Mik azok a Hangszolgáltatások?

A hangszolgáltatások alatt általában az üzleti távközlési megoldásokat értjük, amelyek automatizált hívásfogadással, hívás indítással vagy -kezeléssel kapcsolatosak. Ezek a beszédfelismerési és beszédszintézis-technológiákra, az alközpont (PBX) hívásirányítási funkcióira, más rendszerekkel (például CRM-mel) történő adatcserére épülnek, és mesterséges intelligenciával is kiegészíthetők.
A cikkben áttekintjük, mit tartalmaznak az KOMPaaS.tech hangszolgáltatásai, hogyan működnek, és milyen előnyöket nyújtanak az üzlet számára.

Mit tartalmaznak a KOMPaaS.tech hangszolgáltatásai

Az automatizált híváskezelés három fő csoportba sorolható.

1. Virtuális PBX „Kérdés–válasz” funkció

   A funkció lényege: az ügyféllel folytatott beszélgetés közben a robot kérdéseket tesz fel, és valós időben felismeri a beszédet a Yandex SpeechKit vagy Google STT/TTS (speech-to-text / text-to-speech) technológiájával.
   Bejövő hívásoknál a „Kérdés–válasz” az intelligens IVR hangmenü részeként működik, hogy az ügyfél válaszai alapján irányítsa a hívásokat, információt adjon, időpontot foglaljon vagy rendelést vegyen fel.
   Az ügyfél adatokkal való műveletekhez a beszélgetés közben szükség van a PBX és a CRM integrációjára. Ez megoldható kész integrációkkal, például a MiniCRM, Kommo, Altegio, Bitrix24 rendszerekkel, vagy egyéni integráció létrehozásával nyílt API segítségével.
   Kimenő hívásoknál a „Kérdés–válasz” a Hangrobotok részeként használható.

2. Hangrobotok

   A hangrobotok interaktív programok, amelyek különféle hívástípusok kezelésére szolgálnak.
   Virtuális PBX-re épülnek, és többcsatornás telefonszámok, automatikus tárcsázó modul, STT/TTS technológia, valamint egyéb funkciók (például hívásrögzítés, intelligens IVR-menü) kombinációját jelentik. A CRM-integrációnak köszönhetően személyre szabott párbeszédeket folytatnak az ügyféladatok alapján.

   Két fő típusa van a kimenő hívásra használt robotoknak:

   • Automatikus hívás robot tranzakciós hívásokhoz
     A tranzakciós automatikus hívások folyamatos információcserét biztosítanak az ügyfél és az üzleti alkalmazások (CRM, ERP, számlázási rendszerek) között.
     Az automatizált híváshoz létre kell hozni egy feladatot, amely API-n keresztül automatikusan fut, amint az adatok beérkeznek.
     A beszélgetés során a robot képes nevén szólítani az ügyfelet, megadni a rendelés részleteit, kérdéseket feltenni, és a válaszokat külső adatbázisba küldeni. A szkriptek lehetőséget adhatnak élő ügyfélszolgálati operátor bekapcsolására is.
   • Automatikus hívás robot tömeges hívásokhoz
     A tömeges hívások célja egy nagy közönség gyors elérése, például véleménygyűjtés, felmérések vagy akciók ismertetése.
     Ehhez létre kell hozni egy hívás feladatot és feltölteni a kontaktlistát (például fájlból importálva). A feladat tartalmazza a híváskezelési forgatókönyvet, az automatikus tárcsázás paramétereit, a végrehajtási feltételeket, az időpontokat és az ütemezést. Az eredmények jelentésként megtekinthetők.

3. Beszédelemzés

   A beszédelemzés az KOMPaaS.tech AI Contact Center termékére épülő szolgáltatás, amely mesterséges intelligencia segítségével automatikusan elemzi a szóbeli és írásos párbeszédeket.

   A beszédelemzést beállítva a párbeszédek előre megadott szabályok szerint feldolgozhatók, és az eredmények jelentés formájában jeleníthetők meg.

   Fő funkciók:

   • Párbeszédek rövid összefoglalása – a mesterséges intelligencia kiemeli a beszélgetés főbb pontjait, így az operátor gyorsan áttekintheti, miről esett szó.
   • Megkeresés típusának meghatározása – az MI osztályozza a párbeszédeket szótárak vagy felhasználó által létrehozott szabályok alapján.
   • Adatok triggerelt küldése API-n keresztül – például ha panasz érkezik a szolgáltatás minőségére, a rendszer automatikusan értesítést küldhet SMS-ben, e-mailben, üzenetküldő alkalmazáson vagy CRM-feladat formájában.

A KOMPaaS.tech hangszolgáltatásainak előnyei

A hívások fogadása, indítása és kezelése automatizált szolgáltatások segítségével számos előnnyel jár az üzlet számára – nézzük a legfontosabbakat.

• Ügyféltámogatási költségek csökkentése – a hangrobotok képesek előminősíteni az érdeklődőket, az első ügyfélszolgálati vonalként működni, marketinginformációt adni, tartozásbehajtásban segíteni, keresztértékesítést végezni. Az automatikus hívások 2–3-szor olcsóbbak, mint az élő operátoros hívások.
• Gyorsabb és jobb ügyféltámogatás – a robot egyszerre annyi hívást tud kezelni, ahány csatorna a telefonszámhoz kapcsolódik, és nincs szüksége szünetekre. Bejövő hívásoknál csökkenti az első vonal terhelését, lerövidíti a várakozási időt, és szükség esetén továbbítja az operátorhoz.
• Szolgáltatási sztenderdek betartásának ellenőrzése – az automatikus beszélgetéselemzés gyorsan felfedi az eltéréseket a forgatókönyvtől, így javítható az ügyfélkiszolgálás minősége.
• Célzott kezelés konfliktushelyzetekben – a beszédelemzés felismeri és osztályozza a konfliktusokat, lehetővé téve a gyors beavatkozást.
• Marketingkampányok hatékonyságának növelése – a hívás elemzés feltárja az ügyfelek igényeit, lehetővé téve a személyre szabott ajánlatokat.

Következtetés

A hangszolgáltatások alkalmazása lerövidíti a hívások kezelésének idejét, csökkenti az operátorok terhelését, növeli az ügyfélszolgálat minőségét, és optimalizálja a vállalati költségeket. Emellett könnyebb velük ellenőrizni az operátorok munkáját és hatékonyabban szervezni a marketing tevékenységeket. A hangszolgáltatások így kulcsfontosságú elemei a versenyképes üzleti telefonos ügyfélszolgálatnak.