Hogyan működik az AI virtuális alközponti forgatókönyvekben?
A virtuális alközpontok képességei már régóta túlmutatnak az automatikus üdvözlésen és a hívásirányításon. Manapság a mesterséges intelligencia alapú technológiákat integrálják a hívásfeldolgozási forgatókönyvekbe, amelyek növelik a kezelői hatékonyságot és csökkentik az ügyfelek várakozási idejét.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk, hogyan működik az AI, és milyen előnyökkel jár a virtuális alközpont szolgáltatásait használó vállalkozások számára.
Mi az AI hívásfeldolgozás?
A mesterséges intelligencia segítségével történő hívásfeldolgozást az „AI” elem jelenti a virtuális alközponti forgatókönyvekben. Úgy tervezték, hogy mesterséges intelligencia segítségével válaszoljon az ügyfelek kérdéseire.
Számos mesterséges intelligencia modell közül választhat:
- OpenAI
| Kérjen AI választ. „Turbó”
modell 128 ezer token |
bemenet — 0,0008/token
kimenet — 0,003/token |
bemenet — 0,0004/token
kimenet — 0,0015/token |
| Kérjen AI választ. Modell “4+”
128 ezer token |
bemenet — 0,0008/token
kimenet — 0,003/token |
bemenet — 0,0004/token
kimenet — 0,0015/token |
| Kérjen AI választ. „4-mini”
modell |
bemenet — 0,00005/token
kimenet — 0,00018/token |
bemenet — 0,000025/token
kimenet — 0,00009/token |
- GigaChat
Alkalmas egyszerű, nagy sebességet igénylő feladatok megoldására. Olcsó és kevésbé igényes a hardver erőforrásokkal szemben.
- YandexGPT-4
Ez a modell képes szöveg generálására, kérdések megválaszolására, tartalom létrehozására, valamint összetett természetes nyelvi feldolgozási feladatok nagy pontosságú elvégzésére.
Hogyan lehet a hívásokat AI segítségével elemezni?
A Virtuális PBX forgatókönyvben az „AI” elem a „Kérdés-válasz” elemmel van szoros összefüggésben.
A hívások feldolgozásának céljából a mesterséges intelligencia használatának megkezdéséhez el kell helyeznie az „AI” elemet a diagramon, és be kell állítania a következő paramétereket.
- Várakozási idő
Itt állíthat be egy 5 és 15 másodperc közötti időintervallumot, amely után a rendszer úgy tekinti, hogy az AI nem találta meg, vagy nem ismeri fel a választ.
- AI modell
A felhasználási célnak megfelelő modell kerül kiválasztásra.
- Hőmérséklet
A hőmérsékletet 0 és 1 közötti tartományban állíthatja be, az ajánlott érték 0,7. Ebben az esetben a nulla a legvalószínűbb válaszoknak és beszédkonstrukcióknak felel meg minimális kreativitással, az egy pedig a kreatívabb de kiszámíthatatlanabb válaszoknak.
- A tokenek száma
A tokenek olyan egységek, amelyek mérik a szöveg mennyiségét egy adott kontextusban (erről lentebb olvashat bővebben) és az AI-válaszokban. Minden token körülbelül 2-3 karakterből áll. A tokenek számának beállításával szabályozhatja az AI „beszédkészségét”.
- Üzenet
Ebben a mezőben meg kell adnia a {{stt_answer}} változót, hogy az AI a “Kérdés-válasz” blokkból vegye ki a megválaszolandó kérdést.
- Kontextus
A szövegkörnyezet hosszát a megengedett tokenek száma korlátozza. A kontextus meghatározza azt a logikát, amely alapján az AI feldolgozza az ügyféltől kapott információkat.
Például a kontextusban jelezheti, hogy az AI egy titkár, akinek meg kell határoznia az ügyfél hívásának tématikáját, röviden fel kell sorolnia a hívások fő témáit, és körülbelül milyen kérések érkezhetnek az egyes témákon belül.
Ugyanakkor az AI konfigurálható úgy, hogy párbeszédet folytasson az ügyféllel, figyelembe véve azt a tényt, hogy az összes feltett kérdés kontextusa azonos.
Ezután létre kell hoznia a teljes virtuális alközponti forgatókönyvet mesterséges intelligencia segítségével, erről a következő részben olvashat bővebben.
Hogyan készítsünk forgató-könyvet az AI segítségével?
Vegyünk egy egyszerű forgatókönyvet, amelyben a mesterséges intelligencia megválaszolja az ügyfelek bármely kérdését.
A szkript beállításához alábbiakra van szükség:
- Hozzon létre egy „AI” elemet
- Hozzon létre három “Kérdés- válasz” elemet: egy üdvözletet, egy üzenetet, ha az AI-válasz sikeres, és egy üzenetet, ha az AI-válasz sikertelen.
1. lépés: “Kérdés-válasz” elem. Jelöljük ki az üzenetet, amelyre az ügyfélnek válaszolnia kell: „Helló! Okos asszisztens vagyok az Ön szolgálatában. Mi a kérdése?”
2. lépés AI elem. Állítsa be az elem paramétereit a fenti részben leírtak szerint.
3. lépés: “Kérdés-válasz” elem a sikeres AI-válaszhoz. Ehhez írja be a kérdést az „Üzenet” mezőbe: „Segíthetek még valamiben?” Ezt az elemet egy nyíllal összekötjük az „AI” elemmel, körbe zárva a forgatókönyvet. Az AI addig válaszol az ügyfél kérdéseire, amíg azok el nem fogynak.
4. lépés: “Kérdés-válasz” elem a sikertelen AI-válaszhoz. Írunk egy üzenetet, például: „Próbáljon másként kérdezni”, és összekapcsoljuk az „AI” elemmel. Az AI megpróbálja újra felismerni az ügyfél kérését, és sikeres választ adni.
Miért hasznos a hívás-feldolgozás az AI segítségével?
A hívások mesterséges intelligenciával (AI) történő feldolgozása a virtuális alközponti forgatókönyvekben számos előnnyel jár, íme három kulcsfontosságú szempont:
- Az ügyfélélmény személyre szabása.
A mesterséges intelligencia elemzi az ügyfelek interakcióinak előzményeit, hogy személyre szabottabb menüopciókat és IVR-megoldásokat kínáljon. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsabban megkapják a szükséges információkat vagy támogatást, javítva ezzel a vállalattal kapcsolatos tapasztalataikat.
- Csökkenő várakozási idő
Az AI azon képességének köszönhetően, hogy gyorsan és pontosan megérti az ügyfelek kéréseit, a rendszer azonnal a megfelelő szakemberhez vagy szolgáltatáshoz irányíthatja a hívásokat. Ez csökkenti az ügyfelek tartásban töltött idejét, és javítja a híváskezelés általános hatékonyságát.
- Standard lekérdezések automatikus megoldása
A mesterséges intelligencia emberi beavatkozás nélkül is képes kezelni a rutinszerű és ismétlődő kéréseket, felszabadítva a kezelőket az összetettebb feladatok elvégzésére. Például a rendszer automatikusan lebonyolíthat kezdeti termékkonzultációkat vagy háttér-információkat biztosíthat anélkül, hogy kezelőhöz kellene csatlakoznia.
Következtetések
A mesterséges intelligencia bevezetése a virtuális alközponti forgatókönyvben új lehetőségeket nyit meg az ügyfélélmény javításában, lehetővé téve, hogy személyre szabottabb és hatékonyabb megoldásokat kínáljon. Ez csökkenti a hívásfeldolgozási időt, csökkenti a szolgáltatók terhelését és optimalizálja a vállalati költségeket. Így az AI használata fontos tényezővé válik a szolgáltatások minőségének és piaci versenyképességének javítására törekvő vállalkozások számára.