Mi az az IVR, és miért van rá szüksége minden vállalkozásnak?

Mi az IVR?

Ez  a  rövidítés telefónia  világából származik. Az Interactive Voice Response (interaktív hangválasz) angol rövidítése.

Amikor az IVR-ről (kiejtése: ájviár) «) beszélünk , akkor egy hangvezérelt menüről van szó, amely a hívások — alközponton belüli irányítására szolgál. Ezt a menüt halljuk, amikor  egy bankba, egészségügyi intézménybe  vagy  az autószervízbe telefonálunk. Ez egy automatizált rendszer, amely az esetek többségében  előre felvett mondatokból áll, amelyek a megfelelő részleghez irányítják az ügyfelet — egy szakemberrel való beszélgetéshez vagy információk meghallgatásához.

Hogyan működik az IVR?

Az induláshoz mindössze egy virtuális alközpontra (PBX) és ezáltal az IP-telefóniához való hozzáférésre van szükség. Ha több funkcióra van szükség, az irodai telefonszolgáltatást további szoftverekkel integrálják.

Amikor felhívunk egy hangos menüt alkalmazó céget, először az üdvözlő szöveget halljuk. Ezt felmondhatja egy bemondó, vagy generálhatja egy számítógép.

Ezután a főmenübe jutunk, ahol a telefon nyomógombjainak a megnyomásával vagy hangutasításokkal választhatjuk ki a szolgáltatást. A felhasználói útválasztási séma többszintű lehet, ahol minden egyes pont további eseményhez szóló választási lehetőségeket kínál.

Ha az IVR hozzáfér a CRM-rendszer ügyféladataiho, akkor a szövegbe beilleszthetők a tárolt forrásokból származó adatok: pl. kintlévőség összege, megrendelés száma, vagy az előjegyzési időpont.   

Általában bármelyik  alpontban van egy egyszerű visszatérés a főmenübe, ami hiba esetén vagy több szolgáltatás   igénybevételekor szükséges. A hívás végén a hangalapú asszisztens felajánlhatja, hogy visszahívást kezdeményez egy szakember részéről, vagy értékelést kérhet  a szolgáltatás minőségéről.

Milyen IVR-típusok léteznek?

Az operátorokkal vagy titkárnőkkel ellentétben, akik  manuálisan kezelnek minden információt, a telefonos interakciós rendszerek automatizált megoldásokon alapulnak.

A technológiának számos változata létezik:

• DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).

Ezek a hangfrekvenciás  tárcsázással működő automatikus tájékoztató rendszerek  jelentek meg először. Az ilyen rendszerekkel való interakcióhoz a felhasználó a telefon billentyűzetén tárcsázza a kérésének megfelelő számjegyeket, a szolgáltatás pedig értelmezi  a billentyűk hangját, és hozzáférést biztosít a kívánt részhez.

• Irányított párbeszéd

Az interaktív szolgáltatások első generációja, amely felismeri az emberi beszédet, de lehetőségei nagyon korlátozottak: gombnyomás helyett egy szót vagy mondatot kell kimondani, amelyet a rendszer javasol.

• Vegyes kezdeményezésű párbeszéd

Ez a lehetőség az előzőnek egy fejlettebb változata: a felhasználó természetes beszédének átírásával rendelkezik, így a kívánt szolgáltatás azonnal, a menüben való bolyongás nélkül elérhetővé válik. Hátránya, hogy az ügyfél adatai nem kerülnek automatikusan feltöltésre a telefonos rendszerbe. 

•  Okos  IVR

A legújabb technológiai változat, ahol a beszédszintézisnek és az ügyfélbázis-integrációknak köszönhetően összetettebb interakciókat lehet megvalósítani a telefonos rendszerrel. 

A hagyományos IVR-ral ellentétben ez a szolgáltatás képes a hívó fél azonosítására, személyes információk megadására vagy adatgyűjtésre a CRM programban konfigurált események szerint, SMS vagy e-mail küldésére a hívás befejezése után — sőt kimenő hívásokat is indíthat!

Hogyan lehet az IVR hasznos az üzleti élet számára?

A modern irodai telefonálás egyre inkább magában foglalja az intelligens hangalapú asszisztenseket. E technológia néhány fő előnye a következő:

•  Személyi költségek megtakarítás

A leggyakoribb  ok az autoinformátorok használatára. Egy robotizált rendszer termelékenysége sokkal nagyobb, mint egy emberé, és egy telefonáló robot kevesebb költséggel jár, mint egy  kezelő.  Természetesen nem fogja tudni teljesen helyettesíteni az embereket, de a tipikus megkeresések feldolgozása esetén sok pénzt fog megtakarítani.

• Az értékesítés növelése

A robot hatékonyan és gyorsan feldolgozza az ügyfélhívásokat, telefonon tájékoztatja őket az új termékekről, akciókról és kedvezményekről. Segíthet abban is, hogy az ügyfelek vonalban maradjanak, amikor minden munkatárs foglalt, vagy visszahívást  kezdeményezhet, hogy ne maradjanak le egy értékesítési lehetőségről.

• A szervezet imázsának javítása

Egy jól megtervezett intelligens rendszer mentes a rosszkedvtől, nem felejt el semmit, és csak  az üzletről beszél. Az ügyfelek gyorsabban megoldják problémáikat, és az IVR-t használó vállalkozást modernnek, megbízhatónak és segítőkésznek fogják érzékelni.

Piackutatások szerint az intelligens ügyfélszolgálati megoldások piaca az elmúlt 10 évben évente átlagosan 100-120%-kal nőtt. Ez azt jelentheti, hogy a közeljövőben az IVR-rendszerek még hozzáférhetőbbé válnak, ami azt eredményezi, hogy több vállalat tudja majd élvezni azok  előnyeit.