Hangrobot alkalmazása a biztosító társaság telefonközpontjában

A McKinsey szerint 2025-re a biztosítási ágazat összes munkafolyamatának egynegyedében robotrendszereket fognak alkalmazni: a folyamatok alapos szabványosítása miatt az autó- és vagyonbiztosítások szélesebb körben automatizálódnak, mint más szegmensek.

Az intelligens hangrobotok átvehetik az ügyféladatbázisok frissítését, a kifizetésekkel kapcsolatos munkafolyamatokat, a kötvények meghosszabbítását, a kárfelmérések lefolytatását és a kockázatértékeléshez szükséges kezdeti információk összegyűjtését. Ilyen módon az adatfeldolgozási idő csökkenése több mint 35% -os, a kérelmek feldolgozásának költsége csupán 30%-a az „élő” ügyfélszolgálati adatokhoz képest.

Megnövekedett értékesítés és jobb szolgáltatás – a hangasszisztens bevezetéséből adódó potenciális előnyök olyan ügyfeleket hoztak, amelyek 2022-ben a biztosítási díjak fizetése tekintetében a legjobb 40 között vannak.

Nézzük meg, milyen eszközök alkalmazásával sikerült ezt produkálni és milyen eredményeket értek el 6 hónappal a hangrobot bevezetését követően.

Az ügyfél jellemzői

Egy biztosító társaság keresett meg minket, amely szerkezeti átszervezést és kiterjedt marketing változásokat követően az elmúlt években jelentősen javította piaci pozícióját.

Ellentétben a biztosítási iparág vezető vállalkozásaival szemben, amelyek jelentős erőforrásokkal rendelkeznek a modern technológiák ügyfélszolgálati alkalmazásaira, ügyfelünk eléggé korlátos költségvetés mellett remélt jelentős eredményeket elérni.

Megoldás keresése

Együttműködésünk fő célja az új ügyfelek bevonzása és az értékesítés növelése volt.

A házon belüli call center bővítése vagy az egyre növekvő számú megkeresések kiszervezése, a korlátozott büdzsé miatt nem volt reális opció, ráadásul a jó eredményt felmutató szakképzett munkatársak képzése jelentős időbefektetést igényel.

A hangrobotok, az „élő” alkalmazottakkal ellentétben, egyszerre annyi párbeszédet tudnak lebonyolítani, ahány vonal kapcsolódik egy telefonszámhoz. Csökkentik a várakozási időt az interneten, és nem igényelnek képzést.

Az ügyfél úgy döntött, hogy a robotot hideghívásoknál, az újraértékesítésben, valamint bejövő telefonos kérések feldolgozásakor teszteli, ezért több interakciós forgatókönyvet javasoltunk.

Megoldás

Mindegyik forgatókönyvhöz a következő eszközök álltak rendelkezésre: többcsatornás számok, automatikus tárcsázó modul, kérdés-válasz beszédszintézis és -felismerő funkció, valamint hívásrögzítés funkció.

Beépítettük a Virtuális alközpont CRM rendszerrel való integrációját is, így az ügyfelekkel folytatott interakciók információi egyetlen felületen voltak elérhetők minden call center munkatárs számára.

Kimenő hívások

• Hideg hívás b2b ügyfelek

A hangrobot felhívta a cégeket, felajánlva, hogy vegyen részt egy iparági kutatásban az üzleti kockázatok csökkentése érdekében, vagy hogy kész megoldásokhoz jusson ajánlásokkal együtt.   Az értékesítési menedzserekkel való későbbi kommunikáció érdekében így frissíteni tudtuk az adatokat, felmelegítettük azokat az ügyfeleket, akik korábban nem ismerték a biztosítót.

• Újraértékesítés a b2c ügyfeleknek

Ennél a forgatókönyvnél a biztosítási szerződés webhookon keresztül történő megújításának közeledő határidejéről értesítést konfiguráltak. Az intelligens rendszer automatikusan létrehozta a hívásindítási feladatot, a hangrobot pedig akciós ajánlatot hirdetett az ügyfélnek, és automatikusan összekötötte egy személyes tanácsadóval, illetve beprogramozta a visszahívást.

Bejövő hívások

• Információk az interaktív menüben

A hangrobot egy intelligens IVR-hez volt csatlakoztatva, amely felismerte a szabad formátumú lekérdezést, és az első vonalbeli ügyfélszolgálati alkalmazott helyett tanácsot adott az ügyfeleknek. A CRM rendszerrel való adatszinkronizálásnak köszönhetően a robot nem csak tudásbázisból származó információkat tudott elmondani, hanem egyedi adatokat is — kötvényszám, szerződéskötés dátuma, a biztosítási eseményre vonatkozó döntés állapota.

Eredmények

A bejövő hívásoknál a hangasszisztens gyors és korrekt kiszolgálásának köszönhetően a cég mindössze 3 hónap alatt 7%-kal növelte ügyfélelégedettségét. A szerződés-megújítások automatikus lehívásával együtt, a megoldás bevezetését követő 6 hónapon belül az újraértékesítés 13%-os növekedését eredményezte a hangos robot.

A vállalati ügyfeleknek robotot használó kimenő hívások 2,25-ször több új ügyfelet hoztak, mint az okosasszisztens bevezetése előtti ugyanennyi idő alatt a menedzserek által feldolgozott adatbázis. Mivel a hideg értékesítés forgatókönyvét és mechanizmusát teljesen átdolgozták, egy ilyen összehasonlítás nem nevezhető teljesen korrektnek, de a b2b ügyfelek értékesítési igazgatója elégedett volt a hangrobot gyorsaságával és hatékonyságával.

„A legjobb alkalmazottunk ebben a műfajban — így jellemezte a hangrobotot a call center vezetője. «Ami különösen értékes, hogy nem versenyez az emberekkel, hanem segít nekik a legnehezebb feladatokra koncentrálni, ezzel is emelve szakmai színvonalat.»