Hogyan tudott egy egészségügyi vállalkozás naponta 1500 megkeresést feldolgozni a contact-center bevezetésével?  

Az  e-commerce ágazatban a cégek, különösen a gyógyászati ​​termékek értékesítésével foglalkozók, szembesülnek azzal, hogy ügyfeleiknek gyors és magas színvonalú szolgáltatást kell nyújtaniuk. A növekvő kereslet és a kommunikációs csatornák sokszínűsége miatt a felhőalapú megoldások a kapcsolati központok szervezéséhez nélkülözhetetlenek. Nemcsak a rendelések és igények feldolgozásának hatékonyságát javítják, hanem magas szintű személyre szabást is biztosítanak, ami különösen fontos az online gyógyászati ​​termékeket vásárló ügyfelek számára.

Ügyfélfunkciók

Egy orvosi termékek online értékesítésére szakosodott  budapesti cégnél nőtt a vásárlók száma, ami a kommunikációs csatornák számának bővítését tette szükségessé.

A felhőalapú kapcsolattartó központ bevezetése előtt az ügyfelekkel való munka különböző csatornákon keresztül zajlott: telefonon, e-mailen és közösségi hálózatokon, ami gyakran a rendelések feldolgozásában késleltetett és rossz minőségű tanácsadáshoz vezetett. A kérelmek egységes rögzítési és elemzési rendszerének hiánya megnehezítette azok végrehajtásának nyomon követését, ami negatívan hatott a vevői elégedettségre.

Megoldás keresése

A szolgáltatás minőségének javítása érdekében a vállalat hatékonyabb megoldásokat kezdett keresni az ügyfélszolgálat megszervezésére. Különféle lehetőségeket mérlegeltek, többek között a személyzet bővítését és a hagyományos kapcsolattartói szoftverek bevezetését. Tekintettel azonban a meglévő rendszerekkel való integráció szükségességére és a költségvetési korlátokra, az  KOMPaaS.tech    felhőalapú megoldását részesítették előnyben. A felhőalapú kapcsolattartó központ rugalmasságot,  méretezhetőséget és gyors integrációs lehetőségeket kínált, így ideális egy gyorsan növekvő üzlet számára.

Az  KOMPaaS.tech megoldás leírása

A cég bevezette az KOMPaaS.tech omnichannel felhő kapcsolati központot, amely integrálva volt a belső rendelés-elszámolási és szállítási menedzsment rendszerekkel. Ez lehetővé tette egy központi platform létrehozását a telefonon, chaten és e-mailen keresztül beérkező kérések feldolgozásához. A telefonhívások általában sürgős szállítási kérdéseket és terméktanácsadást jelentettek, míg a chateket és az e-maileket további információk megszerzésére használták.

A CRM-mel és a rendelés-elszámolási rendszerekkel való integráció lehetővé tette a rendelési állapotok automatikus frissítését és a vevői adatok valós idejű szinkronizálását. Ezenkívül az AI-alapú beszédelemzést a kulcsszavak kiemelésére állítottuk be, segítve az ügynököket személyre szabott ajánlások megfogalmazásában és a problémák gyorsabb megoldásában. A kérések automatikus elosztása a kommunikációs csatornákon figyelembe vette az egyes kérések sajátosságait, ami jelentősen felgyorsította a feldolgozási folyamatot és növelte a válaszok pontosságát.

A megvalósítás eredményei

A felhőalapú kapcsolattartó központ bevezetése lehetővé tette a vállalat számára, hogy a kérések feldolgozási idejét 41%-kal csökkentse, a válaszadási sebesség pedig 37%-kal nőtt. A kapcsolattartó központ naponta több mint 1500 megkeresést dolgoz fel, ami jelentősen növelte a csapat hatékonyságát és javította az ügyfélélményt. Az eredményeket a bevezetést követő első hat hónapban mértük, és rendszeres ügyfél-elégedettségi felméréseket is végeztünk. A folyamatok automatizálása csökkentette az alkalmazottak leterheltségét, lehetővé téve számukra, hogy összetettebb feladatokra összpontosítsanak, és minimálisra csökkentsék a hibákat, így biztosítva a pontos és időben történő válaszadást.

Összegzés

Az KOMPaaS.tech felhőalapú kapcsolattartó központjának megvalósítása kulcsfontosságú sikertényezővé vált egy budapesti székhelyű, orvosi termékeket értékesítő cég számára. A szolgáltatás minőségének javítása, a hatékonyság növelése és a költségek csökkentése lehetővé tette a vállalat számára, hogy megerősítse piaci pozícióját. A jövőben a cég a kapcsolattartó központ funkcionalitásának bővítését tervezi új technológiák bevezetésével az adatok elemzésére és az ügyfélélmény javítására. A folyamatok optimalizálásával és innovációjával kapcsolatos további munka biztosítja a fenntartható növekedést és az üzleti fejlődést a folyamatosan változó piacon.