjük a hívásirányítási blokksémába.
• Teszteljük a funkciót. Esetünkben ezek a megjelenő hívásigények, amelyeket saját magunkra vagy az előzetesen előkészített audifájlokra irányítunk.
• A robot idővel okosabbá válik, így célszerű felbővíteni a szókészletét. De az egészben a legjobb dolog az, hogy a robot nem italozik, nem betegek a gyerekei és mindig van alkotó ihlete.
  Apropó ! A virtuális asszisztens a legkülönbözőbb szerepkörökben alkalmazható – akár magántitkárként, vagy a műszaki támogatás első szintjén, vagy a barátaink társaságában. Ezen felül a robot legvalószínűbb alkalmazási területe – a kiszolgálás minőségének ellenőrzése vagy az éjszakai ügyeletes monitorozása. Magunk és kisvállalkozásunk számára különösen fontosak az alábbi momentumok:
  1. A beállítások rugalmassága és saját műveleti algoritmusok létrehozásának lehetősége. A hívásfeldolgozási rendszert fel lehet építeni, mint egy házat: különböző blokkokból, amelyek a valóságban programkódok is egyben.
  2. A virtuális asszisztens több nyelven beszél.
  3. Az operatív hangfelismerés gyors képessége.
  4. Képes teljes értékű párbeszéd folytatására, pontosító kérdéseket tesz fel.
  5. A robotot félbe lehet szakítani. Nem próbál rábeszélni, megáll, reagál és segítséget nyújt !
  6. A robot munkaideje 2-3 szor kevesebbe kerül, mint az alkalmazottaké. És ugye, mi mindent magunk akarunk csinálni.
  7. A virtuális assszitens tulajdonképpen workoholic. Nem akar szabadságra menni vagy elkéredzkedni, nem jár ki dohányozni és nem nyúlja le a konkurencia.
  8. Amennyiben egy három előfizetős virtuális alközpontot aktivál, ( mi pontosan hárman vagyunk, igaz többféle feladattal) , ebben az esetben az előfizetési dij – 0 forint/hó. INGYENESEN!

Sikerült !  Most már nyugodtan dolgozunk, csak néha kell pár hívást elintézni, nem pedig állandóan a telefonon lógni .
Forrás:

Hivatkozás: