Az orvosi vállalatok esete: chatbotok a hűségprogramhoz.

A vásárlóerő csökkenése közepette egyre több fogyasztó törekszik racionalizálni kiadásait. Kutatások szerint a promóciós ajánlatok és kedvezmények döntő szempontot jelenthetnek a bolt, márka vagy termékválasztás során, beleértve azokat, amelyek a szépség és az egészségügy területéhez kapcsolódnak.

A vállalatok nem kizárólag az értékesítés növelése és az ügyfelek megtartása érdekében alkalmazzák a hűségprogramokat. Szakértői becslések szerint az meglévő ügyfelek megtartása átlagosan 40%-kal kölcséghatékonyabb, mint az új ügyfelek vonzása. Így tehát a kedvezményprogramok segítenek mind a vásárlóknak, mind az eladóknak költségeket megtakarítani.

A költségek további csökkentése és a kedvezmények mellett értékes információs tartalommal történő kiegészítés érdekében a hűségprogram megvalósításához chatbot is alkalmazható. Ugyanezt a megközelítést választotta ügyfelünk is, akinek vállalkozása mindennapi szükségleteket kielégítő orvostechnikai termékeket gyárt.

Megmondjuk, hogyan hatott a chatbotok használata a hűségprogramban az üzleti és pénzügyi mutatóira, valamint az ügyfelekkel való kapcsolatokra.

A KOMPaaS.tech ügyfeleinek sajátosságai

Az európai piacon az elmúlt években kialakult nehéz helyzet sok vállalatot, köztük a nagyvállalatokat is arra kényszerítette, hogy átgondolják marketing-költségvetésüket.
Egy globálisan elismert gyártó, mely hosszú ideje meghatározó szereplője az orvostechnikai termékek piacán, sem alkot kivételt.

Amikor a KOMPaaS.tech-hez fordultak, a vállalat éppen egy olyan hűségprogramot üzemeltetett, amely vásárlói kártyák használatával valósult meg az internetes alkalmazásokban történő vásárlások során.

A termékek használóit szakmai segítséggel támogattuk a vállalat weboldalán és a kiskereskedelmi egységben személyes konzultáció keretében. Ezen kívül a vásárlóknak lehetőségük nyílt otthonukba vinni a nyomtatott információs anyagokat.

Ügyfelünk olyan megoldást keresett, amely segíti minimalizálni a vevőmegtartási költségeket, ugyanakkor fokozza az ügyfélszolgálat minőségét.

Megoldás keresése

Ahogy a fogyasztói felmérések mutatják, gyakran már a kisebb nehézségek is az orvostechnikai termékek használatának elutasításához vezethetnek, és a felhasználók olyan alternatívákat választanak, amelyekhez nincs szükség különösebb erőfeszítésre a használati készségeik fejlesztéséhez.

Ezen körülmények miatt úgy döntöttünk, hogy kibővítjük a termék utáni támogatást. Mivel a legtöbb probléma az orvostechnikai eszközök használatával hasonló volt, Egy chatbot bevezetését javasoltuk, ami tapasztalataink szerint átlagosan 30%-kal olcsóbb, mint az élő ügyfélszolgálat.

A bot indításának platformjaként a Telegram nevű legnépszerűbb üzenetküldő alkalmazást választottuk két okból:

— A vásárlóknak nem kell külön a weboldalra látogatniuk, elég az üzeneteket olvasniuk ott, ahol amúgy is állandóan jelen vannak, ezáltal könnyítve számukra a szükséges információk elérését.

— A vállalat közvetlen kommunikációs csatornát kap a vásárlóval, amelyen keresztül megvalósítható a hűségprogram. Emellett a program indítása a boton keresztül lehetővé teszi a műanyag kártyákra fordított költségek csökkentését is.

Megoldás

Végül két Telegram-botot fejlesztettünk ki az alapvető vásárlói csoportok számára:

— A szülőknek, akik a cég termékeit gyerekeik számára vásárolják és segítenek nekik használni, mivel a gyerekek nem tudják ezt önállóan megtenni.

 Itt a hangsúlyt a kezdeti nehézségek leküzdésének segítségére helyeztük, amelyek az eszközök használatától való elzárkózáshoz vezettek. A felmérések szerint éppen a szülők voltak azok a vásárlók, akik gyakrabban nem ismételték meg vásárlásaikat.

— Felnőtt vásárlóknak, akik általában eltökéltebbek voltak a termékek használatának elsajátításában, ezért gyakrabban újra vásárolták meg a termékeket, még akkor is, ha nehézségek merültek fel.

 Ebben a chatbotban is információs támogatást nyújtottunk, de jóval kisebb mértékben. A tartalom fő részét ahűségprogrammal kapcsolatos információk, valamint versenyek és szórakoztató tartalmak alkották.

Mindkét változatban elérhetőek voltak olyan funkciók, mint a chatbotnak tett kérdések és a kapcsolatfelvétel élő szakemberrel.

Az előfizetéshez és a hűségprogramban való részvételhez elég volt beszkennelni azt a QR-kódot, amelyet az orvosi szakemberek a konzultáció során adtak (vagy vásárláskor a pénztárnál előzetes konzultáció nélkül), majd kitölteni a regisztrációs adatokat a chatboton keresztül.

Eredmények

Ahogyan terveztük, a vállalatoknak sikerült csökkentenie a vevők megtartására fordított költségeit a műanyag kártyák kiadásának csökkentése révén, és a hatékonyabb utóértékesítési támogatásnak köszönhetően növekedett azok aránya, akik a szülők közül ismételt vásárlást hajtanak végre.

Egy néhány hónapos használat utáni vásárlói felmérés azt mutatta, hogy az ügyfeleknek sokkal kényelmesebb kedvezményeket kapni chatbot használatával, mint vásárlói kártyával.

Nemrégiben egy éves lett a chatbot projektünk, jelenleg a chatbotok funkcionalitásának bővítésén dolgozunk. A gyógyászati vállalatok képviselői az együttműködés élményét «kizárólag pozitívnak» értékelik.