Automatikus hívás szépségszalonoknak: hogyan javíthatjuk az ügyfelekkel való munkát egy okos asszisztens segítségével

A kinézet tökéletesítése alapvető, de nem az egyetlen kérés a szépségipari szolgáltatásoknál. Az ügyfelek nem csak a külső megjelenésükön szeretnének javítani hanem a hangulatukon is, valamint kényelmet, törődést és az alkalmazottakkal való kommunikáció során érzett örömöt egyaránt szeretnék megtapasztalni. 

Ezért fontos, hogy az adminisztrátor ne csak a szalonban legyen jelen és szokásos feladatokat végez, hanem teljes mértékben elmerüljön az ügyfelekkel való kommunikációban. Azonban nehéz minőségi figyelmet fordítani a szalon vendégeire, amikor párhuzamosan  telefonos ügyintézéssel kell foglalkoznia.

Elmeséljük, hogyan segített az Automatikus hívás szolgáltatásunk a szépségszalon adminisztrátorának jobban ellátni munkáját és hogyan befolyásolta ez az innováció a marketing mutatókat.

KOMPasS ügyfél sajátosságai

Hozzánk fordult egy híres szépség- és kozmetikai cég egy nagyobb megyei központból, amely már régóta elismert a helyi piacon. Nem sokkal a velünk való együttműködés kezdete előtt a központban fokozatosan csökkenni kezdtek az új ügyfelektől érkező ismételt megkeresések száma, és egy idővel a régebbi ügyfelek is kezdtek távozni — havonta 10%, illetve 6%-kal csökkentek a beérkező kérelmek.

A szalonban dolgozók összetétele nem változott, a szolgáltatások minőségével kapcsolatos panaszok száma nem nőtt. Az egyetlen jelentős változás az volt, hogy az adminisztrátori pozíciót hosszú ideje betöltő szakember szülési szabadságra ment, és azóta többször is cserélődött az ügyfelekkel kapcsolatot tartó személy.

Az új munkatársak elfelejtették időben visszahívni az ügyfeleket a CRM rendszerben beállított emlékeztetők ellenére, és idegesek, zavartak voltak, amikor telefonhívásokat kellett fogadniuk és egyidejűleg személyesen is kommunikálniuk kellett az ügyfelekkel.

A recepción sorban állók száma, és az adminisztrátorok munkájával való elégedetlenség is nőtt. A szépségszalon dolgozói várakozással töltötték az idejüket az ügyfelek megérkezésig, akik nem jelentek meg a megbeszélt időpontban.

Megoldás keresése

Ahelyett, hogy hosszú keresést folytattunk volna a tökéletes adminisztrátor megtalálása érdekében, akik amúgy sem hozták meg a kívánt eredményt, úgy döntöttünk, hogy automatizáljuk a telefonos kommunikációt az Automatikus hívás szolgáltatás segítségével.

Az Automatikus hívást  a következőképpen állítottuk be:

— Minden bejövő hívást a hangmenübe irányitottunk, amelyet a leggyakoribb kérések alapján hoztunk létre: bejelentkezés, időpont módosítása vagy törlése, egyedi ajánlatok a hűségkártya alapján, aktuális kedvezmények és akciók, kapcsolatfelvétel az adminisztrátorral.

— Beállítottuk a Speech-to-text/Text-to-speech funkciót , és integráltuk a CRM rendszerrel annak érdekében, hogy minimalizáljuk az adminisztrátor részvételét az időpontfoglalások esetén

—Automatikus hívást állítottunk be az  ügyfelek felé a közelgő szalonlátogatás emlékeztetőjével, így a látogatás előtti napon az ügyfél azonnal lemondhatja vagy módosíthatja az időpontját.

-Miután az ügyfél távozott a szépségszalonból valamilyen beavatkozás után, a robot felhívta az ügyfelet egy ajánlattal, hogy regisztrálja őt a következő kezelésre speciális kedvezménnyel.

— Ha az ügyfél a hangmenüben az adminisztrátorral való kapcsolatfelvételt választotta, a várakozási idő alatt meghallgatta az aktuális akciókra vonatkozó információkat a lehető legközelebbi szabad időpontokkal  egyaránt.

Eredmények

A KOMPaaS Automatikus hívás megoldása segítségével 6 hónap alatt sikerült elérni,

 hogy a kezelésekre történő önálló bejelentkezések aránya 90% legyen. Ezenkívül a robot teljes mértékben átvette a lefoglalt időpontra való emlékeztető hívásokat, ami összességében jelentősen csökkentette az adminisztrátor által a telefonbeszélgetésekre fordított napi időt – majdnem 50 perccel!

Mivel a bejövő hívás jelzése után kialakult egy kis szünet, amikor az ügyfél hallotta az akciókról szóló üzenetet, az adminisztrátor képes volt minőségi beszélgetést folytatni a szalon látogatóival, anélkül, hogy meg kellett volna szakítania a velük való beszélgetést a hívás fogadása miatt.

A szépség- és kozmetikai központ igazgatója és tulajdonosa szerint az egyszerű hívásokra fordított idő csökkentésével és a látogatások során az ügyfélkiszolgálásra való összpontosítással sikerült visszahozni egy részét a régi vendégeknek. 

Ezenkívül az ügyfelek hűségprogram szerinti bónuszajánlataikról időben történő tájékoztatása az automatikus hívások első három hónapja alatt 18%-kal növelte az ismétlődő megkeresések arányát az előző fél év átlagos mutatójához képest.