Hogyan segített a Contact-center 22%-kal növelni egy online alvástermékbolt bevételét

A kapcsolati központok szervezésére szolgáló felhőmegoldásokat számos okból széles körben használják az online áruházak. Ezek magukban foglalják a támogatási erőforrások igény szerinti rugalmas kezelését és a kommunikációs csatornák egyetlen rendszerbe történő integrálását.

Ügyfelünk, egy alvástermékeket árusító webáruház is hasonló motivációval bírt. Elmondjuk, hogyan építette be a cég a munkájába a KOMPaaS.tech Contact Centert, és milyen eredményeket sikerült elérnie a megoldás alkalmazása során.

Az ügyfél jellemzői

Az alvási termékek online áruháza termékek széles skáláját kínálja, beleértve a kényelmes alváshoz szükséges matracokat, párnákat, takarókat, ágyneműket és kiegészítőket . Az alvástermékek iránti csúcskereslet hagyományosan ősszel és télen, valamint a szezonális akciók és ünnepi akciók idején jelentkezik.

Az üzletnek nagy vevőköre van, amelyet hatékonyan kell kiszolgálni, és új vásárlókat kell vonzani. A felhőalapú kapcsolattartó központ bevezetése előtt az ügyfelekkel való munkavégzést szokásos telefonvonalak és e-mailek segítségével szervezték meg. Ez késéseket eredményezett a kérelmek feldolgozásában, különösen a nagy kereslet időszakában.

Az ügyfelek gyakran tapasztaltak hosszú vonali várakozási időt, és a szolgáltatóknak nehézséget jelentett egyszerre nagy számú hívás kezelése, ami csökkentette a személyre szabott tanácsadás minőségét és negatívan befolyásolta az ügyfelek általános elégedettségét.

Megoldás keresése

A helyzet javítása érdekében a cég különféle lehetőségeket mérlegelt ügyfélszolgálati rendszerének korszerűsítésére. Ezek közé tartozott további személyzet felvétele és egy új CRM rendszer bevezetése.

A részletes elemzés után azonban az üzletvezetés arra a következtetésre jutott, hogy a felhő alapú omnichannel contact center bevezetése lenne a leghatékonyabb megoldás. Ez lehetővé tenné az összes kommunikációs csatorna integrációját, minimalizálva a várakozási időt, és magas szintű személyre szabott szolgáltatást biztosítana.

A KOMPaaS.tech megoldás leírása

A KOMPaaS.tech omnichannel kapcsolattartó központjában chatbotok, hívásfogadásra és ügyfélbázis felhívására szolgáló hangrobotok, valamint kérések analitikájára mesterséges intelligencián alapuló beszédelemzés található.

A chatbotokat úgy konfigurálták, hogy kezeljék a tipikus kéréseket, például a rendelés állapotával kapcsolatos információkat, a termékjellemzők pontosítását és a szállítási feltételeket. Ez lehetővé tette az operátorok tehermentesítését és az egyszerű kérések feldolgozásának felgyorsítását.

Hangrobotokat csatlakoztattak annak érdekében, hogy csúcsidőben automatikusan fogadják a hívásokat, és körbehívják az ügyfélbázist, hogy tájékoztassák az új akciókról és ajánlatokról. Rugalmas konfigurációjuk megkönnyítette a szkriptek igazítását az aktuális feladatokhoz és marketingkampányokhoz.

Úgy döntöttek, hogy beszédelemzést alkalmaznak a szolgáltatás minőségének javítása érdekében. A mesterséges intelligencia elemzi az összes bejövő és kimenő hívást, azonosítja a kulcsszavakat és kifejezéseket, ami lehetővé teszi a problémás párbeszédek gyors azonosítását és a személyzet képzését ezek alapján. Ez segít hatékonyabb kommunikációs szkriptek létrehozásában és az ügyfelek elégedettségének növelésében.

A megvalósítás eredményei

A felhőalapú kapcsolattartó központ bevezetése után a webshop jelentősen javította az ügyfélszolgálat minőségét. A központ lehetővé tette a hívások, chat üzenetek, e-mailek és kérések egyidejű feldolgozását azonnali üzenetküldőn keresztül, ami a várakozási időt minimálisra csökkentette. Ennek eredményeként az első három hónapban 15%-kal nőtt a lekérdezések vásárlásra történő konverziója.

Az Omnichannel technológia jelentősen javította a megrendelések feldolgozását és az ügyfélkommunikációt: az egy kérésre jutó átlagos válaszidő 5 percről 1 percre csökkent, az ismételt megkeresések száma pedig 30%-kal csökkent. 

Ezen túlmenően, akár híváson, akár chaten keresztül,a hibamentes és időben megfelelően megtörtént konzultációnak köszönhetően,  az áruház bevétele 22%-kal nőtt a bevezetés első hat hónapjában. Az eredmények mérésére a rendszerbe integrált elemző eszközökkel került sor, amelyek lehetővé tették a valós időben naprakész adatok megszerzését és a szolgáltatási stratégia gyors korrekcióját.

Következtetés

A KOMPaaS.tech felhőalapú kapcsolattartó központjának megvalósítása fontos lépés volt az alvási termékek online áruházában az értékesítés és a szolgáltatás fejlesztésében.

A jövőben az üzlet a kapcsolati központ funkcionalitásának bővítését tervezi, további mesterséges intelligencia-technológiákat integrálva az egyes vásárlók még személyre szabottabb megközelítése érdekében, valamint megvizsgálja az analitika alkalmazásának lehetőségét a kereslet előrejelzésére és a készletek optimalizálására.