Mi az online chat: funkciók, előnyök, statisztikák

Az élő csevegés egy online kommunikációs eszköz, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy valós időben kommunikáljanak webhelyük látogatóival vagy a közösségi média felhasználóival.

Az élő csevegés nagyszerű alternatívája a telefonhívásoknak vagy e-maileknek: az ügyfelek több mint 40%-a szívesebben kommunikál az ügyfélszolgálattal chaten keresztül, nem pedig más kommunikációs csatornákon.

Ebben a cikkben több statisztikai adatot közölünk az online chatekről, de először részletesebben elmondjuk, hogyan működnek, milyen funkciókkal szerelhetők fel, és miért hasznosak az ügyfelek és a cégek számára.

Hogyan működnek az online chatek?

Az élő csevegés jellemzően a webhely kódjába van beépítve. Ebben az esetben kiválaszthatja, hogy mely oldalakon jelenítse meg a widgetet, hogyan nézzen ki a chat ikon, és milyen legyen az ablak kialakítása.

Ahhoz, hogy az online chaten keresztül kapcsolatba léphessen egy vállalkozással, a vevőnek nem kell semmit telepítenie a készülékére – csak lépjen be a webhelyre, kattintson a chat widget gombra, írja be kérdését a megnyíló ablakban, és várja meg a tanácsadó válaszát. . Az üzenetek kézbesítése általában nagyon gyorsan megtörténik, és a felhasználó néhány percen belül, vagy chatbot csatlakoztatása esetén néhány másodpercen belül választ kaphat.

Meg kell jegyezni, hogy a támogatási csapat és a webhely látogatói eltérően látják az online chat alkalmazást: az ügyfelek korlátozott, míg a támogató személyzet kiterjesztett üzemmódban. A látogatók csak üzeneteket hozhatnak létre és tekinthetnek meg, valamint csatolhatnak vagy nyithatnak meg mellékleteket, képeket és hivatkozásokat. Ezeken a funkciókon kívül a kezelők hozzáférhetnek a hatékonyságukat javító elemző műszerfalakhoz és eszközökhöz is.

A cég alkalmazottai:

• Figyelik a látogatók viselkedését a webhelyen, hogy azonnal eltávolítsák azokat az akadályokat, amelyek korlátozzák őket a vásárlásban.
• Automatikusan javasolt válaszokat használnak
• Valós időben látják a beírt üzenetet
• Megoszthatják a chat párbeszédeket az operátorok között
• Megtekinthetik és átolvashatják a levelezési előzményeket
• Rákérdezhetnek és részt vehetnek az üzemeltetők értékelésében

Ugyanakkor a chatben gyűjtött adatok és az interakciók teljes története átvihető az ügyfél által használt összes csatornán a CRM rendszerbe összefoglaló elemzés céljából.

Így az online chat gyorsabb és kényelmesebb kommunikációs eszköz lehet a hagyományos módszerekhez képest, mint például az e-mail és a telefon, valamint kiváló marketingeszköz az ügyfelek megtartására és az értékesítési konverzió növelésére.

Online chat funkciók

A chat funkcionalitását egy weboldalon az ügyfélcég igényei és a megoldásfejlesztők képességei határozzák meg.

Nézzünk meg néhány olyan funkciót, amelyeket az online chat tartalmazhat:

• Integráció a mesterséges intelligenciával

A mesterséges intelligencia által vezérelt csevegések figyelembe vehetik a beszélgetés kontextusát, alkalmazkodhatnak a beszélgetés hangneméhez, és személyre szabott ajánlásokat készíthetnek, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy szolgáltatásaikat hatékonyabban, az ügyfelek igényeihez igazítsák.

• Útvonal-választási kérések a chatben

Az ügyfelek adatai vagy kérései alapján a beérkező megkereséseket szétoszthatja a támogatási csapat szakosodott részlegei között, vagy a megkeresés témája alapján akár egy személy helyett chatbotnak is átirányíthatja.

• Tekintse meg a beírt üzenet előnézetét

A kezelő még a „Küldés” gomb megnyomása előtt látja, hogy az ügyfél pontosan mit gépel. Ennek köszönhetően a szakember előre elkészítheti a választ, és felgyorsíthatja a probléma megoldásának idejét.

• A webhely látogatói viselkedésének nyomon követése

Azáltal, hogy egy weboldalon látja a látogatók mozgását, a megfelelő időben támogatást nyújthat számukra, és javíthatja a vásárlói élményt az oldalon.

• Hasznos információk megszerzése

A potenciális ügyfeleket profilozhatja egy csevegés előtti felméréssel, és a csevegés utáni űrlapok kitöltésével visszajelzést gyűjthet a szolgáltatásokról. Ez a funkció hasznos az értékesítési csatorna felépítéséhez és a szolgáltatás minőségének javításához.

• Gyors válaszsablonok

Az ügyfelek problémáinak, különösen a gyakori problémák megoldásának felgyorsítása érdekében használhatja az előre megírt üzeneteket, amelyeket az online chat platformon mentett el.

Miért van szükségünk online chatekre?

Az online chat-re szakosodott cég 2023-as adatai szerint az ügyfelek körülbelül 60%-a véli úgy, hogy valószínűleg visszatér élő chattel rendelkező webhelyre, és az ügyfelek 38%-a hajlandó vásárolni egy kellemes chat-élmény után.

Ami az online chatet használó vállalatokat illeti, a szervezetek körülbelül 62%-a az ezen a csatornán folytatott kommunikációt tekinti az értékesítés motorjának, és 63%-uk úgy gondolja, hogy a valós idejű támogatás jelentősen növeli a márkahűséget.

Ezeken az előnyökön kívül vannak továbbiak is, ezek közül néhány:

• Az értékesítési konverzió növelése

A Microsoft jelentése szerint a szolgáltatás minősége a vásárlók körülbelül 96%-a számára fontos tényező a termék kiválasztásában. Ezenkívül egy Forrester-tanulmány kimutatta, hogy azok az ügyfelek, akik vásárlás előtt kommunikálnak egy vállalkozással, 40%-kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak is tőle.

• Ügyfélkapcsolatok erősítése

Az emberek jobban kötődnek egy vállalkozáshoz, ha valós időben tudnak kommunikálni az ügyfélszolgálattal, és ezt a kutatás is alátámasztja. A chatet használó cégek több mint 79%-a arról számolt be, hogy ez pozitív hatással volt az ügyfelekkel való kapcsolataikra.

• Növekvő vásárlói elégedettség

Az élő csevegés nemcsak a fogyasztókkal való szorosabb kapcsolatok kialakításában, hanem az ügyfelek elégedettségének javításában is segít. Az ügyfelek akár 83%-a azt mondja, hogy elégedett a csevegési támogatással. Ez az egyik legmagasabb mutató az összes ügyfélszolgálati csatorna között.

• Megnövekedett lead generálás

Az ügyfelek több mint 42%-a állítja, hogy az online chat a preferált módszer a kapcsolattartási adatok meghagyására. Emiatt az egyik leghatékonyabb lead-generáló eszköz.

• A kérés feldolgozásának felgyorsítása

Az ügyfelek 90%-a szerint fontos számukra a kérésekre adott válasz gyorsasága. Ugyanakkor az átlagos válaszidő egy chaten körülbelül 2 perc, a forródrót kezelőjének tárcsázása akár 10 percet is igénybe vehet, egy e-mail válasz átlagosan 12 órát vesz igénybe. Ha chatbotot csatlakoztat, az ügyfelek akár azonnali válaszokat is kaphatnak.

• Levelezés automatizálása

A termékajánlásoktól és marketingpromócióktól kezdve a gratulációkig és a személyes kedvezményekig bármilyen bonyolultságú levelet beágyazhat az online chat-ekbe, amelyek nem tűnnek tolakodónak, és jelentősen növelhetik az eladásokat.

Következtetés

Az online chat az ügyfelekkel való kommunikáció egyik leghatékonyabb csatornája. A konfigurációtól függően az online chateket különféle funkciókkal lehet felszerelni, amelyek mind az üzleti élet, mind az ügyfelek számára hasznosak. Az online csevegés nemcsak javíthatja a szolgáltatást, hanem növelheti az eladásokat és erősítheti a kapcsolatokat az ügyfelekkel.