Hogyan válasszuk ki a nekünk megfelelő Virtuális alközpontot?

A felhő alapú alközpont olcsó, megbízható és minőségi termék, épp ezért olyan népszerű a kis- és közepes vállalkozások körében. A Virtuális alközponti szegmensben egyre több az olyan versenytárs, amely éppen ezt a szoftvercsomagot kínálja, ezért a szállító kiválasztásakor nagy a tolongás. Mi segítünk a tájékozódásban és a vállalkozásuknak legmegfelelőbb Virtuális alközpont kiválasztásában.

A Virtuális alközpont IP-alapon indítja a telefonhívásokat, illetve fogadja azokat. Alkalmazása révén nem kell feleslegesen költeni távbeszélő szolgáltatásokra, berendezések beszerzésére, hiszen minden szükséges eszköz a felhőben található.

A felhő alapú megoldás kiválasztása során elsősorban a vállalkozás igényeiből és funkcióiból kell kiindulni. Amikor kiválasztjuk a megfelelő szolgáltatót először részletesen tanulmányozni kell ajánlatát, és a korábban felállított követelményeinkből kiindulva kell a végleges döntést meghoznunk. Azt a szállítót kell választani, amelyik a legjobban megfelel az igényeinknek.

Ebben a cikkben bemutatjuk, hogyan kell a megfelelő Virtuális alközpontot kiválasztani, mire kell ügyelni és melyek azok a funkciók, amelyeket mindenféleképpen szükségesek.

Mit kell szem előtt tartani a Felhő alapú alközpont kiválasztásakor ?

Amennyiben elszántuk magunkat, hogy felhő-alapú telefóniát fogunk használni, mielőtt elkötelezzük magunkat egy konkrét szolgáltató mellett, feltétlenül tekintsük át az általa felkínált funkciókat, amelyek az alábbiak

Integráció a CRM-rendszerekkel

A CRM-rendszerrel integrált felhő alapú telefónia a vállalkozás számára lehetővé teszi több üzleti folyamat optimalizálását. Megbízható adatellenőrzési és nyilvántartási rendszer kialakítását teszi lehetővé, a telefonhívásokat egyenesen a CRM-rendszerből lehet indítani. Ez a szolgáltatás megkönnyíti az értékesítési tölcsér (cső)  felépítését, az ügyfelet automatikusan átirányítja a személyes tanácsadójára (menedzserére), az ügyfélkezelési rendszerrel egymáshoz rendeli a Virtuális alközpont felhasználóit és előfizetőit.

A felhő alapú alközpont kiválasztásakor figyelembe kell venni az Önök által használt CRM-rendszer és a választott szolgáltató integrációjának lehetőségét, mert a komplex működésben ez a két szolgáltatás az ügyfélkiszolgálást minőségét alapvetően meghatározzák.

Visszahívás — Call back

E szolgáltatás révén jelentős mértékben csökkenteni lehet a vállalkozásból kimenő hívások költségét. Ugyanis a kimenő hívásokat ebben az esetben  a számlázó rendszer bejövőnek tekinti, így az ügyfél számára ezek ingyenessé válnak.

Magyarán, ez az a gomb, amely a vállalkozás honlapján vagy a webshop felületén található, és amelyre ráklikkelve, az ügyfél kapcsolatba léphet a vállalkozással és felteheti az őt érdeklő kérdést.

A hívások irányítási térképének összeállítása

Ezen a térképen szemléletesen be lehet mutatni a bejövő hívások teljes útvonalát. A térképnek köszönhetően egyetlen hívás sem veszik el, az ügyfeleket valamennyi szükséges információval el tudjuk látni, még mielőtt kapcsolatba lépne munkatársunkkal, egyben a hívás teljes logikai lánca is szemléletes.

Hívásátirányítás

Ezen funkció többféle lehet: átirányítást lehet tenni egy konkrét számra, a nem munkaidőben fogadott hívások esetén, stb. A hívásátirányítást azokban az esetekben alkalmazzuk, amikor az ügyfél valamilyen okból  nem tudja elérni a munkatársat a saját számán. Ez a fuunkció gondoskodik arról, hogy átirányítsa őt egy más elérhető számra.

Átkapcsolás a menedzserhez

Ennek révén az ügyfélkiszolgálás még jobban egyénre szabottabbá válik. Ebben az esetben , ha az ügyfél már korábban konzultált valakivel, a második alkalommal történő jelentkezésekor már ahhoz a szakértőhöz lesz irányítva, akivel korábban beszélt.

Hívásátvétel

Néha előfordul, hogy az egyik munkatárs hiányzik és nincs a helyén, amikor befut hozzá a hívás. Ez a szitu okozhatja az ügyfél elvesztését, de csak abban az esetben, ha a vállalkozásnál nincs aktiválva a hívásátvétel funkció.

A szabad munkatárs átveheti a hívást, amikor a kollégája nincs a helyén vagy valamilyen okból nem tud válaszolni.

Hangmenü (IVR)

Ez az előre rögzített hangüzenetek révén működő automatizált rendszer a bejövő hívások fogadására, feldolgozására és koordinálására.

Amikor a vállalkozást hívjuk, az automata válaszadó tájékoztat arról, hogyan érjük el a keresett osztályt a billentyűzet adott számjegyét megnyomva. Na, ez az IVR.

Hangposta

Amennyiben az ügyfél nem tudja telefonon elérni az illetékes munkatársunkat, akár hangüzenetet is hagyhat számára, amelyben röviden megfogalmazza problémáját. A munkatárs a számára megfelelő időpontban meghallgatja az üzenetet.

Földrajzi  hívásirányítás

Az előfizető földrajzi helyének megfelelően egy telefonszámcsoportból kiválasztott adott számra irányított hívást generál a rendszer. Ennek alkalmazásával növelni lehet a megválaszolt hívások számát, demonstrálható vele vállalkozásunk ügyfélközpontúsága, tehát az ügyfelek lojalitását is emeli.

FMC alkalmazása

A mobil és vezetékes telefonok egységes hálózatának kialakítását szolgálja az FMC (Fixed Mobile Convergence) technológia, ami egy olyan rendszer, amely a vállalkozás valamennyi munkatársának mobil telefonját az irodai alközpontba kapcsolja be. Egyik fontos előnye, hogy ez a funkció egységes rövidszámkiosztási tervet feltételez a mobil és vezetékes hálózati előfizetők között ,egységes szolgáltatás-választás mellett.  A munkatársak mobilabbak, mindig és mindenhol elérhetőek lesznek.

Milyen a jó virtuális alközpont ?

Minden attól függ, milyen feladatokat kell ellátni. A következőkre kell figyelni, ha az akarjuk, hogy a vállalkozás igényeihez igazodjék az alközpont:

1. Belső vonalak száma

A munkatársak által fogadott hívások száma nem csak a telefónia minőségétől, hanem a csatornák számától is függ. Célszerű olyan szolgáltatót választani, amely korlátlan számú vonalat biztosít.

2. A bekapcsolható telefonszámok száma

Ez is egy fontos paraméter. Az a jó ajánlat, amikor a felhő alapú távközlési szolgáltató nem korlátozza a bekapcsolható mellékállomások számát, és nem számít fel külön díjat a későbbiekben bekapcsolandó mellékállomásokért.

3. A szolgáltatás minősége

Mielőtt kiválasztanánk a szolgáltatót, teszteljük az általa nyújtott szolgáltatásokat. Figyeljük vannak-e  zajok, zavarások, késleltetési problémák.  Feltétlenül szükséges, hogy tesztelési időszakot ajánljon fel. A tisztességes telefontársaság lehetőséget biztosít a szolgáltatásai kipróbálására. Ha erre nincs mód, keressen más szolgáltatót.

4. Ügyfélszolgálat

Minden túlzás nélkül mondható, hogy az ezen a területen dolgozó munkatársaktól függ a cég nyeresége. Az ügyfélszolgálattal nem csak akkor fogunk kapcsolatba lépni, amikor üzembe helyezzük a Virtuális alközpontot, hanem bármilyen aprócseprő hiba esetén. Ha órákig nem válaszol az ügyfélszolgálat, az Önök részére is kiesést jelent, hiszen az üzlet a bejövő hívásokra épül.

Összefoglalva, manapság a Virtuális alközponti szolgáltatók ajánlatai hasonlatosak, de a kiválasztás előtt érdemes meggyőződni arról, hogy azok valóban működőképesek-e. Az külön plusz, ha más felhő alapú alközponti kényelmi szolgáltatásokat is ajánl a szállító. A részletes dokumentációkat, statisztikát biztosító rendszerek különösen fontosak. Ez az értékesítési osztály munkáját különösen segíteni fogja.

Tanulmányozzák át a virtuális alközpont  havi előfizetési díjának ajánlatát. Ebben a díjban az Önök által igényelt összes funkció és műszaki fenntartási költség legyen benne, hogy a kiegészítő szolgáltatásért ne kelljen külön fizetni.