Telefonos AI-ügynök az ügyfélkommunikációban: 3 felhasználási eset
A hangalapú AI-ügynökök ügyfélkommunikációban való alkalmazásával foglalkozó sorozatunkat folytatva szeretnénk megosztani, hogyan oldja meg üzleti folyamatautomatizálási csapatunk az ügyfelek összetett kihívásait. Ebben a cikkben 3 valós példát mutatunk be, amelyekkel nemrég találkoztunk.
1. Hogyan kezeli Ann, a hangalapú AI-ügynök a beszerzést?
Első ügyfeleink egyike egy nagy gyógyszertárlánc volt, amelynek szüksége volt a beszállítók felhívására, hogy ellenőrizzék bizonyos gyógyszerek elérhetőségét.
Egy emberi operátornak (vagy operátorok csapatának) ez a feladat rendkívül időigényes: sok ismétlődő, azonos tartalmú hívást kell indítani. A megoldás az ügyféllel való együttműködés során született meg.
Milyen szerepet tölt be a hangalapú AI-ügynök?
Ann, a hangalapú AI-ügynök áttörést jelentett ebben a monoton folyamatban. Ann képes:
- • Felhívni a beszállítókat
- • Ellenőrizni a gyógyszerkínálatot, és rákérdezni a konkrét termékekre
- • Egyszer kezelni az ellenvetéseket
- • Szükség esetén továbbkapcsolni az emberi operátorhoz
Eredmények
Az AI-ügynök első tesztjei után világossá vált, hogy az emberi operátorokra csak ritkán van szükség. A mutatók felülmúlták az elvárásokat: a készletfeltöltés sebessége 32%-kal nőtt, a termékek átlagos hiányideje pedig 3,5 napról 1,5 napra csökkent.
Elmondhatjuk, hogy Ann sikeresen végzi a feladatait. A jövőben tervezzük a hangalapú AI-ügynökök csapatának bővítését a bejövő hívások kezelésére is. Hamarosan jönnek a részletek.
2. Távközlési szolgáltató: hogyan segíthet egy hangalapú AI-ügynök?
Egy nagy távközlési szolgáltató túlterheltté vált az első szintű ügyfélszolgálaton: egyre több kérdés érkezett egyenlegről, díjcsomagokról, roamingról, eSIM-ről, kártyaletiltásról és szolgáltatásminőségi panaszokról, és a várakozási sorok csúcsidőben tovább nőttek. Bevezettünk egy hangalapú AI-ügynököt, amely a szabványos megkereséseket emberi beavatkozás nélkül kezeli és megoldja.
Mit csinál az ügynök?
A hangalapú AI-ügynök a telefonszám alapján azonosítja az előfizetőt.
Tájékoztatást ad az egyenlegről, elmagyarázza a következő terhelés időpontját. Világosan ismerteti az aktuális díjcsomag feltételeit, és jobb ajánlatot javasol. Utazás előtt roaminggal kapcsolatban tanácsot ad, valamint elküld egy rövid útmutatót. Vitás kérdésekben egyszer udvariasan válaszol, nem szabványos esetekben pedig azonnal emberi operátorhoz kapcsolja a hívást — a teljes kontextus átadásával, így az előfizetőnek nem kell mindent elölről elmondania.
3 hónapos piloteredmények:
- • Az átlagos hívásidő 28%-kal csökkent
- • A szabványos kérdések 81%-a első próbálkozásra megoldódott
- • A hívások 64%-a teljesen operátor nélkül zajlott le
- • A csúcsidőben mért várakozási idő 45 másodpercre csökkent
- • Ügyfélelégedettség — 4,6/5, az NPS pedig 7,2 ponttal nőtt
3. Internet és TV: Mi romolhat el?
Egy internet- és digitális TV-szolgáltató csúcsidőben hosszú sorokkal és ismétlődő hívásokkal küzdött, például: „Nem működik az internet”, „Nincsenek csatornák”, „Hogyan tudok fizetni?”. Bevezettünk egy Telefonos AI-ügynököt, amely a szabványos megkereséseket emberi beavatkozás nélkül megoldásra viszi.
Az ügynök szerződésszám alapján üdvözli az előfizetőt, és azonnal segít a problémában.
Ha „nem működik az internet”, végigvezeti az ügyfelet a hibaelhárításon: áramellátás ellenőrzése, kábelek vizsgálata, eszközök újraindítása.
Sebességpanasz esetén elmagyarázza a kapcsolatot befolyásoló tényezőket, egyszerű tesztet biztosít, és segít megfelelő sávszélességű díjcsomagot választani az esti terheléshez.
Ha a csatornák vagy a beltéri egységek „nincs jel” üzenetet mutatnak, az ügynök frissíti a csatornalistát, ellenőrzi az előfizetéseket, rövid útmutatót ad, és SMS-emlékeztetőt küld.
