Miért van szükség hívásrögzítésre és hogyan kell használni?
A vállalatok különböző módszereket alkalmaznak az ügyfelekkel való interakciós adatok gyűjtésére. Ha a fő kommunikációs csatorna a telefon, akkor az ilyen információk tárolásának és elemzésének egyik fő eszköze a hívásrögzítés funkció lesz.
A hívásrögzítés nemcsak abban segít, hogy megtudja, hogyan végzik az ügyfélszolgálati, értékesítési vagy más részleg alkalmazottai a munkájukat, hanem az alábbiakban ismertetett egyéb fontos célok elérésében is.
Ebben a cikkben a KOMPaaS.tech PBX-et példaként használva megvizsgáljuk, hogyan működik a hívásrögzítés, mik a funkciói és beállításai, és milyen előnyökkel jár ennek a funkciónak a használata egy vállalkozás számára.
Mi az a hívásrögzítés?
A hívásrögzítés egy olyan szolgáltatás, amely lehetővé teszi a Virtuális alközpontba érkező bejövő és kimenő hívások audio formátumban történő mentését.
Háromféle hívásrögzítés létezik:
- Hívás szkriptek
Ha beállítja a hívásrögzítést egy forgatókönyvben, akkor az akkor kezdődik, amikor a forgatókönyvben hívás érkezik, függetlenül attól, hogy a rögzítés be van e sorolva az előfizetői számhoz.
- A sorban lévő hívások rögzítése
A rögzítés akkor kezdődik, amikor egy hívás érkezik a „Várólista” elemhez, és nem függ az „előfizetői számok” rögzítési beállításaitól.
- Előfizetői hívásrögzítés
Ez a típusú hívásrögzítés meghatározott számú belső vagy külső előfizető számára van konfigurálva.
Ebben az esetben nem csak a beszélgetéseket lehet rögzíteni, hanem a teljes hívási útvonalat, beleértve a hangos üdvözlést és a hívó választásait az IVR hangmenüjében. A hívásrögzítés beállításáról a következő részben olvashat.
A KOMPaaS hívásrögzítésének jellemzői
Először is aktiválnia kell a hívásrögzítési funkciót, majd be kell állítania a hívásrögzítési jelzőt az előfizetők, hívássorok vagy forgatókönyvek számára.
Az összes rekordot a személyes fiókjába menti, listaként egy külön lapon. A lista olyan attribútumokat tartalmaz, mint a hívás dátuma és időpontja, a hívás típusa — bejövő vagy kimenő, a hívást kezdeményező szám, a hívott szám, várakozási idő, hívás időtartama, hívás állapota — fogadott, nem fogadott, a hívás megszakadt.
A felvételek meghallgathatók, letölthetők, keresőben megkereshetők, és szűrhetők is, például dátum vagy előfizető típusa szerint. Az összes mentett hívás mp3 formátumban is meghallgatható. A rekordok tárolási ideje a szerveren 1 naptól korlátlan ideig állítható be.
A lemezterület a rekordok tárolására szolgál. Ha szükséges, további lemezterületet ad hozzá, miközben a beszélgetések rögzítése nem áll le.
A hívásrögzítés előnyei
A hívásrögzítés funkció az előnyök széles skáláját kínálja, amely jelentősen javíthatja működést és ügyfélélményt. Nézzük a legfontosabbakat.
- Az ügyfélszolgálat minőségének javítása
A hívásrögzítések lehetővé teszik az alkalmazottak és az ügyfelek közötti interakciók részletes elemzését. Ez segít azonosítani a kommunikáció erősségeit és gyengeségeit, visszajelzést adni az alkalmazottaknak, és a képzést összeállítani. Ennek eredményeként javul a szolgáltatás minősége és nő az ügyfelek elégedettsége.
- Viták, konfliktushelyzetek megoldása
A hívás rekordok megbízható
információforrásként szolgálnak viták esetén. Az ügyfelekkel fennálló nézeteltérések esetén a beszélgetés részleteinek tisztázása érdekében mindig hivatkozhat a felvételre. Ez lehetővé teszi a konfliktusok gyors és objektív megoldását, minimalizálva a lehetséges negatív következményeket.
- Szabványoknak és előírásoknak való megfelelés
Egyes üzleti szektorokban, például a pénzügyi vagy banki szolgáltatásokban, a telefonbeszélgetések rekordjainak rendelkezésre állása szabályozási követelmény lehet. Így az automatikus hívásrögzítés leegyszerűsíti az auditálást és a szabályozási követelményeknek való megfelelés megerősítését.
- A belső kommunikáció javítása
A hívásfelvételek segítségével javítható a belső kommunikáció és az osztályok közötti koordináció. Például az értékesítési osztály megoszthatja az ügyfélbeszélgetések felvételeit a támogatási részleggel, hogy jobban megértse az ügyfelek igényeit és problémáit. Ez hozzájárul az összehangoltabb és hatékonyabb csapatmunkához.
- Folyamatok elemzése és optimalizálása
A hívásfelvételekből fontos információkat nyerhet ki, például bizonyos témák említésének gyakoriságát, a hívások időtartamát és az értékesítési szkriptek hatékonyságát. Ez segít azonosítani a szűk keresztmetszeteket, és megalapozott döntéseket hozni azok megoldására.
- Új munkatársak képzése
A hívásfelvételek kiváló képzési anyagok az új alkalmazottak számára. Meghallgathatják a való beszélgetéseket, felfedezhetik a különböző ügyfélkommunikációs forgatókönyveket, és megismerkedhetnek kollégáik legjobb gyakorlatával. Ez felgyorsítja az új csapattagok beilleszkedését és képzési folyamatát.
Ennek alapján a hívásrögzítés egy olyan eszköz, amely nemcsak az ügyfélélményt javítja, hanem hozzájárul az üzlet általános hatékonyságához és biztonságához is. Ennek a funkciónak a bevezetése elősegíti a belső folyamatok javítását és emeli a szolgáltatással való elégedettség szintjét.