Hogyan valósított meg a KOMPaaS.tech  MI contact-centert egy online kínai nyelviskolában?

Az online oktatás területén a contact-centerek szervezésére szolgáló mesterséges intelligenciával rendelkező felhőmegoldások a siker garanciái. A hagyományos virtuális alközpontokkal ellentétben az ilyen rendszerek több kommunikációs csatornát integrálnak egyetlen felületen,  csökkentik az operátorok rutin feladatait, biztosítva a kommunikáció hatékonyságát. Ez segít abban is, hogy gyorsabban reagáljanak az ügyfelek kéréseire, átfogó támogatást nyújtsanak, és elemezzék az interakciókat az oktatási szolgáltatások javítása érdekében.

Ügyfélfunkciók

Több mint két éve egy online kínai nyelviskola a kommunikációt virtuális alközpont és híváskövetés segítségével felügyeli. Ez a rendszer mindaddig jól működött, amíg a kommunikáció fő módja a hívások voltak,

 de a közösségi hálózatokon és az azonnali üzenetküldőkön keresztül érkező kérések számának növekedésével problémák merültek fel. Az operátorok nem tudták hatékonyan ellenőrizni az összes kommunikációs csatornát, ami a válaszok késedelméhez és a potenciális ügyfelek elvesztéséhez vezetett. A virtuális alközpont nem biztosított központosított menedzsmentet, és a CRM-en keresztüli további funkciók integrálására tett kísérletek jelentős költségeket igényeltek, és nem hozták meg a kívánt eredményeket.

Ennek eredményeként az iskola egy rugalmasabb rendszer bevezetésének szükségességével szembesült, amely képes a telefonhívásokat, a csevegéseket és a közösségi hálózatokat egyetlen felületen kombinálni. Ez nemcsak a felügyeletet javítaná, hanem adatokat is szolgáltatna a kérések mélyreható elemzéséhez.

Megoldás keresése

A probléma megoldása érdekében részletes elemzést végeztünk a meglévő kommunikációs struktúráról. Az elemzés magában foglalta a használt kommunikációs csatornák tanulmányozását, a jelenlegi folyamatok szűk keresztmetszeteinek beazonosítását és a különböző felhasználói csoportok igényeinek felmérését. A kapott adatok alapján megoldást javasoltunk – egy omnichannel AI contact center megvalósítására, amely integrálódna a jelenleg használt CRM rendszerrel. Fontos lépés volt a különböző interakciós forgatókönyvek tesztelése annak biztosítása érdekében, hogy a rendszer támogatni tudja az összes szükséges kommunikációs csatornát.

A KOMPaaS-tech megoldásának leírása

A KOMPaaS-tech megoldása magában foglalta az összes kommunikációs csatorna integrálását egyetlen felületre. A contact center operátorai hozzáférhettek az ügyfelekkel folytatott kommunikáció teljes előzményeihez, ami lehetővé tette számukra, hogy pontosabban és gyorsabban válaszoljanak a kérésekre. A tanárok a rendszert a gyakran ismételt kérdések megválaszolására és a diákok problémáinak elemzésére használták, ami hozzájárult az oktatás minőségének javításához. A contact centert az összes használt csatorna figyelembevételével konfigurálták: közösségi hálózatok, azonnali üzenetküldők, szöveges átírással ellátott hívások a tanulási platformon. A kérések feldolgozásának mesterséges intelligencia segítségével történő automatizálása lehetővé tette a folyamat felgyorsítását és a szolgáltatás pontosságának növelését, a hívások és levelezés automatikus átírására szolgáló rendszer bevezetése pedig segített a törvényszerűségek és tipikus ügyfélproblémák beazonosításában.

A megvalósítás eredményei

Az omnichannel AI Contact Center bevezetése lehetővé tette az iskola számára, hogy pontosan meghatározza célközönségét: – a 14-17 éves diákok szüleit és a 18-23 éves diákokat. Az interakciók elemzése hatékonyabb szkriptek létrehozásához vezetett az értékesítési osztály számára, ami 25%-kal csökkentette a konzultációk idejét. Ennek eredményeként javult a szolgáltatás minősége, nőtt az ügyfél-elégedettség, és az iskola pontosabban tudta célozni marketing tevékenységeit. Az eredményeket a bevezetés utáni első három hónapban mérték, ami lehetővé tette a hatékonyságnövelés és az elégedettségi arányok javulásának felmérését.

Következtetés

Az omnichannel AI Contact Center bevezetése lehetővé tette az online kínai nyelviskola számára, hogy jelentősen javítsa a szolgáltatás minőségét és optimalizálja az üzleti folyamatokat. A tervek között szerepel  a chat integrációjának létrehozása az online tanulási platformon. Ez még magasabb szolgáltatási színvonalat képvisel és segít az iskolának megőrizni vezető pozícióját az online oktatási piacon.