Hogy lehet spórolni a bejövő hívásoknál?

Az ügyféllel történő kapcsolattartáson spórolni talán nem a legjobb stratégia, ugyanakkor contact-center operátorokat tartani kevés számú hívások mellett felesleges teher. Mit tegyenek a fiatal kisvállalkozások, ha mégis kommunikálni szeretnének ügyfeleikkel, de számukra egy call-centert nem célszerű fenntartani. Ebben a helyzetben van létjogosultsága a „Visszahívás” (Callback) szolgáltatásnak.

A Callback szolgáltatás az utóbbi 5-7 évben biztosan hódít a piacon. Nehéz elképzelni egy olyan webshopot, turista irodát vagy ügyvédi irodát, amelynek honlapján nincs egy olyan widget, amely az ügyfél számára visszahívást ígér, ha megadja telefonszámát.

A visszahívás a 2000-es évek elején igen népszerű zöld szám szolgáltatás egy fejlettebb alternatívája. A Callback szolgáltatás egy olyan widget-et jelent, amely általában a honlap sarkában helyezkedik el és amely a látogatónak azt ajánlja, hogy adja meg telefonszámát annak érdekében, hogy a cég alkalmazottja 20-30-40 másodpercen belül hívja vissza.

Négy indok az alkalmazásra

Elsősorban, a „visszahívással” lehet csökkenteni a kimenő hívások számát. A zöld számok a potenciális ügyfelek részére ingyenesek voltak, ezekért a vállalkozás állta a cechet. A Callback szolgáltatás úgy épül fel, hogy a hívás mindkét fél részére bejövőnek tűnik fel. Amikor a honlap látogatója meghagyja telefonszámát, a rendszer automatikusan tárcsázza a vállalkozás menedzserét ( ha az első nem válaszol, akkor a második, harmadik, stb. mindaddig, amíg valaki felveszi a telefont), ezt követően pedig a honlap látogatójának telefonszámát.

Másodsorban, a szolgáltatásnak köszönhetően a honlap látogatójának olyan benyomása keletkezik, hogy őt, mint egy potenciális ügyfélként kezelik. Nem kell hosszú telefonszámot felhívnia, nem kell átvergődnie egy call-centeren vagy IVR-on. Elképzelhető, hogy ő egyelőre semmi konkrét dolgot nem akar – beesett a honlapra egy reklámhivatkozás nyomán és valami megfogta. A hozzáértő menedzser számára egy ilyen szituáció egy ajándék, amely lehetőséget ad az ügyfél becserkészésére.

Harmadsorban, a Callback olyan lehetőségeket nyit meg, amit a zöld szám nem tudott. A szolgáltatást integrálni lehet pl. analitikai szolgáltatásokkal, a reklám forrásáról szóló információval, figyelemmel lehet kísérni a honlap oldalai közötti lapozgatást, statisztikailag lehet elemezni az alközponton keresztül folytatott beszélgetések számát, rögzíteni azok tartalmát. A terméket egy adott ügyfélre is lehet szabni és csak azokat az opciókat bekapcsolni, amire igénye van.

Negyedsorban, a visszahívás szolgáltatás különösebb ráfordítások nélkül hozzájárul a potenciális ügyfelek számának növeléséhez, valamint részükre geo-targetinget biztosít – a widget csak azokban a körzetekben jelenik meg a képernyőn, amelyekben a megrendelő szeretné.

Hogyan ne okozzunk kárt magunknak?

Mint minden bonyolult folyamat, a Callback is gondos odafigyelést kíván. Ellenkező esetben az imidzset növelő eszközből egy borzadály lehet. A honlap látogatói nem szeretik, ha őket hosszabb várakozásra kárhoztatják, mint amekkorát ígérnek nekik. Ha a cég azt vállalja, hogy 20 másodpercen belül visszahívja, akkor az legyen 20 másodperc és nem egy-két óra múlva. Ez a menetrend pontosan legyen betartva és ne legyenek kilengések. Ugyanez igaz a látogatók megkeresésire adott válaszokra is. Ezen megkeresésekre, az esetek többségében, automata válaszadókkal reagálni bűn. A butácska chat-botok és a szájat befogó formális frázisok nem segítik az üzletvitelt. A közösségi háló az automata válaszadók olyan printscreen-jeivel  van tele, amelyeknek semmi köze sincs a feltett kérdéshez. Ehhez még csak adalék, ha a szégyenletes printscreen tartalmazza a cég nevét is.

Bizony a widget nem minden cég számára jelent megoldást. A nagyvállalatok, különösen amelyek országos jelentőségűek, nem engedhetik meg maguknak, hogy ne legyen zöld számuk.  Megjegyzendő, hogy az ilyen vállalatok általában egy nagyobb call-centerrel is rendelkeznek, és az ügyfeleknek nem kell sokat várniuk a szabad operátorokra. A kis- és középvállalkozások esetében viszont a Callback szolgáltatás az esetek többségében nagyon is hasznos. A widget sokkal kevesebbe kerül, mint a call-center fenntartása és egy átgondolt tervezéssel a honlap is sokkal hatékonyabban tudja szolgálni az üzletvitelt.

Önjáró „bejövő hívás”

A Callback funkció megjelent a virtuális alközpontoknál is. Így most már ez is az üzleti távközlés része. Maga a folyamat még egy kicsit döcögős, de a frekventált mobil használat mellett hamar megtérül. A szolgáltatás igénybevételéhez az irodai alközponti számot kell felhívni, a rendszer bontva a hívást, maga kezdeményezi a visszahívást. Majd a megfelelő előfizető tárcsázását követően korlát nélkül lehet beszélgetni. Mind a hívás kezdeményezőjének, mind a hívottnak ez a telefon bejövő hívás lesz.

Ennek a megoldásnak nem csak az az előnye, hogy még egy viszonylag kisebb cég is alaposan tud spórolni a távközlési kiadásain. A virtuális alközponton keresztül történő kommunikáció további funkcionalitások lehetőségét is biztosítja: pl. a beszélgetések rögzítése. A Callback funkcióval kibővített virtuális alközpontok azon cégeknek lehetnek érdekesek, amelyek munkatársai sokat vannak „terepen” a városban, az országban, vagy a világban.

Több érdekes cikk a Telcojournal-ban !