Munkatársi hívások minőségellenőrzése és elemzése

Gondoljon a legutóbbi ügyfélszolgálati hívásra – mielőtt egy alkalmazottal beszélt volna, egy rövid üzenetet hallott: „Ezt a hívást minőségbiztosítási célból rögzíthetjük.”

A hívások figyelésének és rögzítésének folyamata valóban javítja az ügyfelek és az ügyfélszolgálati képviselők közötti interakciót? Milyen intézkedéseket lehet tenni a beszélgetések minőségvizsgálata alapján?

Vizsgáljuk meg ezeket a kérdéseket, kezdve azzal, hogy mi is az a hívásminőség-figyelés, és miért fontos az ügyfélszolgálat számára.

Mi az a hívásminőség-ellenőrzés, és mire szolgál?

A hívásminőség-ellenőrzés az alkalmazottak telefonbeszélgetéseinek értékelése a szervezetben, a hívások minőségének javítását célzó későbbi tevékenységhez meghatározott kritériumok alapján.

A Forbes adatai szerint az ügyfelek 96%-a elpártol egy cég szolgáltatásaitól, ha rossz kiszolgálással találkozik: a legtöbb ügyfél hajlandó többször is elviselni a kevésbé jó szolgáltatást, de ha az folyamatosan rossz, akkor az ügyfelek a versenytársakhoz fordulnak.

Különféle módszerek léteznek az ügyfélszolgálati teljesítmény mérésére és javítására, de az egyes vállalkozások számára legjobb stratégia végső soron a vállalat konkrét céljaitól függ.

A hívásminőség figyelése hasznos lehet:

• A Net Promoter Score (NPS) és a konverziós arány javításához
  
• Az ügyfelek lojalitásának és bevonásának növeléséhez
• A kapott adatok rendszerzéseéhez, és pontosabb értelmezéséhez
• Az ismétlődő hibák és a rossz szolgáltatásteljesítmény okainak azonosítása és kijavításához
• A tárgyalások dokumentálása és a lehetséges jogi kockázatok csökkentése céljából
  
• Csapatszabványok kialakítása és a felvételi folyamat javítása

Miért fontos a hívásminőség ellenőrzése?

A hívások minőségének felügyelete létfontosságú az ügyfélszolgálati részleg vagy a call center működése szempontjából, számos okból, többek között:

• Azonosítsa a gyakori vásárlói problémákat

A minőség-ellenőrzés segít megérteni, hogy egy vállalkozás közönsége elégedett-e termékeivel és szolgáltatásaival, ami fontos mutatója a jövőbeni vásárlói hűségnek. A call center mérőszámai a negatív ügyféltapasztalatok okait is feltárják, lehetővé téve a vezetők számára, hogy átvegyék az irányítást, feldolgozzák és kiküszöböljék azokat.

• Továbbfejlesztett kommunikáció

Az ügyfelek és a cég képviselői közötti kommunikáció javítása fontos üzleti cél. A hívásminőség-figyelés betekintést nyújt a cégtulajdonosok számára a napi ügyfélélménybe, azonosítja az ügyfél útjának akadályait, és kiváló mutatója az ügynöki elkötelezettségnek és az ügyfelek elégedettségének.

• Zökkenőmentes ügyfélélmény

A hívás minőségi ellenőrzés eszközök, mint például a hívásrögzítés és az automatizált jelentéskészítés, biztosítják, hogy minden ügynök kövesse a szkripteket, és zökkenőmentes ügyfélélményt biztosítson minden kommunikációs csatornán.

• Csökkentett személyi költségek

A minőségbiztosítás segít a vezetőknek azonosítani a nem hatékony forgatókönyveket, és fejlett megoldásokat – például a hét minden napján éjjel-nappali ügyfélszolgálatot vagy automatizált vonalkapacitás-kezelést – megvalósítani, hogy csökkentsék az ember ügynökök iránti igényt.

• Javított termelékenység

A rendszeres minőség-ellenőrzés segít a vezetőknek nyomon követni a képzési igényeket és optimalizálni a kezelői munkabeosztást.. A beérkezett adatok elemzése a képzések, hívásirányítás és IVR menük létrehozására szolgál.

• A vásárlói hűség és elégedettség növelése

Az ügyfelek azokhoz a cégekhez lesznek lojálisak, amelyek véleményük szerint törődnek velük, és igyekeznek a legkényelmesebb módon megoldani a problémákat. Az ő visszajelzéseiken alapuló, folyamatosan javuló szolgáltatás egyre több elégedett ügyfelet hoz, akik hűségesek maradnak a céghez és termékeihez.

Szolgáltatásminőség-ellenőrzési módszerek

A hívásminőség-ellenőrzésnek három szintje van: operatív, taktikai és stratégiai.

• Operatív szint

A működési minőség-ellenőrzés a KPI méréseken alapuló kvantitatív felügyeleti megközelítés, amely pontos értékelést nyújt az az operátorok és a teljes call center minőségéről.

Operatív  szinten a közös KPI-ket mérik, mint például:

• A bejövő/kimenő hívások mennyisége
• Eladások/jegyek száma a szervizben
• Első hívás felbontása (FCR)
• Átlagos ügyfélkiszolgálási idő idő (AHT)
• Nem fogadott hívások százalékos aránya
•  Elveszett hívások aránya

A működési minőség-ellenőrzés hátránya, hogy a mikroszintre fókuszál, és nem feltétlenül tükrözi pontosan az összképet. Az operatív  ellenőrzés azonban hasznos az azonnali megoldások megtalálásához.

• Taktikai szint

A taktikai minőségellenőrzés az ügyfélszolgálatot érintő problémák átfogó képét vizsgálja. Segít javítani az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy azonosítja és kiküszöböli a szolgáltatási részleg gyenge teljesítményének kiváltó okait.

Példák a taktikai szinten megoldott problémákra:

• Mi okozza az alacsony vevői elégedettséget?
• Vannak hiányosságok a kezelői képzésben? Hogyan tudod megszüntetni őket?
• Hogyan lehet hatékonyabbá tenni a munkafolyamatokat?

A taktikai minőségellenőrzési eszközök a következők:

• Üzemeltetői önértékelő kérdőívek
• Ügyfél-elégedettségi értékelés
• Hívások hallgatása
• Trend-előrejelzés
• Beszédelemzés
• Hívásfelvétel és átírás
• Munkafolyamat-figyelés

A taktikai szintű problémák azonosítása és megoldása a távbeszélő szolgálatban a gyakori problémák hosszú távú megoldásához vezet, de több időt és erőforrást igényel, mint az operatív megoldások.

• Stratégiai szint

A stratégiai minőségellenőrzés biztosítja, hogy a telefonközpont megfeleljen az általános üzleti céloknak, és segít a Net Promoter Score (NPS) és a Customer Satisfaction Score (CSAT) javításában.

A stratégiai ellenőrzés olyan kérdésekre ad választ, mint:

• Hogyan illeszkedik az ügyfélszolgálat az általános üzleti célokhoz?
• Hogyan optimalizálja egy vállalkozás ügyfélszolgálati stratégiáját, hogy növelje az ügyfelek lojalitását és megtartását?
• Hogyan javíthatja a call-center alkalmazottainak megtartását?

A taktikai irányításhoz hasonlóan a stratégiai hívásminőség-ellenőrzést is arra használják, hogy hosszú távú megoldásokat találjanak nemcsak a szolgáltatási részleg, hanem az egész vállalat problémáira.

Bár lehet, hogy kezdetben egy szintet kell előnyben részesíteni, a legsikeresebb vállalatok a minőség-ellenőrzés minden szintjén egyszerre dolgoznak.

Milyen megoldások léteznek a hívásminőség ellenőrzésére?

A modern minőségellenőrzési szoftvermegoldások nemcsak azt azonosítják, hogy mely célok nem teljesülnek, hanem azt is, hogy miért nem teljesülnek.

Itt van néhány közülük:

• Hívásfelvétel és szöveges átírás

A hívásrögzítő szoftver egy olyan funkció, amely automatikusan vagy igény szerint rögzíti és szövegre átírja a hívásokat, és a felvételeket mp3 fájlként tárolja a felhőben.

A hívásfelvételeket a telefonközpont minőség-ellenőrzési stratégiájának részeként használják, hogy biztosítsák az ügyfélszolgálati előírások betartását, és segítsék az ügynökképzést.

• Beszéd- és szöveganalitika

A beszédanalitika egy mesterséges intelligencia által irányított eszköz, amely automatikusan, valós időben elemzi a beszélgetéseket.

A beszédelemzést a gyakran ismételt kérdések azonosítására, az ügyfelek interakcióinak, általános hangnemének figyelésére, a tiltott szavak figyelésére és egyebekre használják.

• Szolgáltatásminőség-menedzsment

A minőségirányítási rendszer (QMS) olyan információs rendszer, amely  a szolgáltatás minőségének biztosítása érdekében integrálja a működési támogatással, az ügyfelek kéréseivel és egyéb folyamatokkal kapcsolatos összes policy-t. 

A QMS-funkciók közé tartoznak a sablonok, az automatikus emlékeztetők, az automatizált minőségirányítási munkafolyamatok és a valós idejű munkateljesítmény-jelentések.

• Valós idejű hívásfigyelés

A valós idejű hívásfigyelés egy olyan funkció, amely lehetővé teszi a vezetők számára, hogy lehallgassák az ügynökök hívásait, és visszajelzést adjanak, vagy átvegyék a hívást.

A hívás figyelő funkciók jellemzően a hívásbehallgatást (a felügyelő egy párhuzamos vonalon figyeli a kezelő hívásait), a hívás-súgást (a felügyelő hívás közben észrevétlenül súg a kezelőnek) és a hívásátvételt foglalja magában ( ez utóbbi lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy a kezelő hívását átvegye).

Következtetés

Megnéztük, mi az a hívásminőség-ellenőrzés, miért fontos az ügyfélszolgálat és az egész üzletág számára, illetve milyen szintek, módszerek és szoftveres megoldások léteznek a hívásminőség-ellenőrzésre.