Mi az a CRM rendszer? Az üzletvitelhez nélkülözhetetlen dolog vagy egy olyan luxus, amit nem engedhetünk meg magunknak?
A sikeres üzlet titka a jól szervezett üzleti folyamatokban rejlik. Manapság, amikor minden nap hatalmas információ mennyiséget kell feldolgozni, fejben tartani vagy jegyzetfüzetbe beírni már nem lehet, különösen, ha ezeket nem csak megjegyezni, hanem alkotó módon alkalmazni szükséges. Az üzletvitel segítségére jön a CRM rendszer. Ebben az írásban bemutatjuk a CRM nyújtotta lehetőségeket és kitérünk arra is, hogy milyen vállalkozásoknak lehet hasznos.
A CRM a Customer Relationship Management rövidítése, ami az ügyfélkapcsolati rendszert jelenti.
A 10-20 évvel ezelőttihez képest az értékesítés sokkal személyhez kötöttebbé vált. Ha szorosabb a kapcsolatunk ügyfeleinkkel, ha minél több részletet tudunk róluk, ők annál lojálisabbak lesznek a cégünk iránt. Az ügyfélhez kapcsolódó minden apró részlet ( pl. a legutóbbi rendelés, születésnap, preferenciák) 2-3 ügyfél esetében még áttekinthető, de ha az ügyfélszám már kétszámjegyű, vagy még több, akkor már egy strukturáltabb rendszer szükséges.
Az üzleti tervezés e modelljének homlokterében az ügyfél áll, ezért annak jó működéshez az ügyfélről mindenféle információt össze kell gyűjteni. A CRM-funkciók segítségével jó ügyféladatbázist építhetünk fel és hosszútávú kapcsolatokat alakíthatunk ki vevőinkkel, de ehhez nagyon sok adatot kell tárolnunk. A rendszer figyeli az összesített értékesítési adatokat, az accountok megrendeléseit, mindenre kiterjedően monitoroz, figyelmeztet és megtervezi a teendőket.
A CRM nem hagyja, hogy megfeledkezzünk a vevőkről, a rendszerből közvetlenül elérhetők az ügyfelek, figyelhető az értékesítők munkája és az általános üzletmenet.
A CRM rendszer működése egy egyszerű példa alapján
A program egy bizonyos algoritmust követ, amelynek lépései az egyes vállalatoknál nagyon is hasonlóak.
Lássuk a CRM működését Kovács úr autójavító műhelyének példáján keresztül. A tulajdonosnak kb. 50 megrendelője van egy hónapban, a klienseivel a következőképpen tartja a kapcsolatot: A megrendelő az autójavító messenger-én, telefonhívással vagy a cég honlapján keresztül adja le igényét. A CRM a megrendelés alapján egy kartotékot generál, amelyben rögzíti a megrendelést. Amennyiben a megrendelő már korábban is a kliense volt, akkor az új megrendelés a korábban rögzített ügyfélprofilba kerül bele. A rendszer értesíti a menedzsert arról, hogy érkezett egy megkeresés, amelyre meghatározott időn belül választ kell adni. Ha a munkatárs nem intézkedik időben, a rendszer figyelmezteti Kovács urat.
A CRM-et a virtuális alközponttal integrálva a menedzser közvetlenül a CRM interfészén keresztül kapcsolatba léphet a megrendelővel, ami felgyorsítja az ügyfélszolgálatot. Ha a munkatárs megegyezik a megrendelővel, a rendszer megbízást ad a szerelőnek a munka elvégzésére.
A javításra váró hibák feltérképezését, a különböző szállítóktól a javításhoz szükséges alkatrészekre vonatkozó javaslatokat, valamint a megrendelő nyilatkozatát a szerelő rögzíti a kliens fájljában, amely alapján megtörténik a díjkalkuláció.
A Kovács úr által meghatározott vállalási időszakban, a cég ezzel megbízott munkatársa elkészíti a javítás díjkalkulációját a kartotékban rögzített adatok alapján. A CRM elkészíti a számlát és eljuttatja az ügyfél részére.
A megrendelő kiválasztja a számára legkedvezőbb fizetési módot és a számla alapján előleget fizet.
A szerelő megállapodik a teljesítési határidőben, ezek után nekilát a munkának.
A megállapodott időpontban az ügyfél birtokba veheti a megjavított kocsiját, a szerelő a cég portfóliójában rögzíti az elvégzett munkát és erről egy fotót is archivál.
A szolgáltatást megrendelő bejelentéstől kezdve egészen annak teljesítéséig Kovács úr figyelemmel kíséri a tevékenység részleteit. A CRM rendszer segítségével ellenőrízheti milyen fázisban van egy-egy ügyfél megrendelése, történt-e határidő-túllépés vagy bármilyen eltérés a meghatározott szolgáltatási folyamatban. Ha szükséges, menedzsereinél közbe avatkozhat, ha konfliktus támad az ügyféllel.
A CRM rendszernek köszönhetően Kovács úr vállalkozása több egyszerű munkafolyamatot automatizált : pl. a megrendelések fogadását, azok továbbadását, az ügyféladatok automatikus rögzítését, és kivédheti azokat a hibákat, amelyeket az emberi tényező okozhat.
Kinek jó a CRM és mikor van rá szükség ?
Az optimális CRM kiválasztásához és a felesleges pénzkidobás elkerülése érdekében a legfontosabb célt kell meghatározni. Számba kell venni a cég méretét és az ügyfelek számát. Amennyiben ön kisvállalkozó és havonta 5-6 ügyfelet szolgál ki, önnek nincs szüksége CRM rendszerre. Ez csak komplikálttá tenne mindent, ráadásul, ha sokba is kerül, csak veszteséget okoz.
De ha Ön nagyon gyakran, nagyobb számú megrendelővel dolgozik, írásban érintkezik velük, személyes találkozóik vannak, akkor valószínűleg CRM nélkül már nem lehet megúszni, különben veszteségek és ügyfélpanaszok lépnek fel. A CRM automatizálja a nem szellemi munkavégzést és csökkenti az emberi tényező okozta hibázás lehetőségét.
A CRM kiválasztásának kritériumai
Először is tisztáznunk kell milyen CRM-re van szükségünk és milyen szempontok fontosak annak kiválasztásánál. Többféle CRM rendszer kínál egy egész listányi funkciót, de a lista felére biztosan nem lesz szükség, habár ezekért is fizetni kell. Azért hogy feleslegesen ne fizessünk arra, amire nem kéne, a CRM kiválasztásakor a vállalkozás funkcionalitásából és hatékony működéséhez szükséges eszközeiből kell kiindulni.
Először is határozzuk meg a rendszerkövetelményeinket, készítsünk listát a CRM által ellátandó feladatokról. Ezután tekintsük át az egyes cégek által ajánlott lehetőségeket, árkondíciókat és interfészeket. Ezt természetesen minden vállalkozás egyedileg határozza meg, de minden CRM rendszernek vannak olyan kötelező funkciói, amelyek bármely vállalkozás számára szükségesek. A rendszernek adatokat kell tárolni, a piacot szegmentálnia és elemeznie kell, az értékesítést pedig szkriptekkel és adattölcsérrel kell támogatnia. Fontos még a folyamatmenedzsment és a virtuális alközponti szolgáltatásokkal történő integráció.
Az ügyfélkezelésre többféle szolgáltatás is hivatott, ha esetleg ez furán hangzik, vagy korábban még nem hallott ezekről, akkor itt van egy pár népszerű funkcionalitás.
Megaplan
Bitrix 24
amoCRM
Terrasoft
Ezek közül lehet választani vagy erőforrások és idő birtokában saját CRM-t is ki lehet alakítani.
Lehetőségek és előnyök
Bármely CRM-alkalmazás legnagyobb előnye a munkafolyamatok optimalizálása, ami egyben lehetőséget nyújt a kollégák munkájának ellenőrzésére, új ügyfelek szerzésére, a rájuk vonatkozó információk tárolására és az értékesítés megtervezésére stb. Ezek az előnyök maximálisan akkor használhatók ki, ha azokat integráljuk a virtuális telefon alközpont funkcióival. Egyes virtuális mobilszolgáltatók (MVNO-k) rövid szolgáltatáslistát hirdetnek meg De nem az KOMPaaS! Cégünk valamennyi népszerű CRM-rendszerrel képes együttműködni, de bármely ügyfelünk egyedi rendszerével is.
Megfelelően kiválasztott CRM rendszer bevezetése esetén az értékesítés volumene 20-30 %-kal is növekedhet.
Minden egyes értékesítő munkája, az ügylet különböző fázisaiban, is figyelemmel követhető. A kapott számadatok segítenek a vállalkozás feltérképezésére. És még egy fontos dolog: az üzletvitel biztonsága. Ha egy értékesítő távozik a cégtől, excel-es vagy papíralapú nyilvántartás esetén a távozó munkatárs ellophatja a teljes ügyfél-adatbázist. A CRM ezt nem engedi meg, segítésével korlátozni lehet az adathozzáférést vagy letöltést.
Ez a pozitív eredmény nem minden esetben garantálható. Ha a cégnél kevésbé hatékony, alulképzett munkatársak vannak, vagy ha a programba fals adatok kerülnek, akkor maga a CRM nem tudja garantálni a vállalkozás nyereségességét.
Összegezzük a CRM bevezetésének tapasztalatait: maga a bevezetés átmeneti nehézségekkel jár. A munkatársak számára akár kellemetlen is lehet, hiszen minden újdonság megismerése egyesek számára akár bosszantó, vagy a program-adaptáció nehézséget okozó is lehet. De ha türelmük van az új programra való áttérés kezdeti nehézségeinek megoldására, a CRM-rendszer a mag teljességében és hasznosságában tud kibontakozni.