Hogyan növelheti női ruházati webáruháza eladásait 36%-kal a Chatbot segítségével

A legtöbben sztenderd munkarendben dolgozunk — hétköznap este 5 vagy 6 óráig -, és ez alól a webáruház szolgáltatásai és menedzserei sem kivételek. Este már nem lehet online chat-en keresztül tisztázni egy-egy kérdést… Ezért a cégek olyan ügyfeleket veszíthetnek el, akiknek nincs lehetőségük más időpontban kapcsolatba lépni a menedzserekkel. Most megosztjuk, hogy egyik ügyfelünk  miképpen oldotta meg ezt a problémát a telefónia segítségével.

KOMPaaS ügyfél jellemzői

Ügyfelünk egy női dizájner ruházatot forgalmazó webáruház. A nap 24 órájában lehet rendelést leadni, de az online tanácsadói chat (és a közösségi média támogatás) csak napközben érhető el. Este az ügyfél csak visszahívási kérelmet tud hagyni azzal hogy valamely  eladó majd munkaidőben vegye fel  vele a kapcsolatot. Esti éjszakai időpontokban, valamint  munkaszüneti napokon sokszor előfordulnak ilyen kérések.

Mielőtt kapcsolatba lépett volna velünk, a cégvezető elemezte a weboldal forgalmát. Kiderült, hogy a felhasználók leggyakrabban este és éjszaka ,ritkábban pedig a kora reggeli órákban  , keresik fel a honlapot, függetlenül attól, hogy milyen csoporthoz tartozó érdeklődök jelentkeztek be. Nappal sokkal kevesebben voltak.

A cégvezető feltételezte, hogy a felhasználók számára ezekben az időpontokban kényelmesebb tájékozódni, ha pedig nem tudnak ekkor kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal, és nem kapnak választ a kérdéseikre, akkor  lehet, hogy elkattintanak, és más  versenytársat keresnek fel.

A  megoldás akár a 24 órás ügyfélszolgálat bevezetése is lehetne, de az a   költségek meg duplázásával járna. Így a cégvezető hozzánk fordult a modern technológiát alkalmazó megoldás céljából.

Megoldás keresése

Chatbot bevezetésével javasoltuk az ügyfélszolgálat automatizálását . Ez mind az online tanácsadói ablakban, mind a legnépszerűbb üzenetküldőkben és a közösségi hálón is válaszol az ügyfelek kérdéseire,  a nap 24 órájában, szünetmentesen  és hétvégén  is működik.

A chatbot a dialógus szkriptjeiben szereplő válaszok alapján működik. Ezért  megvizsgáltuk a vásárlók által feltett kérdéseket, hogy kiderüljön, a rendszer képes-e  megválaszolni a kérdéseket, vagy azok minden esetben túlságosan egyedinek bizonyulnak. 

Mint kiderült, a vevők leggyakrabban szabvány kérdéseket tesznek fel: a rendelkezésre állással, az anyagminőséggel, a méretekkel, a szállítási idővel, a címmel és a bemutatóterem nyitvatartási idejével kapcsolatban. 

Ezek a válaszok mindegyike előre elkészíthető. A chatbot integrálva van a CRM-rendszerbe, és szükség esetén minden egyes termékre vonatkozóan elő tudja hívni a válaszokat.

Ügyfelünk a mi segítségünkkel elkészítette a lehetséges vásárlói kérdések és az azokra adott válaszok listáját, mi pedig kifejlesztettük és telepítettük a chatbotot. A rendszer több messenger platformon működik (Whatsapp, Telegram, stb.):

• Üdvözli az ügyfeleket, és felkéri őket, hogy válasszák ki a kérdés témáját
•  pontosítja a vevő kérdését

A chatbot azonnali és részletes választ ad minden kérdésre. Mindemellett a vásárlónak arra is van lehetősége, hogy üzenetet hagyjon, például arra vonatkozóan, hogy: vegyék fel vele munkaidőben a kapcsolatot.

Ezen kívül a chatboton belül egy   termék-kirakatot is létrehoztak, ahol a vásárló kiválaszthatja a megfelelő ruha modellt és a méretet, különböző oldalról megtekintheti azt, és videó ismertetőt is megnézhet. Ezután lehetőség  nyílt az áru megvásárlására anélkül, hogy a chatbotból kilépett volna.

Az új funkció felkeltette az ügyfelek figyelmét, és nagyon alkalmasnak bizonyult számukra. A messengerben gyorsabban végig lehet böngészni az érdeklődésre számot tartó termékeket, mint az online boltban, és a ruhákat ugyanolyan gyorsan meg is lehet vásárolni.

Eredmények

A chatbot bevezetése segített csökkenteni az éjszakai ügyfélveszteséget és növelni az ügyfélhűséget. Emellett a chatbot segítette napközben az ügyfélszolgálat munkáját is . Válaszokat adott a leggyakoribb kérdésekre, így a  menedzserek elkerülhették a rutin kérdéseket, és  az összetettebb megkeresésekre koncentrálhattak. Ezzel időt takarítanak meg, és ennek eredményeként korlátok között tartják a vállalat költségeit.

Mindeközben  a Chatbot egy újabb ügyfélbarát értékesítési csatornát létesített. Az elemzések szerint, három hónappal a chatbot bevezetése után a megrendelések száma 36%-kal megnövekedett.