Hogyan csökkentette felére a nem fogadott hívások számát a robotvezérlő?

A nem fogadott hívások problémája azokban az iparágakban a legégetőbb, ahol a vevőszerzés költségei magasak. Az ingatlanszektorban például az egy hívásra jutó kiadás több ezer forintra tehető. A fejlesztői szektorban viszont nagyon magas az elutasított hívások aránya,  kutatások szerint a teljes telefonos megkeresések 30 százalékát teszik ki.

Elmeséljük, hogyan csökkentette a felére az elutasított hívások arányát a robotvezérlő bevezetése, anélkül, hogy további call center munkatársakra lett volna szükség. 

KOMPaaS ügyfél jelemzői

Ügyfelünk egy ingatlanfejlesztő cég, ahol a hívások átlagosan 25%-a elveszik. Ezt a helyzetet belsőleg elemeztük, és megállapítottuk, hogy a leggyakoribb ok az operátor figyelmetlensége. Ez azt jelenti, hogy más hívásokkal vannak elfoglalva, és elfelejtik visszahívni a nem fogadott hívásokat. Az olyan tényezők, mint a rossz időpontban történő visszahívás vagy az ügyféllel való kevesebb kapcsolatfelvételi kísérlet szintén negatív hatással voltak.

 A vállalat ezért úgy döntött, hogy megbíz minket azzal, hogy hatékonyabbá tegyük a visszahívás-ellenőrző rendszerét, és különböző forgatókönyveket állítsunk fel a nem fogadott hívások kezelésére.

Megoldás keresése

Javasoltuk, hogy az ügyfél telephelyén telepítsük a virtuális alközpont robotvezérlő funkcióját, és a következő feltételek szerint állítsunk fel egy automatikus hívásátirányító rendszert: 

• Ha egy nem fogadott hívás 30 percig nem kerül megválaszolásra, akkor az újrahívási sorba kerül.
• Ha egy hívást munkaidőn kívül regisztrálnak, akkor a következő munkanapra kerül sorba.
• A két másodpercnél rövidebb ideig tartó hívásokat a rendszer nem tekinti nem fogadottnak,  nehogy olyan ügyfelet hívjon vissza, aki tévesen tárcsázott. 
• Ha az ügyfél többször hívja válasz nélkül, a robot nem teszi fel a számot újra a listára.
• A visszahívás során az ügyfél várakozási idő 20 másodperc, hogy ne tűnjön túlságosan tolakodónak
• Az ügyfél újbóli visszahívására tett kísérletek közötti időköz 20 perc, a próbálkozások száma pedig összesen öt.

A megválaszolatlan hívásokra vonatkozó visszahívási szabályokat ezután az első visszahívási sorban állították be, hogy elkerüljék az olyan ügyfelek elvesztését, akiket nem lehet a lehető legrövidebb időn belül elérni. A második visszahívási sorozatban a válaszadási késleltetést megnövelték, a visszahívási intervallumot meghosszabbították, és csökkentették az ügyféllel való kapcsolatfelvételi kísérletek számát. 

Eredmények

 A robotvezérlő funkció az első három hónapban körülbelül felére csökkentette az elveszett hívások arányát. Az operátorok megjegyezték az automatizált visszahívások előnyeit, mondván, hogy nyugodtabbnak és kevésbé idegesnek érzik magukat, amikor nem tudnak elérni egy ügyfelet. A jobb ügyfélkezelésnek köszönhetően a fejlesztő nemcsak a reklámköltés optimalizálása mellett döntött, hanem úgy is, hogy nem tervezi a kapcsolattartó központ bővítését, ami jelentős összeget igényelt volna.

 Így egy olyan összetett és drága piaci szegmensben, mint az ingatlanpiac, az alacsony költségű robotvezérlő megbízható asszisztenssé vált a megkeresések kezelésében.