Mesterséges intelligencia alapú Kontakt Központ és KOMPaaS softphone concierge-szolgáltatáshoz szállodaláncok számára

Konferenciák idején vagy a turisztikai főszezonban, amikor nagy a vendégforgalom, az ügyfélkezelés fő terhe a szállodai concierge-szolgálatra hárul. Transzferek és kirándulások szervezése, rendezvény jegyek foglalása, taxi és éttermi asztalok rendelése – ezek mind olyan feladatok, amelyekkel a vendégek a concierge-hez fordulnak.

Ahhoz, hogy a szállodák magas színvonalon kezeljék a telefonos és egyéb csatornákon érkező megkereséseket, és ezzel egyidejűleg csökkentsék a hívások költségeit, vállalati kommunikációs rendszert alakítanak ki. Az alábbi esettanulmányból megtudhatja, hogyan valósítottuk ezt meg egyik ügyfelünk számára.

Az ügyfél jellemzői

Egy budapesti, jól ismert szállodalánc képviselője fordult hozzánk. A lánc védjegye a concierge-szolgáltatás, amely a vendégek minden kívánságát teljesíti. A szolgálatot professzionális asszisztensek alkotják, akik nap mint nap nagy mennyiségű ügyfélkommunikációt kezelnek.

Amikor egyszerre sok vendég érkezik, és a megkeresések száma minden csatornán — üzenetküldőkön, közösségi médián, telefonon keresztül — hirtelen megnő, a munkatársak nem tudják hatékonyan követni az összes beérkező kérést és gyorsan reagálni rájuk. Az egységes vállalati kommunikációs rendszer hiánya tovább nehezítette a munkát: információk vesztek el, a vendégeknek újra kellett jelezniük a korábban már leadott kéréseiket. Emellett a távhívások és nemzetközi hívások magas költségei miatt a kommunikációs költségek ellenőrzése is problémát jelentett.

Szükség volt egy rugalmas, kényelmes és költséghatékony platform bevezetésére, amely lehetővé teszi a vendégek összes megkeresésének központi kezelését, valamint az ügyféligények és a szolgáltatások hatékonyságának elemzését.

A megoldás keresése

Kezdetben az ügyfél hardveres IP-telefonközpont (IP-PBX) telepítését fontolgatta, azonban végül elvetette ezt az ötletet a berendezések magas költsége miatt.

Mivel nem kellett beruházni a telefonközpont megvásárlásába, és lehetőség nyílt mind vezetékes, mind mobiltelefonok csatlakoztatására, valamint a modern kiegészítő funkciók is elérhetőek voltak, az ügyfél figyelmét a felhő alapú IP-telefonszolgáltatás technológia keltette fel, és szolgáltató keresésébe kezdett.

A kedvező hívásdíjak és a különböző kommunikációs csatornák egyesítésének lehetősége mellett az egyik legfontosabb elvárás a beszédelemzés (speech analytics) megléte volt, amely lehetőséget biztosít a munkatársak beszélgetéseinek ellenőrzésére és a szolgáltatás minőségének javítására.

A KOMPaaS.tech felhőalapú telefonos megoldása minden megfogalmazott követelménynek megfelelt, és emellett 15–20%-kal olcsóbb volt más szolgáltatókhoz képest, így az ügyfél ezt a megoldást választotta.

A KOMPaaS.tech megoldás leírása

A megoldás a következő funkciókat tartalmazta:

• Virtuális alközpont (VPBX)

• Mobilalkalmazás SIP-alapú hívásokhoz – Softphone

• Mesterséges intelligenciával támogatott kontaktközpont
  

A Virtuális alközpont (VPBX) az IP-telefonszolgáltatás megszervezésére és a hívások kezelésére szolgál. A VPBX segítségével az ügyfél valós időben kezdhette el nyomon követni a concierge-ek munkáját, rögzíthette a hívásokat és elmenthette azokat a későbbi beszédelemzés céljából. Emellett bevezetésre került az intelligens hívásirányítás, amely lehetővé tette, hogy bizonyos megkeresések automatikusan a megfelelő szakemberhez kerüljenek. Továbbá beállítottuk az üdvözlő hangüzenetet és az automatikus visszahívás funkciót a nem fogadott hívások esetén.

Minden munkatárs mobiltelefonjára telepítették a Softphone alkalmazást, hogy az IP-alapú hívásokat irodán kívül vagy a szállodán belüli mozgás közben is kezdeményezni tudják. Korábban erre a célra mobilhívás-átirányítást használtak, ami gyakran hibásan működött, és meghosszabbította a várakozási időt. A Softphone használatával minden hívás automatikusan rögzítésre került a VPBX rendszerben, ami javította a dolgozók munkájának ellenőrizhetőségét.

Továbbá bevezettük az MI-alapú Kontakt Központ, amely lehetővé teszi az összes kommunikációs csatornán – üzenetküldőkön, közösségi médián és telefonon – beérkező megkeresések gyűjtését és elemzését. A mesterséges intelligencián alapuló beszédelemző rendszer összefoglalja a párbeszédek tartalmát, kiemeli a legfontosabb üzeneteket, és ezeket az adatokat automatikusan riportba foglalja, amelyet a concierge-szolgálat vezetője később átnézhet és kiértékelhet.

Az implementáció eredményei

A komplex megoldás bevezetését követően az első, ami azonnal észrevehető volt, a hívásköltségek csökkenése volt. Ennek oka, hogy az ügyfélkezelés teljes folyamata a Softphone alkalmazásra épült át, ami körülbelül 15%-kal csökkentette a kommunikációs kiadásokat. Emellett a várakozási idő rövidülése is hozzájárult ahhoz, hogy a vendégek elégedettebb visszajelzéseket adtak a kiszolgálásról.

A vezetők aktívan kezdték használni a rendszert a concierge-szolgálathoz beérkező leggyakoribb ügyfélkérések elemzésére. Ez lehetővé tette az ügyfélkommunikáció fejlesztését és a magas szintű ügyfél elégedettség biztosítását. A dolgozói beszélgetések szkriptekkel való egyezéséről szóló riportok segítettek a szolgáltatás minőségének operatív ellenőrzésében és a problémák gyors korrekciójában.

Összegzés

A Mesterséges Intelligenciával támogatott Kontakt Központ és a Softphone bevezetése jelentősen javította a concierge-szolgáltatás működésének több területét, és kézzelfogható eredményeket hozott az ügyfélkiszolgálási idő csökkentésében, valamint az általános szolgáltatási hatékonyság növelésében.