Call centerek: mik azok és miért van rájuk szükségük a vállalkozásoknak?
A call center (CC) — egy angol szó (brit angol: call centre). A szó egy olyan telefonhívásokat fogadó központra utal, amely egy vállalaton belüli vagy külső szervezethez tartozó részleget képvisel, amelyek feladata az ügyfelekkel való kapcsolattartás.
A telefonos ügyfélszolgálat operátorai — legyenek azok hangvezérelt robotok vagy élő emberek — nem csak abban segítenek, hogy telefonon keresztül megadják a szükséges információkat, hanem abban is, hogy felvegyen egy megrendelést vagy megoldjon egy problémát. Az operátorok az ügyfél kezdetleges lépéseinél ott vannak, folyamatos kapcsolatot tartanak az ügyfelekkel, így munkájuk közvetve vagy közvetlenül befolyásolja a vállalat nyereségét.
A call centerek története
A call centerek az 1950-es években, az automatizált híváselosztók feltalálásával indultak. Ezek egyszerű mini kapcsolótáblák voltak, amelyek a bejövő hívásinformációk alapján irányították a hívásokat, és a telefontársaságok használták őket.
Az egyik első olyan hívásközpont, amely automatizált telefonközpontot használt a megszakítás nélküli ügyféltanácsadásra, a hatvanas évek közepén a Birmingham Press and Mail ( Nagy-Britannia) volt. A híváselosztó technológia már az 1970-es évek elején képes volt akár száz hívás körkörös kezelésére is. Ekkor kezdtek a bankok, légitársaságok és közműszolgáltatók call centereket vásárolni. Magyarországon a 80-as években jelentek meg az első tudakozó szolgálatok, azaz call centerek.
A modern call centerek feladatai, típusai és funkciói
Mindenki hívott már legalább egyszer call centert vagy fogadott egy onnan bejövő hívást, de az operátorok előtt álló feladatok túlmutatnak a telefonbeszélgetésen.
A call centerek által végzett feladatok:
- A hívásforgalom kezelése
- Termékek vagy szolgáltatások hirdetése és értékesítése
- Információk feldolgozása és adatbázisok karbantartása
- Szociológiai vagy piackutatási munka végzése
- Műszaki vagy szolgáltatási támogatás az ügyfelek számára
Az, hogy egy vállalat milyen típusú call centert használ, a vállalkozás jellegétől és méretétől függ. A nagyvállalatok nagyobb valószínűséggel döntenek úgy, hogy saját call centert hoznak létre, hogy teljes mértékben maguk irányíthassák az értékesítést, és maguk építsenek kapcsolatot az ügyféllel.
A közepes és kisvállalkozások általában nem rendelkeznek saját call center létrehozásához szükséges erőforrásokkal, mivel ehhez helyiségekre, berendezésekre, operátorokra, informatikai szolgáltatásokra és egyéb összetevőkre van szükség. Számukra olcsóbb egy kiszervezett call center szolgáltatásait megvásárolni.
A kiskereskedők gyakran kombinált modellt alkalmaznak — harmadik féltől származó és helyi call centereket. A kiskereskedelmi vállalatok nagy le terhelés idején folyamodnak kiszervezéshez.
A tipikus feladatok megoldásához minden call center a következő funkciókat igényli:
- A hívások továbbítása a megfelelő képesítéssel rendelkező operátorokhoz
- A rutin feladatok automatizálása, mint például a hívás regisztráció és a nem fogadott hívások nyomon követése
- A várólista-kezelési algoritmusok konfigurálása
- Adatok gyűjtése, tárolása, elemzése és feltöltése
- Szkriptek és forgatókönyvek elemzése és beállítása
- A beszélgetések rögzítése a szolgáltatás minőségének nyomon követése érdekében
- Az operátori tevékenység monitorozása
A hívásközpont hatékonyabbá tételéhez speciális szoftverek és hardverek állnak rendelkezésre, amelyek évről évre fejlődnek
A call centerek működésének kulcsfontosságú technológiái
A modern call centerekben használt kulcsfontosságú technológiák közé tartozik az IP-telefónia, a virtuális alközpontok, az integrált CRM-rendszerek, a hívórobotok és az interaktív hangválasz-rendszerek (IVR).
Az IP-telefónia olcsóbb hívásokat tesz lehetővé, jobb hívás minőséggel és az adathálózat kisebb terhelésével. A hívások számítógépről, táblagépről vagy okostelefonról éppúgy kezdeményezhetők, mint hagyományos analóg telefonról.
A virtuális PBX-ek szükségesek a többcsatornás számok működtetéséhez, az alkalmazottak távoli hozzáférésének megszervezéséhez, a hívások kezeléséhez és a hívások rögzítéséhez.
A CRM rendszer egy olyan szoftverkörnyezet, amely automatizálja az üzemeltetői feladatokat, és segít az előfizetőkkel való interakcióban. Egy CRM-rendszerrel minden ügyfélkapcsolat nyomon követhető, hogy jobban megértsük az ügyfelek igényeit és személyre szabott szolgáltatást nyújtsunk számukra.
Az interaktív hangválaszrendszer (IVR) egy korlátozott számú választási lehetőséget tartalmazó hangmenü, amely csökkenti a recepciós leterheltségét és gyorsabban továbbítja a hívást.
Az Automatikus hívás beszédfelismeréssel rendelkezik, és képes a tipikus kéréseket kezelni. Bizonyos esetekben átveheti a call center operátorok összes funkcióját, és jelentősen csökkentheti az egy hívásra jutó költségeket.
Milyen előnyökkel járhatnak a hívásközpontok a vállalkozások számára?
A call center szolgáltatásokra ma már az üzleti élet minden olyan területén igény mutatkozik, ahol ügyfélszolgálatra van szükség — a banki tevékenységtől az e-kereskedelmen át az orvosi ellátásig, vagy a távközlési technológiáig.
- A call center végezhet leadgenerálást, vagy úgynevezett «hideghívást», bővítve ezzel az ügyfélkört
- A 0-24 órás forródrótos tanácsadás növeli a márkahűséget, és erősebb kapcsolatot teremt a fogyasztókkal
- A megrendelések jó kiszállítási teljesítménye növeli az ismételt vásárlások valószínűségét, és hozzájárul a vásárlói elégedettség növeléséhez
- A telefonos ügyfélközpont munkatársai frissíthetik az ügyfélbázisokat, új termékek bevezetését végezhetik, kutathatják a célközönséget, építhetik a márkaismeretséget, értesíthetik az ügyfeleket a kedvezményekről és promóciókról, technikai támogatást nyújthatnak — sőt, még a márka hírnevét és elismertségét is! növelhetik
Összefoglalva, a zökkenőmentes ügyfélélmény megteremtése és az üzleti folyamatok digitalizálása a call centert egy modern vállalat működésének kulcsfontosságú részévé teszi.
