A bankos példa: Hogyan növelte mindössze három hónap alatt 30 %-kal az eladást a mesterséges intelligencia?
Egy népszerű bank esete a Hangos robot létrehozásáról és működéséről, illetve az általa elért eredményekről.
Sok vállalkozás kétkedve fogadja a mesterséges intelligencia térnyerését az üzleti folyamatokban. Ebben cikkben megosztjuk saját tapasztalatainkat és bemutatjuk, hogy nem is olyan ördögtől való dolog.
Előtörténet
Pár hónappal ezelőtt fordult hozzánk egy ügyfelünk. Ez egy széleskörű országos hálózattal rendelkező kereskedelmi bank. Fő tevékenysége a lakossági hitelezés.
A bank határozatott hozott több tevékenységének automatizálásáról. A bevezetendő technológia segítségével az ügyfélkiszolgálás minőségét tervezték javítani, miközben a jövedelmezőséget is meg akarták tartani. A meglévő ügyfélkör kiszolgálására fordítható költségek csökkentésére és a telefonon történő eladások növelésére volt szükség.
A célkitűzések lebontása
A projekt fő célkitűzése a banki ügyfelek hatékonyabb kiszolgálását szolgáló rendszer kialakítása volt. Ezt mi három feladatra bontottuk le:
- A contact-center költségeinek csökkentése
- Az ügyfelek lojalitásának növelése
- Az értékesítés növelése
Megvalósítás
A bank megkeresése egybeesett egy új szolgáltatás fejlesztésével. Annak érdekében, hogy egy kalap alatt intézzük el mindkettőt: egyrészt a megrendelő által kért célokat valósítsuk meg, másrészt az IP alközpont új funkcióját is teszteljük, végül is a Virtuális asszisztens alkalmazását irányoztuk elő.
Integráció. A bankos esetben a Yandex SpeechKit szolgáltatást alkalmaztuk, amely magában foglalja a beszédfelismerést ( Speech-to-text) és a beszédszintézist ( Text-to-Speech). Ezeket a lehetőségeket integráltuk a telefonos eszközökkel, melynek köszönhetően a rendszer megtanulta:
- a bejövő megkeresések okos irányításának kiépítését,
- a kezelő nélküli ügyfélkiszolgálást,
- összetett termékek értékesítését (telemarketing)
Kötetlen párbeszéd. A virtuális asszisztens egyik legfontosabb előnye, hogy kötetlen párbeszédet tud folytatni az ügyféllel élő nyelven, olyannyira, hogy sok ügyfél nem is gondolja, hogy egy robottal beszélget. A virtuális asszisztens pontosító kérdésekkel igyekszik kordában tartani és meghatározni a beszélgetés tematikáját. A hangosmenütől eltérően, az asszisztens nem a billentyű lenyomását kéri az ügyféltől, hanem hogy az válaszoljon a kérdésekre.
Scriptek. A rendszer egy praktikus interfész segítségével a legváltozatosabb nyelvi modelleket képes felépíteni. A felhasználó számára ezek újabb blokkok és összekötő (logikai) nyilak képében jelenik meg. Ezeknek függvényében számtalan hívásirányítási elágazás hozható létre.
Az ügyféllel folytatott beszélgetés eredményeképpen jön létre a beszámoló, amely magában foglalja a hívásról szóló információt, a hangfájlt és a robot párbeszédét az emberrel események formájában, mindez nagyon hasznos az elemzéshez és a rendszer beállításához.
Konklúzió
A rendszer háromnapos használata a következő eredményeket hozta:
- A contact-center költségei 10 %-kal csökkentek
- A havi értékesítés volumene 30 %-kal nőtt
- A távolvégi értékesítéssel szembeni lojalitás növekedett
- Az ügyfélmegkeresések feldolgozásának ideje lecsökkent
- A telefonbeszélgetések elemzése révén a bank belső folyamatainak hatékonysága növekedett
Természetesen még sok teendő van hátra, de az első eredmények jól illusztrálják, hogy a mesterséges intelligenciával szembeni bizalmatlanság leküzdésével a vállalkozások hatékonyabbá tehetik üzleti folyamataikat.
Következtetések
Ügyfeleink call-center költségeinek csökkentésében a virtuális asszisztens jelentős szerepet játszik, a megkeresések feldolgozásának ideje lerövidül, az értékesítés automatizálva lesz, a telemarketing és más folyamatok hatékonysága javul – ezáltal az ügyfélkiszolgálás hatékony rendszere hozható létre.