Röviden a СRM rendszerekről

A sikeres üzlet az üzleti folyamatok megfelelő szervezésén alapul. A mai világban, amikor minden nap hatalmas mennyiségű információt kell feldolgoznunk, egyszerűen lehetetlen mindent fejben tartani vagy a határidőnaplóba felírni, annak érdekében, hogy ne csak érthető legyen hanem, hogy működjön is. Ezért vannak a CRM rendszerek, amelyek ezzel segítik a vállalkozásokat. Ismerjük a szolgáltatás nyújtotta lehetőségeket és célközönséget is.

Mi az a CRM?

A CRM rövidítés, amely Customer (Ügyfél), Relationships (kapcsolatok), Management (menedzsment)-et jelent, vagy egyszerűen ügyfélkapcsolat-kezelési rendszert
Közismert tény, hogy a mai értékesítés sokkal személyre szabottabb, mint 10-20 évvel ezelőtt. Minél közelebbi kapcsolatunk van az ügyféllel, és minél több apró dolgot tudunk róla, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy egy ilyen ügyfél hű marad hozzánk. Az ilyen ügyfelek megrendeléseit, igényeit vagy akár születésnapját viszonylag könnyű nyomon követni, még akkor is, ha ketten esetleg hárman vannak. Azonban ha az ügyfeleink száma már kétjegyű számból áll, akkor ezeket az adatokat szinte lehetetlen egy jól működő rendszer nélkül ellenőrizni. Itt jönnek a vállalkozók segítségére a CRM rendszerek.

Az ügyfél az üzleti tervezési modell középpontjában áll, ezért a szolgáltatás ügyféladatokat igényel. Az ügyféladatok használatával a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy hatékonyan fenntartható legyen az ügyfélkör és, hogy hosszú távú kapcsolatokat lehessen kiépíteni vele. A CRM rendszer segítségével, figyelemmel kísérheti az értékesítési részleg teljesítményét, dolgozhat az ügyfélkártyákkal, figyelemmel tud kísérni minden ügyfelet, emlékeztetőt tud kapni minden tervezett munkáról.

A CRM rendszernek köszönhetően közvetlenül kapcsolatba tud lépni az ügyfelekkel, figyelemmel tudja kísérni a munkavállalók munkáját, és átláthatja a vállalkozás állapotát.

Hogyan működik a CRM rendszer?

A СRM egy specifikus algoritmus szerint működik, ahol a lépések hasonlóak a nagyon különböző profilú vállalatokhoz.

Vegyük figyelembe a rendszer működését egy autószerelő műhely szemszögéből. Az autószerelő műhelyünk tulajdonosa Minta János egyéni vállalkozó. Minta János havonta mintegy 50 ügyféllel dolgozik együtt és velük együttműködve ügyfélkapcsolat-kezelő rendszert használ. Minta János E. V. СRM rendszere az alábbi elvek szerint működik:

1. Egy azonnali üzenetküldő rendszeren keresztül, telefonhívással vagy a cég honlapján feltüntetett kapcsolat felvételi űrlapon az ügyfél kérelmezi az autószerelő műhelynél az autójavítást. A CRM rendszer létrehoz egy ügyfél kártyát az ügyfél adatairól és a megrendelésről. Ha az ügyfélnek ez nem az első megkeresése, akkor a rendszer hozzá adja a megrendelést a már létező profilhoz. Az ügyintéző értesítést kap arról, hogy érkezett egy új megrendelés, amire bizonyos időn belül válaszolnia kell. Ha az ügyintéző nem rögzíti a megrendelést és nem válaszol az ügyfélnek Minta János ügyvezető automatikus értesítést kap a rendszertől, hogy nem lett időben elvégezve egy feladat.
2. A CRM rendszer Virtuális alközpontjához való integrációjának segítségével a hívást fogadó munkatárs, akár közvetlenül kapcsolatba léphet az ügyféllel a CRM rendszer felületén keresztül, ami jelentősen felgyorsítja az ügyfelekkel való kapcsolattartást. Amikor a hívást fogadó munkatárs egyeztet az ügyféllel az elvégzendő munkáról a CRM rendszer a szerelő számára létrehoz egy feladatot az elvégzendő munkákról.
3. A javítási munka felmérése után, és szerelő által felajánlott és az ügyfél által kiválasztott alkatrészek után a szerelő tájékoztatja az ügyfelet az alkatrészek költségeiről és minden információt rögzít az ügyfél adatlapján.
4. Az ügyfél adatlapján rögzített információk alapján a felelős munkatárs kiszámítja az elvégzendő munka költségeit és a rendszer létrehozza a számlát és elküldi azt az ügyfélnek.
5. Az ügyfél kiválasztja a számára legkényelmesebb fizetési módot és rendezi a számlát.
6. A szerelő egyezteti az ügyféllel az autó javításának időpontját, majd nekilát a feladat elvégzéséhez.
7. A szerelő által meghatározott időpontra elkészül az autó és az ügyfél meg is kapja azt. A szerelő készít néhány képet az elvégzett feladatról, majd hozzá adja azt a vállalat portfóliójához.
8. Attól a pillanattól kezdve, hogy beérkezik a hívás, egészen a munka végéig Minta János ügyvezető figyelemmel tudja követni a munka teljes folyamatát és minden részletét. Lehetősége van arra, hogy betekintsen, melyik szakaszban tart jelenleg a munka, ellenőrizni tudja a határidőket. Szükség esetén segíteni tud a munkatársaknak a problémás ügyfelekkel való kommunikációban.

A CRM rendszernek köszönhetően Minta János egyéni vállalkozó a legtöbb műveletet automatizálni tudta, mint például a kérelmek rögzítése, számlák kiküldése, ügyféladatok automatikus kitöltése, illetve a rendszer figyelmeztette őt az emberi tényező által okozott hibákra is.

Szükségem van e CRM-re és hogyan válasszam ki?

Annak érdekében, hogy megértsük, szükség van-e CRM-rendszerre, érdemes néhány szempontot figyelembe venni, ha nem akarjuk kidobni a pénzt az ablakon.

Elsősorban figyelembe kell venni a vállalat méretét és az ügyfelek számát. Ha Ön kisvállalkozás tulajdonosa és havonta csak 5-6 ügyfele van, akkor Ön nyugodtan el tudja végezni a feladatokat CRM rendszer nélkül is. Ráadásul ebben az esetben a CRM rendszer csak zavaró tényező tud lenni, és ha még drága is, akkor csak veszteséget tud okozni az Ön cége számára.

Ha azonban Ön gyakran találkozik emberekkel, levelezést folytat velük, személyes találkozókat szervez, akkor nagy a valószínűsége annak, hogy CRM rendszer nélkül nehezen, akár veszteségesen fogja tudni kezelni ezeket a dolgokat, illetve akár negatív véleményekre is szert tehet. Automatizálja azokat a feladatokat, amelyek nem igényelnek értelmi munkát, így csökkenteni tudja az emberi tényezőhöz kapcsolódó hibák valószínűségét.

Szüksége van a vállalkozásának egy ilyen rendszerre? Akkor következő lépéskánt meg kell vizsgálni, pontosan melyik CRM a legtökéletesebb az Ön számára és mit kell figyelembe venni egy jó rendszer kiválasztásánál. Sok CRM rendszer, olyan funkciókat kínál, amelyeknek több mint a felét ki sem tudja használni és ezek feleslegesen csak úgy ott vannak a háttérben. Ezért, annak érdekében, hogy ne fizessünk túl sokat, egy olyan dologért, amely hasznot kell hozzon, a CRM rendszer kiválasztásakor először figyelembe kell venni a vállalat működését és a hatékony működéshez szükséges eszközöket.

Először készítsen listát a rendszerkövetelményekről, és határozza meg azokat a feladatokat, amelyeket vele szeretne megoldani. Ezután ismerkedjen meg a CRM cégek által kínált lehetőségekkel, árakkal és kezelőfelületekkel. A kínálat minden egyes vállalat esetében egyedi, de vannak funkciók melyeket minden egyes CRM tartalmaz és ezek szükségesek valamely vállalkozások számára. A rendszernek adatokat kell tárolnia és képesnek kell lennie szétbontani azokat és elemezni, tudnia kell kezelni az értékesítést olyan eszközökkel, mint az értékesítési forgatókönyv és az értékesítési csatorna. A feladatkezelés és az olyan szolgáltatásokhoz való integráció, mint a Virtuális alközpont, szintén fontosak.

Hatalmas a kínálat azokból a rendszerekből, amelyek az ügyfelekkel való együttműködéshez szükségesek. Ha túl nehéz a választás, vagy Ön még soha nem hallott semmilyen üzleti szolgáltatásról, akkor itt van egy lista a legnépszerűbb rendszerekről:

• MiniCRM
• Opteamus CRM
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics

Kiválaszthatja valamelyiket ezek közül, vagy ha van rá ideje és eszköze, akkor akár sajátot is kifejleszthet.

A CRM rendszerek jellemzői és előnyei

Bármely CRM re4ndszer fő feladata az üzleti folyamatok optimalizálása, ami az alkalmazottak ellenőrzése, az ügyfél információk és adatok tárolása, az értékesítés tervezése, az új ügyfelek bevonása és még sok más. A megfelelő rendszer bevezetése pozitív hatást gyakorolhat az értékesítésre — 20-30 % -al növelheti azt.

Ön képes lesz követni az egyes értékesítési menedzserek munkáját és az értékesítési ügyletek különböző szakaszainak alakulását. A számok segítenek abban, hogy világosabb képet kapjon a vállalat helyzetéről. Egy másik fontos szempont a vállalkozás biztonsága. A vállalat elhagyása után bármely munkatárs egyszerűen törölheti az ügyféladatbázist és letöltheti az adatokat, ha a vállalat papírt formában tárol mindnet vagy, Excel táblázatokban. A CRM segítségével, azonban korlátozhatja az adatbázisokhoz való hozzáférést és annak a letöltését.

A pozitív hatás azonban nem garantált. Ha a vállalatánál, olyan dolgozók dolgoznak, akik nem elég hatékonyak, illetve nem elég képzettek vagy hibás adatok kerülnek rögzítésre a rendszerbe, akkor a CRM rendszer nem fogja eredményessé és nyereségesebbé tenni az üzleti tevékenységét.

Foglaljuk össze a CRM rendszer alkalmazását. Bármilyen esetben is ideiglenesen nehézségeket fog jelenteni. Ilyen nehézség lehet például az alkalmazottak kifogásolása a rendszerrel kapcsolatban, hiszen ez tanulást igényel és alkalmazkodást egy új programhoz. Ha mindehhez pozitívan állnak hozzá, akkor tudni fogják értékelni a CRM rendszer szépségét és hasznosságát.