Az emberi munkaerő és technológiák ötvözése – az ügyfélszolgálat jövője

Egy jó ideje minden évben megjelenik egy újabb ügyfélszolgálati csatorna, amely azt hirdeti magáról, hogy ő lesz a jövő megoldása. Még 2000 januárjában terjedt el a pletyka, hogy a call-centerek kihalnak. 2012 decemberében arról volt szó, hogy a közösségi háló kiszorítja a call-centereket. 2018-ban újra azt hirdették, hogy a chat-botok és az önkiszolgáló rendszerek véget vetnek a call-centereknek. Nem is olyan rég, 2020 májusában „ A koronavírus halálra ítélte a call-centereket”.  Két évtized telt el és a prognózisok ugyanabban tévednek, mint amikor először megjelentek.

Napjainkban a nem hang alapú kommunikációs csatornák: mint pl. az elektronikus posta, chat-botok, a közösségi háló és az önkiszolgálás még mindig az ügyféllel folytatott kommunikáció nagyon kis részét képezik. Miért? Amikor az ügyfelek nem jutnak dűlőre a beszéd nélküli kommunikációs csatornákon, akkor úgyis az ügynökeikhez fordulnak, azaz tulajdonképpen az emberek problémáinak megoldásához is emberekre van szükség.

Az ügyfélszolgálat munkatársaira mindig szükség van

A call-center munkatársnak nagy értéke van. Az emberek a problémáikat egy másik emberrel akarják megvitatni. Több probléma magyarázatot igényel, amelyet nem lehet bot-tal megoldani. Azok a vállalkozások, amelyek felültek a hírverésnek, és a chat-bot-okra helyezték a hangsúlyt, talán nem a legjobb ötlettől vezérelve küldték el munkatársaik jelentős részét. Mikor a chat-botok és az önkiszolgálás nem csökkentette az ügyfélszolgálati hívások számát, nem volt elég munkatárs ez utóbbiak fogadására, az ügyfelek csalódottsága és dühe pedig csak növekedett.

Az ügyfeleknek magabiztosan kell magukat érezni és bízni a márka tapasztalatában, amelyet nem lehet elérni a személytelen chat-bot és más önkiszolgáló ügyfélplatformok alkalmazásával. Csak emberek érthetik meg az adott helyzet összetettségét és érzelmi vonatkozásait. Emberek tudják megoldani  a problémákat, amire a botok képtelenek. Csak ők tudják megerősíteni azt a bizalmat, ami az ügyfeleket bizonyossá és lojálissá teszi a márka iránt.

A közeljövőben a hívásközpontokban nőni fog az alkalmazottak száma és nem fogják őket mással helyettesíteni

Az ügyfélszolgálat optimális működéséhez az ügynököknek megbízható támogatásra van szükségük. A hívásfeldolgozó központok hatalmas adatmennyiséget állítanak elő, amelyeket az emberek real-time üzemmódban képtelenek összegyűjteni, elemezni és használható információvá átalakítani. A hívásfeldolgozó központok  egy intellektuális segéderő alkalmazásával a több millió adatpontot azonnali cselekvéssé alakíthatják át. Ez jobban szolgálja az ügynökök felkészítését és irányítását, a menedzserek megalapozottabban dönthetnek személyzeti kérdésekben, egyben jelentősen javíthatják az ügyfélkiszolgálás minőségét – mindez minőségromlás nélkül, jelentős költségmegtakarítást eredményez.

Azok, akik úgy vélik, hogy a következő ügyfélkiszolgálási hullámban az emberi munkaerőt háttérbe kell szorítani, kérdezzék meg önmagukat: a legutóbbi chat-bot kommunikációjuk mennyire volt eredményes?  Az ügyfeleik mennyire elégedettek azokkal a szolgáltatásokkal, amelyeket a márka nyújt nekik? A chat-botok sosem tudják az embereket teljes mértékben helyettesíteni. Ehelyett az ügyfélszolgálatban vezető vállalkozások olyan innovációkat és technológiákat kell, hogy alkalmazzanak, amelyek az ügynököket segítik abban, hogy teljes erővel ügyfeleikre koncentrálhassanak. Az ügyfélkapcsolatokban továbbra is az ember marad a főszereplő, mert bizonyos tekintetben a „szív” az, ami az intellektussal egy párban szükséges a problémák megoldásához, és a márkaerősítő ügyfélélményhez.

Forrás:

workforcemanagementtoday.com